Merkle RMG porta l'innovazione a un altro livello con la certificazione di Smartsheet

Quando Jann Schultz si è unita a Merkle Response Management Group (RMG) come VP dei servizi ai clienti, ha realizzato in fretta che i suoi team non lavoravano al massimo dell'efficacia. Con problemi nel controllo delle versioni e un alto volume di lavoro bloccato nei fogli di calcolo, avevano bisogno di una piattaforma coesiva per migliorare i processi.

"Sono arrivata poco più di un anno fa, e ho passato i primi giorni a valutare le necessità, considerando le procedure e gli strumenti utilizzati dai miei team", dice Schultz. "Se avessi sentito un'altra persona dire 'Sì, ce l'abbiamo in un foglio di calcolo nel drive condiviso' mi sarei strappata i capelli." Ha quindi iniziato a cercare una piattaforma per ottimizzare i processi relativi al portafoglio in crescita formato da oltre 200 clienti di Merkle RMG, una delle aziende di servizi di lavorazione ed evasione degli ordini a risposta diretta più grandi del paese.

Schultz ha scelto Smartsheet per migliorare la visibilità e la comunicazione nei suoi due team per la gestione degli account e l'implementazione dei nuovi clienti, oltre che con i clienti stessi.

"Ero davvero entusiasta di implementare Smartsheet e ho iniziato a fornire le licenze ai membri dei miei team rapidamente. Poi mi sono rilassata e ho pensato 'Wow, che strumento meraviglioso! Sarà fantastico'. Ma ho realizzato in fretta che l'atteggiamento del tipo 'basta crearlo e lo useranno' non stava funzionando", dice Schultz. Come la maggior parte dei team molto impegnati, i suoi erano titubanti ad adottare nuovi processi e tecnologie.

Ripensare per ricostruire 

Schultz capì che il team aveva bisogno di un trampolino di lancio per incorporare Smartsheet nelle attività quotidiane. "Ho deciso che c'era bisogno di un nuovo inizio e di ripensare il modo di introdurre Smartsheet e avvicinarvi il mio team."

Aggiungendo il Centro di eccellenza Smartsheet al suo Piano aziendale, Schultz ha identificato cinque moduli da abbinare agli obiettivi di prestazione annuali del suo team. "Per comprendere davvero l'impegno richiesto dalla prospettiva dell'apprendimento, ho fatto un passo indietro e ho completato i primi cinque moduli di apprendimento introduttivi. Credo che quando si chiede al proprio team di fare qualcosa bisogna poi dare l'esempio", dice Schultz. "E ho scoperto in fretta quanto sarebbe stato semplice imparare a usare Smartsheet per il mio team."

Dopo aver determinato i requisiti di apprendimento, Schultz ha messo in moto il suo piano. "Ho organizzato una riunione di lancio che ho chiamato 'Smartsheet e dolcetti'. Mi sono armata di ciambelle e caramelle e ho spiegato cosa mi aspettava da quel momento in poi dal team."

Con gli obiettivi delle prestazioni di base che comprendevano il completamento dei primi cinque moduli introduttivi nel Centro di eccellenza, Schultz ha invitato il team ad andare oltre e diventare utenti certificati Smartsheet. "I primi quattro utenti certificati avrebbero ricevuto una carta regalo da 50 dollari, quindi la sfida era aperta!"

Il "Consiglio dei campioni"

Per mobilizzare e incoraggiare il team, Schultz ha creato un Consiglio dei campioni interno composto da membri dello staff che avevano già completato in precedenza i moduli del Centro di eccellenza.

"Ho creato il Consiglio dei campioni perché erano chiaramente interessati e incuriositi da Smartsheet", dice Schultz. "Hanno stabilito degli orari di ricevimento in modo da essere disponibili per i colleghi, così i membri del team che stavano completando i moduli o volevano ottenere la certificazione avevano una risorsa interna a cui rivolgersi."

Il Consiglio dei campioni interno ha contribuito a diffondere la conoscenza e la consapevolezza di Smartsheet presso Merkle RMG. Recentemente si è tenuta una sessione informativa per la gestione delle operazioni per dimostrare come Smartsheet può aiutare ad aumentare l'efficienza anche per il loro team.

"Abbiamo potuto fornire ai responsabili delle licenze a breve termine per fargli provare le capacità di Smartsheet. Abbiamo continuato a fornire le licenze e il personale delle operazioni ha iniziato a sviluppare i propri flussi di lavoro e i propri processi all'interno di Smartsheet", dice Schultz. "Man mano che allargavamo il suo utilizzo in tutta l'organizzazione, li abbiamo incoraggiati a consultarsi con il Consiglio dei campioni e a usufruire della formazione aggiuntiva per sviluppare le proprie competenze e scoprire nuovi modi in cui Smartsheet sarebbe stato utile ai membri del loro team."

Un nuovo livello di specializzazione

Schultz ora dispone di 15 utenti certificati nel proprio team, e tutti i 25 membri hanno completato i cinque moduli richiesti nel Centro di eccellenza. "Il mio team ha un altissimo livello di conoscenza e competenza, grazie a questi programmi", afferma. "Credo che abbiano davvero spalancato le porte a una nuova consapevolezza su come utilizzare Smartsheet e applicarlo a tutta l'azienda.

"Il team per l'implementazione dei nuovi clienti è passato dai vecchi piani per i progetti basati su fogli di calcolo in Excel ai piani di progetto e alle dashboard più gradevoli all'interno di Smartsheet", dice Schultz, "e il team per la gestione degli account ha creato delle dashboard per i clienti davvero splendidi, che ora vengono usati come modelli in tutto il team per comunicare in modo coerente con i clienti".

Ora che il team è cresciuto, il Centro d'eccellenza continua a essere legato agli obiettivi di prestazione. "La certificazione è diventata parte della cultura del nostro team, è il nucleo della formazione iniziale e aiuta davvero i nuovi utenti a entrare in azione", afferma Schultz.

"La certificazione di Smartsheet ha portato un nuovo livello di specializzazione nel mio team. Invece di chiedere alle persone di fare qualcosa, sono loro a venire da me con idee innovative e nuovi modi per utilizzare Smartsheet e ottimizzare il lavoro."

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