Norwegian Cruise Line Holdings garantisce agli ospiti una navigazione tranquilla automatizzando i processi in Smartsheet

Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) è il terzo operatore croceristico al mondo, con 34 navi che raggiungono oltre 700 destinazioni. L’azienda gestisce tre marchi: Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises e Regent Seven Seas Cruises, che offrono alloggi, ristoranti, intrattenimento e altro ancora. Per il 2025, secondo le previsioni, saranno milioni i passeggeri che salperanno su crociere NCLH.

Per garantire un’esperienza positiva ai passeggeri, i team di NCLH addetti alle tecnologie lavorano operosamente dietro le quinte per offrire un supporto completo: dai sistemi di prenotazione per gli ospiti fino alla connettività internet a bordo, oltre all’infrastruttura e ad applicazioni che consentono di offrire un’esperienza eccezionale agli ospiti. Tuttavia, man mano che l'organizzazione continua a crescere, cresce anche la necessità di una gestione centralizzata dei progetti tecnologici. “Quando si è trattato di gestire le iniziative, il nostro PMO IT necessitava di struttura e governance migliori”, afferma Pedro Cuberos, Senior Director, IT PMO & governance presso Norwegian Cruise Line Holdings. “Volevamo essere sicuri di agire in modo coerente nella gestione di richieste e progetti e nei processi di reporting.”

Automatizzare il processo PMO e di intake delle richieste con Smartsheet

Avendolo già utilizzato in passato, Cuberos ha riconosciuto in Smartsheet lo strumento giusto per migliorare il processo PMO IT di NCLH. “Smartsheet è molto intuitivo, e sono riuscito a sviluppare rapidamente un prototipo concettuale incentrato sulle new build (ossia il processo per gestire la distribuzione di tecnologia su una nuova nave) interamente all’interno di Smartsheet, piuttosto che basandomi su più fogli di calcolo e strumenti di gestione dei progetti”, spiega.

A sostegno del progetto per le new build, Cuberos ha sviluppato un toolkit Smartsheet che includeva modelli per piani di progetto, registri RAID e report esecutivi. “L’ho condiviso con la leadership per dimostrare loro la facilità con cui potevano aggiornare le informazioni, monitorare lo stato del progetto, e visualizzare report coerenti in un formato unificato”, afferma Cuberos. “Quando hanno visto che il potenziale andava ben oltre le new build, ed essendosi resi conto che si trattava di uno strumento utilizzabile per tutti i progetti, hanno subito manifestato interesse a scalare la soluzione. È stato allora che ho introdotto Control Center per mostrare come modelli e toolkit standardizzati potevano essere integrati e scalati in tutta l’organizzazione”.

Il team NCLH ha visto nell’intake delle richieste di tecnologia dell’organizzazione un’opportunità chiave per la trasformazione. All’epoca, le richieste di nuove tecnologie o modifiche ai sistemi esistenti venivano presentate attraverso vari canali: mancava un approccio centralizzato. “Non esisteva un modo standardizzato di gestire la domanda di tecnologia”, afferma Cuberos.

Oggi, l’intake delle richieste rappresenta uno dei casi d’uso Smartsheet di maggior impatto in NCLH ed è accessibile a tutti i dipendenti. Quando qualcuno invia una richiesta di tecnologia tramite un modulo Smartsheet, tale richiesta viene automaticamente indirizzata al team PMO appropriato o contrassegnata per un’ulteriore valutazione. Tutti i dettagli della richiesta vengono acquisiti in un’unica posizione centralizzata. “Noi lo chiamiamo ‘un unico foglio per gestire tutto’, perché raccoglie tutte le informazioni relative a una richiesta di tecnologia e le incanala attraverso una pipeline automatizzata”, spiega Cuberos.

Questo intake serve ora come base del framework PMO IT di NCLH. Ogni team PMO opera da un toolkit Smartsheet standardizzato, gestito in un’unica posizione, che contiene tutti gli asset critici, le strutture dati e la documentazione. Questi toolkit sono collegati sia al repository di intake che ai fogli di riepilogo del portafoglio, e offrono pertanto coerenza di esecuzione e visibilità nell’intera organizzazione. “Grazie al nostro framework di aggregazione dei dati, possiamo creare report sulle prestazioni di più portafogli a livello aziendale”, afferma Cuberos.

Dopo il successo dell’intake delle richieste e del framework PMO IT, l’interesse per Smartsheet si è rapidamente ampliato in tutta NCLH. I reparti di tutta l’organizzazione hanno iniziato a richiedere soluzioni basate su Smartsheet per supportare le proprie iniziative. 

“Nel giro di due anni, abbiamo sfruttato Smartsheet a ogni livello dell’organizzazione: da WorkApps a sostegno dei complessi programmi di trasformazione degli uffici fino a soluzioni di appropriazione del capitale per finanza aziendale, oltre a strumenti per semplificare i processi in ambito di contabilità, legale, di conformità IT, delle operazioni commerciali e di audit interno”, afferma Cuberos. “L’adozione è cresciuta in modo organico e ora, in NCLH, abbiamo oltre 70 casi d’uso che costituiscono la base su cui poggia un’ampia gamma di funzioni aziendali”.

Supportare una migliore esperienza degli ospiti

Smartsheet consente a NCLH di offrire una migliore esperienza di crociera agli ospiti, rendendo progetti e processi più efficienti da dietro le quinte. “Come organizzazione, ci sforziamo di offrire la migliore esperienza possibile ai nostri ospiti, ma questo richiede innovazione continua, tecnologie moderne e un accesso più rapido ai dati”, afferma Cuberos. “Smartsheet lavora dietro le quinte per semplificare il nostro lavoro e promuovere l’efficienza, migliorando sostanzialmente la nostra capacità di portare l’innovazione ai nostri ospiti”.

Smartsheet consente inoltre ai team IT di NCLH di muoversi più velocemente e con maggiore precisione. “Grazie a Smartsheet, continuiamo a migliorare la nostra capacità di fornire tecnologia a bordo delle nostre navi, in modo tempestivo e completo”, aggiunge Cuberos.

Governance e visibilità tramite sistemi connessi

NCLH ha migliorato significativamente la governance e la visibilità dei progetti usando Smartsheet per gestire i processi chiave, incluso il suo framework PMO IT. “Smartsheet interconnette tutto per supportare il miglioramento continuo di NCLH in tutti e tre i nostri marchi”, afferma Cuberos. “Ora abbiamo coerenza e governance, grazie a un modello di dati aggregati che consente un processo decisionale più intelligente e una collaborazione più forte tra i team. Che si tratti di appropriazione del capitale, intake delle richieste o processi del PMO, una volta approvata una nuova iniziativa, tutti i dati risiedono in un unico posto e posso spostarli tra i flussi di lavoro senza problemi. È tutto connesso”.

Inoltre, le funzionalità integrate di reporting di Smartsheet hanno migliorato la visibilità tra i team. 

“Con le dashboard di Power BI integrate in Smartsheet, posso suddividere e analizzare rapidamente i dati per i dirigenti, perché tutto è centralizzato”, spiega Cuberos. “Posso visualizzare tutti i progetti del PMO IT e i relativi data point, indipendentemente dal fatto che si tratti di attività di conformità o componenti architetturali, nonché monitorare parametri di alto livello come le prestazioni del portafoglio o i progetti in ritardo. Mi basta un unico posto per accedere a tutto”.

Aiutare i team a lavorare più velocemente

Grazie all’efficienza ottenuta con Smartsheet, i team NCLH sono in grado di operare in modo più rapido ed efficace. “Per fornire un’esperienza eccezionale agli ospiti servono processi efficienti, e Smartsheet aiuta il nostro personale a lavorare più velocemente”, afferma Cuberos.

Cuberos e il suo team hanno reso Smartsheet un servizio fondamentale all’interno dell’organizzazione, accelerando il time-to-market per le soluzioni interne e riducendo significativamente i tempi e i costi di sviluppo. 

“Quando i team si rivolgono a noi per migliorare un processo utilizzando Smartsheet, spesso possiamo passare dall’idea alla soluzione di lavoro nel giro di poche settimane: un’operazione incredibilmente efficace”, afferma.

Questo risparmio sui tempi risulta ulteriormente migliorato grazie all’assistenza del Technical Account Manager (TAM) e del team Professional Services di Smartsheet. “Ricopro un ruolo impegnativo e non posso sempre lavorare a livello pratico come sviluppatore”, spiega Cuberos. “Il nostro TAM è altamente qualificato e ci aiuta a risolvere i problemi, a configurare funzioni avanzate come i flussi di lavoro Bridge di Smartsheet e a connetterci con le risorse giuste. Inoltre, il team Professional Services collabora regolarmente con noi, aspetto particolarmente utile quando ci imbattiamo in un ostacolo e abbiamo bisogno di una guida esperta.”

NCLH continua a espandere l’impatto di Smartsheet con continui nuovi casi d’uso innovativi. Le iniziative attuali includono nuovi programmi pilota per migliorare l’efficienza operativa e integrazioni avanzate tra Smartsheet e altri strumenti nello stack tecnologico dell’organizzazione, il cui lancio è previsto a breve. Il team sta inoltre valutando l’opportunità di ottimizzazione delle operazioni di backoffice aziendale consolidando i processi all’interno di Smartsheet, semplificando i flussi di lavoro e riducendo la spesa tecnologica complessiva.

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