Fiji Airways raggiunge il picco di efficienza proseguendo nel suo viaggio decennale con Smartsheet

In cieli altamente competitivi, in cui i margini sono sottilissimi e le interruzioni implacabili, Fiji Airways raggiunge nuove vette. “Portiamo una triplice missione: erogare un servizio sicuro e di alta qualità ai clienti, crescere come azienda e offrire un ritorno ragionevole agli azionisti”, spiega Monisha Lata, Senior Manager, Business Systems presso Fiji Airways.

Lata lavora in Fiji Airways da 15 anni. Il suo team fornisce supporto a tutte le applicazioni aziendali, e l’uso di Smartsheet non è una novità. “Abbiamo iniziato a usarlo per la gestione dei progetti oltre 10 anni fa. Il suo uso era per lo più limitato ai nostri reparti IT”, esordisce. Ma, nei momenti difficili, Smartsheet si è rivelato un enorme aiuto per i team più grandi.

“Durante il COVID, i nostri aerei sono rimasti a terra, non c’erano entrate e le persone erano bloccate a terra in tutto il mondo”, afferma. “Contemporaneamente, dovevamo comunque rimborsare i clienti e continuare ad eseguire altre attività con agenti che trattavano con le nostre compagnie aeree in tutte le aree del mondo. Tutto questo richiedeva di migliorare rapidamente le nostre operazioni.” Per garantire processi più fluidi, Lata ha consigliato di espandere l’uso di Smartsheet. “Considerando che la piattaforma è più interattiva e facile da usare rispetto ad altre, abbiamo deciso di adattare le sue funzionalità per allineare i flussi di lavoro tra i nostri uffici e ruoli a livello globale.”

Accelerare i rimborsi, da remoto

Fiji Airways ha aggiornato a livello globale i suoi processi con Smartsheet, iniziando con il rimborso dei voli cancellati durante la pandemia di COVID. “Le interazioni umane erano limitate e i rimborsi del flusso di cassa e il servizio clienti erano diventati una parte importante del lavoro di qualsiasi compagnia aerea durante quel periodo”, spiega Lata. 

“Per noi Smartsheet è stato un vero toccasana: ci ha permesso di automatizzare i flussi di lavoro e gestire le richieste da remoto.”

In passato, il processo si basava sulla gestione manuale su carta, con notevoli sfide in termini di coordinamento da remoto. 

“Tutto era sparpagliato ovunque. Era estremamente difficile tenere traccia di tutte le richieste, e i nostri team non riuscivano a comunicare in modo efficace”, ricorda Lata. “Il principale punto dolente erano gli agenti regionali: erano sovraccarichi di lavoro.”

Per risolvere questi problemi, Fiji Airways ha introdotto i moduli Smartsheet, automatizzando i flussi di lavoro di approvazione. Ciò ha consentito ai membri del team di lavorare in sicurezza dalle loro case, ricevendo avvisi di approvazione e gestendo le richieste in modo efficiente tramite le dashboard e i report di Smartsheet.

Automatizzando i rimborsi, Fiji Airways ha anche dato ai clienti un senso di controllo e ha migliorato la loro esperienza. “Non appena viene inviato un ticket, il cliente riceve un messaggio di ringraziamento e la conferma che la sua richiesta è stata accettata”, conferma Lata.

Promuovere la fatturazione digitale

Un altro processo cruciale che richiedeva la digitalizzazione era la fatturazione. “Durante il lockdown, abbiamo riscontrato problemi con l’approvazione delle fatture cartacee”, spiega Lata. “Il nostro sistema decentralizzato rendeva difficile ottenere le approvazioni, soprattutto con le restrizioni di viaggio. L’invio di documenti fisici era rischioso, quindi dovevamo alleggerire i nostri team finanziari digitalizzando le fatture.”

Il team di Lata ha lanciato con successo un progetto pilota per trasferire il processo di approvazione delle fatture su Smartsheet. “Abbiamo creato un flusso di lavoro digitale per eliminare la carta ed elaborare le fatture elettronicamente”, osserva. Il successo del progetto pilota ha consentito a Lata di espandere la soluzione Smartsheet a livello di organizzazione. “Al momento abbiamo quasi 15 dipartimenti che utilizzano Smartsheet per l’approvazione di tutti i pagamenti.”

Sincronizzazione al volo dei dati

Smartsheet ottimizza anche le procedure per gli equipaggi in-flight di Fiji Airways. “Nell’aereo compiliamo i report di viaggio, in cui viene riportato tutto ciò che accade durante il volo, dai sedili rotti e dalle condizioni meteorologiche ai reclami sul cibo”, spiega Lata. “Questi report vengono quindi trasmessi ai team appropriati in modo da intraprendere le azioni necessarie, ad esempio il team tecnico o il servizio clienti.”

In precedenza, il reporting del viaggio si basava su documenti manuali, il che creava un onere amministrativo per l’equipaggio che, dopo i voli, doveva compilare moduli estesi, da trascrivere poi in fogli di calcolo Excel a cura del personale dell’ufficio, in modo da inserire i dati per i vari reparti. “Questo processo manuale rendeva difficile tenere traccia degli stati dei problemi, e spesso ci volevano da tre a cinque giorni per far circolare i file”, ammette Lata.

Ora Smartsheet semplifica il processo consentendo al personale di inserire i dati del report tramite moduli, anche senza Wi-Fi a bordo. Una volta online, si sincronizza con un registro centrale, consentendo l’accesso istantaneo al personale dell’ufficio dopo l’atterraggio. “L’intero processo richiede alcune ore”, afferma entusiasta Lata. “Possiamo monitorare da vicino cosa è successo, chi si è occupato di un certo problema, se è stato risolto e come i nostri clienti hanno risposto. In Smartsheet è possibile tracciare tutto.”

Potenziare il ciclo di vita dei contenuti

Il team marketing di Fiji Airways ha recentemente potenziato le sue capacità integrando la piattaforma di gestione digitale degli asset di Brandfolder. “La distribuzione e la gestione degli asset archiviati sui server di rete era un incubo da cui non riuscivamo ad uscire”, ricorda Lata. “L’infrastruttura sottostante era diventata ingestibile.”

Vedendo il successo conseguito da McLaren grazie a Brandfolder, Lata ha emesso una richiesta di proposta (Request for Proposal, RFP) e, dopo aver ricevuto feedback positivi dal team marketing, ha adottato la soluzione. “Abbiamo molti eventi in arrivo, con campagne che vengono lanciate ogni settimana”, spiega. “Ma con la vecchia struttura a cartelle e la distribuzione via e-mail non saremmo riusciti a tenere il passo con un tale ritmo.”

Brandfolder ha portato struttura, velocità e controllo alla gestione degli asset di Fiji Airways, semplificando l’accesso ai file e consentendo rapidi trasferimenti di dati in tutto il mondo. “Grazie a Brandfolder abbiamo ora una struttura abbastanza buona, che semplifica enormemente l’accesso ai nostri asset”, conferma Lata. “Inoltre, la velocità che Brandfolder offre, con un trasferimento dati online nell’ordine di terabyte in pochi secondi a persone dall’altra parte del mondo, è incredibilmente impressionante.”

In aggiunta, l’adozione di Brandfolder ha ripulito agevolmente l’impronta digitale grazie alla corretta applicazione di strutturazione, conservazione ed etichettatura degli asset. Il nuovo sistema ha anche migliorato la sicurezza e la conformità dei dati centralizzando l’archiviazione degli asset ed eliminando le posizioni sparse e i rischi di condivisione del cloud. “Prima condividevamo tutto sul cloud senza convenzioni di denominazione o regole di tagging, cosa che rendeva incredibilmente difficile recuperare gli asset storici”, ammette Lata. “Ora non è più così.”

Oggi è Smartsheet il piano di volo per Fiji Airways, che consente alla compagnia di rimanere al passo con i suoi progetti. “Smartsheet ha un impatto reale sul nostro modo di collaborare”, conclude Lata.