Modelli di strategia di servizio ITIL
La strategia dei servizi ITIL si concentra sulla definizione dei servizi che le organizzazioni IT forniscono ai clienti. Di seguito, troverai una checklist del portafoglio di servizi e un'analisi della gestione finanziaria per iniziare a seguire queste pratiche ITIL.
Checklist del portafoglio di servizi IT
Comprendere il valore che l'IT fornisce a un'azienda è essenziale. Un portafoglio di servizi IT è il punto di partenza per capire cosa fa l'IT: come l'IT fornisce valore aziendale fornendo servizi IT essenziali. I servizi offerti da un team IT includono sistemi IT, servizi aziendali e servizi professionali.
Un portafoglio di servizi può essere utilizzato con o senza un catalogo di servizi, ma se si intende progettarne uno, è essenziale sviluppare innanzitutto un portafoglio di servizi. Un portafoglio di servizi IT contiene la serie completa di servizi gestiti da un reparto IT.
Questa checklist guida lo sviluppo di un portafoglio di servizi IT, che, a sua volta, supporta lo sviluppo di un catalogo di servizi. La checklist avvantaggia la gestione in tutta l'organizzazione e i membri del team IT, fornendo visibilità sullo scopo dell'IT.
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Analisi della gestione finanziaria IT
La gestione finanziaria dell'ITIL si concentra sulla gestione del valore dei servizi IT, considerando tutti i costi associati. La contabilità, il budget e l'importo da pagare per i servizi sono tutti elementi della gestione finanziaria IT.
È necessario comprendere tutti i servizi di supporto per calcolare il costo totale del servizio IT principale. Il costo totale dovrebbe includere i costi del capitale, i costi operativi, i costi fissi e i costi variabili. È possibile utilizzare questo modello come punto di partenza per calcolare il costo dei servizi IT. Alcuni costi possono richiedere una stima e un ammortamento.
Modelli di progettazione di servizi ITIL
Le pratiche di progettazione dei servizi ITIL si concentrano sul coordinamento della progettazione di servizi nuovi, esistenti e sul miglioramento continuo dei servizi IT. Di seguito troverai modelli per aiutarti a iniziare con gli accordi di livello di servizio (SLA), gli accordi di livello operativo (OLA), la pianificazione della capacità, la disponibilità dei servizi, la continuità dei servizi, la gestione dei fornitori e il catalogo dei servizi.
Modello di pianificazione della capacità IT
La gestione delle capacità ITIL garantisce che l'attuale capacità di servizio e infrastruttura possa supportare la fornitura di servizi in base agli obiettivi concordati a livello di servizio. Inoltre, è possibile utilizzare la pianificazione della capacità per calcolare le risorse aggiuntive necessarie a sostenere la crescita futura. Questo modello fornisce le informazioni più comunemente utilizzate durante la pianificazione della capacità futura.
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Modello di report sulla disponibilità dei servizi IT
La disponibilità dei servizi si concentra sulla misurazione dell'affidabilità dei servizi IT. Utilizza questo modello per calcolare e rendicontare facilmente la percentuale di tempo in cui i tuoi servizi IT sono disponibili per i clienti.
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Modello di piano di continuità dei servizi IT
La gestione della continuità dei servizi IT si concentra su come ripristinare uno o più servizi IT per garantire che un'azienda possa continuare a funzionare. Il piano di continuità dei servizi IT è la strategia formale per ripristinare i servizi nel caso in cui la continuità dei servizi IT sia compromessa. Utilizza questo modello come punto di partenza per documentare le procedure da seguire se la tua azienda ha bisogno di recuperare servizi IT critici.
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Modello di gestione dei fornitori IT
L'obiettivo della gestione dei fornitori è garantire che tutti i fornitori rispettino gli impegni contrattuali e sostengano le esigenze di un'azienda. Utilizza questo modello per gestire tutti i fornitori di servizi IT e i contratti.
Scarica il modello di gestione dei fornitori
Modello di catalogo dei servizi IT
Il catalogo dei servizi è una raccolta curata di tutti i servizi IT, comprese informazioni come lo stato del servizio e le dipendenze del servizio. Questo modello aiuta a creare l'elenco dei servizi IT e le informazioni che si rivelano utili ai clienti IT e agli stakeholder aziendali.
Modelli di transizione dei servizi ITIL
L'obiettivo delle pratiche di transizione dei servizi ITIL è garantire che l'implementazione dei servizi IT e le modifiche a tali servizi avvengano in modo fluido e coordinato. Di seguito, troverai modelli per una richiesta di modifica, gestione degli asset e della configurazione del servizio, gestione dei rilasci e gestione dei progetti.
Modello di richiesta di modifica IT
Una richiesta di modifica è un documento standard nella gestione delle modifiche e può includere informazioni sulla persona che richiede la modifica, la modifica da richiedere, i dettagli di valutazione e l'esito. Puoi utilizzare questo modulo per avviare un processo di controllo delle modifiche e documentare il ciclo di vita delle richieste di modifica e il processo di evasione delle richieste. Puoi modificare questo modello di richiesta di modifica per includere qualsiasi dettaglio necessario per il tuo processo di modifica specifico.
Modello di piano di gestione degli asset e della configurazione dei servizi IT
L'obiettivo della gestione degli asset e della configurazione del servizio è pianificare e gestire gli asset e gli elementi di configurazione che un'azienda utilizza in tutti i suoi reparti. Questo modello aiuta a catturare i dettagli dell'elemento di configurazione essenziali per supportare le pratiche ITIL. È possibile utilizzare questi dettagli per popolare il database di gestione della configurazione (CMDB) o il sistema di gestione della configurazione (CMS).
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Checklist per la gestione dei rilasci IT
L'obiettivo della gestione del rilascio e della distribuzione ITIL è gestire la pianificazione, la programmazione, la costruzione, i test e la distribuzione dei rilasci con un impatto minimo sui servizi IT esistenti. Usa questo modello per gestire un rilascio semplice.
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Modello di gestione progetti ITIL
La gestione dei progetti ITIL si concentra sul coordinamento delle pratiche di transizione dei servizi al fine di evitare o risolvere i conflitti. Questo modello ti aiuterà a pianificare, tracciare e visualizzare il tuo progetto con una timeline interattiva.
Scarica il modello di progetto Agile con Gantt
Modelli di operazione dei servizi ITIL
Le pratiche operative dei servizi ITIL si concentrano sulle attività e sulle pratiche quotidiane che si svolgono per fornire servizi IT ai clienti aziendali. In questa sezione troverai modelli di gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione degli eventi.
Modello di record degli incidenti ITIL
Il modello di record degli incidenti ITIL ti guida attraverso i dati più comunemente raccolti quando si verifica un incidente IT, tra cui la violazione della SLA, il servizio IT interessato e l'indicatore degli incidenti principali.
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Modello di revisione degli incidenti ITIL gravi
Questo modello ha lo scopo di guidare i proprietari delle pratiche di gestione degli incidenti e gli stakeholder attraverso una revisione post-chiusura di un incidente importante.
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Modello di record dei problemi ITIL
Il modello di record dei problemi ITIL ti guida attraverso i dati più comunemente raccolti quando si verifica un problema IT, comprese le cause principali, gli incidenti associati e le azioni correttive.
Modello di analisi delle cause principali ITIL
La gestione dei problemi si concentra sull'identificazione rapida dei problemi, sulla gestione end-to-end e sulla diagnosi della causa principale, al fine di evitare che i problemi si ripetano. L'analisi delle cause principali è l'analisi o l'indagine sistematica che esegui per identificare la causa fondamentale di un problema.
Esistono varie tecniche che è possibile utilizzare per eseguire l'analisi delle cause principali. A seconda del problema, è possibile utilizzare le tecniche su base individuale o in combinazione tra loro. Ecco alcune delle tecniche utilizzate dai professionisti per eseguire l'analisi delle cause principali:
- Six Sigma DMAIC
- Brainstorming
- I 5 perché
- Diagramma di flusso
- Diagramma di affinità
- Diagramma Fishbone di Ishikawa
- Cronologia degli eventi
- Metodo Kepner Tregoe
- Rilevamento e isolamento dei guasti
- Risoluzione rapida dei problemi (RPR)
Utilizza questo semplice modello di analisi delle cause principali per esaminare e analizzare la causa principale dei problemi IT.
Scarica il modello di analisi delle cause principali
Qui e qui puoi trovare modelli per i diversi approcci di cui sopra, oltre a ulteriori tecniche decisionali.
Modello di record della gestione di eventi ITIL
La gestione degli eventi ITIL rileva gli eventi che si verificano nell'infrastruttura IT di un'azienda. Tra i molti eventi che possono verificarsi, alcuni possono essere problematici, mentre altri fanno semplicemente parte delle normali operazioni. L'obiettivo della gestione degli eventi è analizzare gli eventi per determinare se è necessario intraprendere qualsiasi azione. Utilizza il modello di record di gestione degli eventi per aiutarti a determinare quali dati raccogliere per ogni evento.
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Modello di analisi del gap dei processi di miglioramento continuo dei servizi ITIL
L'obiettivo del miglioramento continuo dei servizi ITIL (CSI) è quello di analizzare i dati, come i fattori critici di successo e gli indicatori chiave di prestazione, al fine di individuare opportunità di miglioramento in tutte le pratiche e i servizi IT. Usa questo modello di analisi delle lacune per rivedere i servizi e le pratiche, identificare i punti in cui falliscono e pianificare come migliorarli o aggiornarli.
Questo modello include un'area per descrivere la pratica o il servizio, annotare il proprietario e indicare i risultati attuali e desiderati. Utilizza gli elementi di azione e le aree di data obiettivo per iniziare a sviluppare un piano per apportare miglioramenti. In questo modo si crea un piano di miglioramento del servizio/pratica.
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Modello dei ruoli e delle responsabilità ITIL
L'organizzazione delle persone è una parte importante del framework ITIL. All'interno di un'organizzazione, è necessario definire ruoli e team al fine di gestire le pratiche e garantire la qualità della fornitura dei servizi. Non è raro che una persona ricopra più ruoli.
Ad esempio, un responsabile degli incidenti può anche essere il responsabile dei problemi. Tuttavia, non importa quanti membri del personale hai e quanti ruoli ricoprono, è necessario definire chiaramente chi è responsabile delle pratiche e delle attività associate.
È possibile utilizzare il modello seguente per indicare i ruoli e le responsabilità associate. Per iniziare, il modello include i ruoli IT comune e ITIL.
Scarica il modello dei ruoli e delle responsabilità ITIL
Modello di business case ITIL
Un business case aiuta gli stakeholder a capire cosa si desidera fare e in che modo ne beneficia l'azienda. Utilizza questo modello per presentare un business plan chiaro e completo per la tua iniziativa ITIL o per lo sviluppo o la modifica a un servizio IT.
Scarica il modello di business case
Modello di piano di implementazione ITIL
Un piano di implementazione può supportare e guidare qualsiasi iniziativa importante. L'implementazione della pratica ITIL richiede un'attenta riflessione, in modo da poter considerare accuratamente il livello di dipendenza da persone, processi e tecnologia. Questo piano di implementazione fornisce una guida standard ma scalabile per organizzare le azioni, dare priorità, assegnare la proprietà e monitorare i progressi.
Scarica il modello di piano di implementazione ITIL
Modello di documentazione pratica ITIL
La documentazione è un elemento chiave per definire e implementare le pratiche ITIL. Questo modello ti aiuta a raccogliere lo scopo, il flusso e i ruoli e le responsabilità della pratica. Include anche un diagramma di flusso visivo per la mappatura delle pratiche. Personalizza il modello modificando o aggiungendo sezioni in base alle tue pratiche ITIL specifiche.
Scarica il modello di documentazione pratica
Modelli di pratica ITIL gratuiti
ITIL fornisce le best practice per fornire servizi IT alla tua azienda, ma per molti professionisti IT questo framework può essere schiacciante. L'ITIL non è prescrittivo, ma consente alle organizzazioni di applicare in modo flessibile le pratiche in base alle proprie esigenze aziendali. I modelli ITIL semplificano l'avvio del framework fornendo documenti visivi e tangibili con cui lavorare.
I modelli possono fungere da guida di riferimento per le pratiche ITIL facendo quanto segue:
- Dimostrare lo scopo, l'ambito, i rischi e il valore aziendale di una tipica iniziativa ITIL
- Documentare i dati storici
- Chiarire definizioni, descrizioni e abbreviazioni
- Modellazione di input e output dei processi
- Guida all'impostazione della pratica attraverso diagrammi di flusso
- Supporto nell'applicazione della pratica ITIL
Di seguito discuteremo l'ITIL in modo più dettagliato.
Cos'è ITIL e il sistema di valore del servizio ITIL?
L'ITIL risale agli anni '80, quando il governo britannico ha lanciato un'iniziativa per migliorare la qualità dei servizi IT forniti alle agenzie governative. L'obiettivo era creare un framework di servizi IT di alta qualità ed economicamente vantaggioso. Nel corso degli anni, questo framework ha superato varie convenzioni di denominazione, ha subito cambiamenti nella proprietà delle agenzie e ha goduto di una crescita dell'adozione sia nel settore governativo che in quello non governativo.
Oggi Axelos è l'organizzazione governativa del Regno Unito incaricata di gestire tutti i framework e le metodologie. L'aggiornamento ITIL più recente, ITIL 4, è uscito all'inizio del 2019 e incorpora le tendenze più moderne delle operazioni IT, come Agile, DevOps e Lean.
Pratiche ITIL
ITIL 4, rinomina i "processi ITIL" come "pratiche ITIL" e organizza queste 34 pratiche in tre categorie: pratiche di gestione generale, pratiche di gestione dei servizi e pratiche di gestione tecnica. La tabella seguente classifica le 34 pratiche.
Pratiche di gestione generale | Pratiche di gestione dei servizi | Pratiche di gestione tecnica |
Gestione dell'architettura | Gestione della disponibilità | Gestione della distribuzione |
Miglioramento continuo del servizio | Analisi aziendale | Gestione delle infrastrutture e della piattaforma |
Gestione della sicurezza delle informazioni | Gestione del rendimento e della capacità | Gestione e sviluppo del software |
Gestione delle conoscenze | Controllo delle modifiche | - |
Misurazione e reporting | Gestione degli incidenti | - |
Gestione organizzativa delle modifiche | Gestione degli asset IT | - |
Gestione del portafoglio | Monitoraggio e gestione degli eventi | - |
Gestione dei progetti | Gestione dei problemi | - |
Gestione delle relazioni | Gestione dei rilasci | - |
Gestione dei rischi | Gestione del catalogo dei servizi | - |
Gestione finanziaria dei servizi | Gestione delle configurazioni dei servizi | - |
Gestione delle strategie | Gestione della continuità dei servizi | - |
Gestione dei fornitori | Progettazione dei servizi | - |
Gestione della forza lavoro e dei talenti | Service Desk | - |
| - | Gestione del livello di servizio | - |
| - | Gestione delle richieste sui servizi | - |
| - | Convalida e test dei servizi | - |
Vantaggi dei modelli ITIL
Migliaia di organizzazioni in tutto il mondo hanno adottato ITIL e il framework continua ad espandersi. La terminologia esclusiva di ITIL e il numero di pratiche possono sembrare schiaccianti, ma i modelli possono aiutarti a raccogliere i dettagli necessari e pianificare un'implementazione di successo. Con la varietà di modelli, piani e checklist concisi, facili e pratici inclusi in questo articolo, hai tutto ciò che serve per redigere un solido accordo sul livello del servizio, definire i contenuti di un problema, un incidente e un record di eventi, stabilire regole, migliorare le pratiche utilizzando un'analisi del gap e molto altro ancora.