Cos'è il miglioramento dei processi?
A volte chiamato miglioramento dei processi aziendali (BPI), miglioramento dei processi significa suddividere tutte le attività e le procedure della tua azienda e identificare dove è possibile implementare efficienze e miglioramenti. Il miglioramento dei processi dovrebbe essere eseguito durante lo sviluppo regolare dell'organizzazione e quando le aziende vengono ristrutturate.
I professionisti identificano, analizzano e migliorano i processi aziendali esistenti per soddisfare nuovi standard od obiettivi modificando o eliminando un processo o integrando i sottoprocessi. Dopo aver deciso cosa modificare, condurre un'analisi su eventuali miglioramenti tangibili.
Il miglioramento dei processi è più complesso e impegnativo di quanto la maggior parte dei manager realizzi e richiede l'utilizzo di un approccio sistematico con una delle metodologie disponibili. Senza questo approccio strutturato, lo slancio per il cambiamento è quasi impossibile da mantenere. Inoltre, le cattive abitudini e i flussi di lavoro scadenti si normalizzano in un ambiente di lavoro affollato. Un esempio di una metodologia strutturata è il benchmarking, una metodologia di miglioramento continuo che confronta i parametri di prestazione e le best practice tra aziende e settori. Questo approccio da dieci a dodici fasi sfrutta ciò che le aziende stanno facendo in un settore simile che può aiutare a migliorare le aziende di un altro settore.
I professionisti del miglioramento dei processi dovrebbero sempre incorporare i principi di gestione del cambiamento, in modo da poter avere un modo sistematico di gestire qualsiasi cambiamento del processo. La gestione del cambiamento cerca di garantire che tutti i cambiamenti apportati ai processi siano implementati correttamente e che i loro vantaggi siano realizzati nel tempo. Secondo un articolo del Wall Street Journal, circa il 60% delle iniziative di miglioramento fallisce nel tempo a causa della resistenza del team e della scarsa comunicazione. I principi di gestione dei cambiamenti assicurano che le tue iniziative abbiano successo eliminando questi ostacoli e implementando un piano per evitare gli errori tipici.
Un concetto utile per il miglioramento dei processi è la mappatura dei processi, ovvero la creazione di diagrammi di flusso di lavoro che mostrano tutte le fasi di un processo e qualsiasi processo parallelo. Prima di apportare cambiamenti, i professionisti possono mostrare visivamente dove si trovano i processi e quali fasi comportano, il che può rivelare eventuali colli di bottiglia.
Nel settore sanitario, il miglioramento dei processi si concentra sul passaggio verso un modello basato sul valore per il trattamento dei pazienti. Il miglioramento dei processi e le sue metodologie sono una componente chiave nel futuro dell'assistenza sanitaria. Gli amministratori del settore sanitario utilizzeranno i dati, la standardizzazione e la riduzione delle variazioni dei processi e trarranno vantaggio dall'utilizzo delle stesse metodologie aziendali, come Lean e Six Sigma.
C'è molto dibattito sul miglioramento dei processi come disciplina e sul fatto che una metodologia specifica sia la migliore. Il miglioramento dei processi è un termine generico che si riferisce ai semplici principi di identificare le opportunità, apportare cambiamenti e misurare gli effetti dei cambiamenti. Alcuni professionisti aggiungono una metodologia alla loro terminologia, come il miglioramento continuo (Kaizen), che è una metodologia di miglioramento dei processi Lean.
Di seguito sono riportati i concetti chiave di questo tipo di miglioramento del processo:
È una mentalità, non un'attività fatta e finita. Come mentalità, le attività diventano parte del flusso di lavoro regolare. Rendilo una pratica, non un evento una volta.
Per ottenere i migliori risultati, fai pratica in tutta la tua agenzia. Ogni parte dell'azienda dovrebbe essere disposta a rivedere regolarmente il proprio flusso di lavoro per ottenere miglioramenti. Senza l'intera azienda a bordo, c'è il rischio che le ottimizzazioni in un reparto inducano effettivamente un altro reparto a diventare meno efficace. Ad esempio, se il tuo IT migliora un programma software ma il tuo personale non migliora la formazione per includere questo software, gli utenti possono diventare frustrati e, nella peggiore delle ipotesi, perdere tempo e lavoro.
La tua azienda offrirà più valore più rapidamente. Utilizzando un approccio sistematico e scientifico al miglioramento dei processi, noterai che la tua azienda può fornire risultati migliori in un periodo più breve. La prova è nei parametri.
Ogni tipo e aspetto del business può trarre vantaggio dal miglioramento dei processi. Alcuni esempi specifici includono i seguenti:
Tecnologia dell'informazione (IT): l'IT fa parte di tutti gli aspetti del miglioramento del processo. La maggior parte dei reparti IT serve non solo i clienti esterni, nel caso delle aziende tecnologiche, ma anche i loro clienti e reparti interni. L'IT forte può diventare uno strumento per il miglioramento dei processi in tutta l'azienda, in quanto possono combinarsi con altre parti dell'azienda per fornire un flusso di valore e implementare i miglioramenti dei propri processi per servire meglio i propri clienti esterni e interni. Ad esempio, in un data center, la quantità di potenza di un'azienda determina quanti servizi può fornire. L'acquisto o lo sviluppo della capacità di misurare il consumo di energia a livello di utente è il primo passo. L'IT rivedrebbe le misurazioni di ogni utente mensilmente per determinare gli overage e le possibili violazioni. Utilizzerebbero queste informazioni per determinare se alcune attività (come lo streaming di musica e il mining per la criptovaluta) richiedono più potere e quindi mettere in atto politiche che le impediscano.
Governo: anche se notoriamente impegnativo a causa della loro necessità di un ambiente a basso rischio, è possibile migliorare i processi nel governo, e alcuni direbbero anche critici. Alcuni esempi di miglioramenti dei processi nel governo includono la ricerca di processi di autorizzazione per le inefficienze, le lacune e i possibili modi per accelerare. Un'altra opportunità di miglioramento dei processi per i servizi pubblici è collocarli, se possibile, per servire meglio i clienti che hanno bisogno di diversi servizi. Ad esempio, invece di visitare diverse agenzie per ottenere il certificato di nascita, il passaporto e le avvertenze di viaggio, potrebbero andare in un unico luogo utilizzando lo stesso sistema.
Magazzino: i magazzini sono focolai di inefficienze. La domanda di varietà da parte dei clienti aumenta costantemente il numero di prodotti assortiti che devono essere stoccati, tracciati e spediti. I progetti di miglioramento possono concentrarsi sull'analisi delle slot, sull'ottimizzazione dello stoccaggio dei prodotti, sul miglioramento dei flussi dei percorsi di prelievo, sull'etichettatura dei prodotti, sulle pulizie, sull'illuminazione e sulla riconfigurazione costantemente necessaria del sistema di stoccaggio.
Software: soprattutto nelle aziende di software per la fornitura di servizi, la domanda di fallimento, nota anche come richiesta di correzione degli errori, è un'enorme fonte di sprechi. Per il miglioramento dei processi, queste aziende dovrebbero concentrarsi sul motivo per cui i clienti chiamano e se ci sono ragioni coerenti per il fallimento della domanda. Questo processo si svolgerà invece del parametro tipico della riduzione dei costi per chiamata a cui si risponde, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti e liberare nuove capacità di servizio.
Quali sono gli obiettivi e gli obiettivi di miglioramento dei processi?
Le aziende sono in attività per prosperare e fare soldi. Sia che un'azienda stia cercando di eliminare gli sprechi e gli attriti o di migliorare la soddisfazione dei clienti, l'esecuzione di iniziative di miglioramento dei processi di base in modo misurato e strutturato può fare la differenza. Altri obiettivi o scopi per i progetti di miglioramento dei processi possono includere quanto segue:
Riduci i tempi di processo.
Migliora la qualità dei prodotti e dei servizi.
Sii in migliore conformità con le normative o le leggi.
Soddisfa le richieste e gli obiettivi dei clienti.
Per transizioni drastiche.
Per affrontare la causa principale delle carenze.
Quali sono le fasi di un progetto di miglioramento dei processi?
Quando il miglioramento dei processi ha successo, gli obiettivi e le esigenze dell'azienda, come supportato dai processi, sono ottimizzati. I professionisti iniziano con le esigenze aziendali e poi comprendono quali processi li supportano. Successivamente, analizzano i processi per eventuali miglioramenti, lacune e colli di bottiglia necessari. I leader possono quindi concentrarsi sulla riprogettazione e la riorganizzazione dei processi, se necessario, e possibilmente sulla designazione di personale o reparti diversi per possederli. La tecnologia innovativa a supporto di questi processi può essere considerata o determinata.
Sophie Miles is the CEO & Co-Founder of elMejorTrato.com. “Organizations have an obligation to continuously improve their business management processes,” she explains. “For this they must measure the performance and the value added to the company, using corrective actions when necessary. This management is the most effective to improve the quality and efficiency of companies, and thus achieve the initial objectives. Improvement should be applied to all the processes that are crucial for a company's development, although it is also good to have optimized every last process that is carried out. The latter is more complicated, but if we improve the bulk of the processes we usually work with, the benefits will be enormous.”
Miles consiglia di seguire i seguenti cinque passaggi generici:
1. Definisci i processi che compongono l'organizzazione e gli indicatori chiave più importanti di ogni fase del processo. È necessario conoscere gli indicatori e misurarli per sapere dove devono essere effettuati i miglioramenti. Ad esempio, se si sta digitalizzando la parte amministrativa dell'azienda, gli indicatori chiave sono la riduzione del tempo nelle attività manuali e il risparmio sui costi, tra gli altri.
2. Determina le fasi del processo in cui cercherà di migliorare l'indicatore inizialmente scelto. È meglio modificare le fasi una ad una, in quanto ciò mostrerà l'accuratezza dei risultati raggiunti. Se troppe cose vengono modificate simultaneamente, non sarai in grado di dire se la modifica è stata positiva o meno.
3. Una volta pianificate le fasi che devono essere migliorate, progetta il processo. Sii chiaro sugli obiettivi che desideri raggiungere. Una volta stabilito il design, scegli le risorse tecnologiche per eseguire i processi, misurarne i risultati, ecc. Quindi, definisci i tempi del processo e rispettali all'inizio. Infine, coinvolgi il team fin dall'inizio del processo di miglioramento.
4. Contrassegna gli obiettivi appropriati che desideri raggiungere e identifica le opportunità di miglioramento e le risorse necessarie per raggiungerli.
5. Utilizzando i parametri, monitora e segui costantemente il processo. Gli obiettivi assegnati in un processo di miglioramento possono cambiare nel tempo. Rivedi costantemente i processi e verifica se cambiano, oltre a notare se hanno raggiunto i miglioramenti desiderati.
4 fasi per il miglioramento continuo dei processi
Man mano che il mondo cambia e le tecnologie si evolvono, lo fa anche il miglioramento dei processi. Più formalmente e indipendentemente dalla disciplina, i professionisti possono seguire quattro fasi per il miglioramento regolare o continuo dei processi:
- Riconoscere la necessità di un cambiamento: sia che si conducano audit regolari di processo o si abbia un'ottima idea, si notino le aree della tua azienda che presentano problemi. Forse ci sono molti problemi. Stabilisci la priorità di queste esigenze rivedendo come ogni problema e i processi associati influiscono sulla tua azienda e sui clienti. In questa fase, poni le seguenti domande:
Qual è lo scopo di ogni processo?
Chi è il cliente sul quale ogni processo ha effetto?
Dove sono i punti dolenti?
David Chaudron, Ph.D. and Managing Partner at Organized Change Consultancy, advises, “Prioritizing what needs to be improved is one of the most important decisions a company can make when implementing process improvement. The questions to ask are:
Quali limiti di processo si stanno verificando per raggiungere i nostri obiettivi strategici?
Quali sistemi dobbiamo mettere in atto per rendere il miglioramento continuo una parte permanente della nostra cultura?
Come si misura il miglioramento, dato che i risultati possono essere difficili da quantificare?
"È facile addestrare i dipendenti e inondarli di strumenti e tecniche che possono utilizzare raramente. I vertici aziendali devono essere formati per identificare i sistemi in un'azienda e concentrarsi su come allinearli alla strategia aziendale. Una volta identificati problemi specifici, le tecniche di misurazione e risoluzione dei problemi sono le migliori. Se ci sono problemi operativi specifici in cui i risultati sono facilmente quantificabili e manipolati, possono essere utilizzate tecniche più sofisticate, come gli esperimenti."
- Rivedi da vicino i tuoi processi attuali: una volta capito quali processi devono essere rinnovati, dovrai rivedere le procedure di cui fanno parte, in modo da capire dall'inizio alla fine ciò che è correlato. Ci sono molti strumenti che puoi utilizzare per l'analisi, tra cui la mappatura dei processi, l'analisi di cause ed effetti e le indagini operative. Indipendentemente da ciò che usi, dovresti anche porre le seguenti domande:
- Quali fasi del processo presentano colli di bottiglia?
- Ci sono punti di interruzione nel processo?
- Dove sono i ritardi maggiori?
- Dove aumentano i costi?
- Dove soffre la qualità?
Ottenere la sponsorizzazione dei dirigenti e il consenso del personale: prima di poter veramente decidere le modifiche, è necessario assicurarsi che i dirigenti e il personale siano a bordo. Presenta il tuo caso di cambiamento e gli effetti dei problemi sull'azienda all'alta direzione. È necessario aiutare il personale a capire che il cambiamento ha lo scopo di migliorare il proprio lavoro anche per ottenere il consenso.
- Sviluppa la tua strategia di miglioramento: ora che hai completato la fase di analisi del processo, è tempo di sviluppare una strategia per risolvere i problemi. È tempo di capire come alcuni dei processi possono essere fissati e fissare obiettivi in linea con il piano strategico della tua azienda.
Come identificare le opportunità di miglioramento dei processi
Nel clima aziendale globale, le aziende sono sempre alla ricerca di modi per usurpare i loro rivali di mercato. Per aiutare la tua azienda a essere competitiva, i miglioramenti dei processi sono una componente critica del tuo piano strategico complessivo di crescita ed espansione. Sia che tu abbia uno specialista del miglioramento del personale, sia che tu abbia una cultura del miglioramento, qualcuno dovrebbe avere familiarità con tutti i tuoi processi aziendali. Tuttavia, una solida base sul modo in cui funziona la tua azienda non dovrebbe essere lasciata solo ai dipendenti. La gestione di livello superiore dovrebbe avere un impegno sufficiente da poter identificare le opportunità. I consulenti esterni al miglioramento dovrebbero intervistare il maggior numero possibile di dipendenti, in particolare quelli in posizioni chiave.
Tutti i processi aziendali devono essere tracciati visivamente. Sia che tu scelga flussi di lavoro casuali o diagrammi BPMN più formali, identifica prima i processi aziendali principali. Raccogli e assegna dati che descrivono input e output dei processi con ogni visuale. Potrebbero includere cose come l'inventario, i costi, le vendite mensili, la domanda dei clienti, i tempi di produzione, le ore di manodopera richieste e i requisiti di spazio.
Chiedi agli esperti (conosciuti anche come dipendenti) dove pensano che si verifichino sprechi. Possono aiutarti a determinare processi o porzioni di processi che non aggiungono valore. Condurre un'analisi delle cause principali per identificare le opportunità di miglioramento dei processi.
Ci sono molte opinioni su come dare priorità ai processi di miglioramento e ai possibili progetti. Un modo è classificare le opportunità in base a quanto segue:
Requisiti legali, linee guida nazionali o necessità del settore
Progetti allineati con i tuoi piani strategici, la tua missione o gli obiettivi istituzionali
Miglioramenti importanti per il personale o le parti interessate
Miglioramenti che affrontano problemi o processi che aumentano i rischi, causano problemi o si verificano in volumi elevati
Progetti di miglioramento realistici per il tuo team
Robert D. Sollars, is a consultant and the author of Unconventional Customer Service. He offers another way to begin process improvement: “Look at your procedures and figure out what isn’t needed or can be tossed out because it is outdated and virtually unworkable. Defy conventional wisdom and plow your own field to get the job accomplished. You need an outstanding knowledge of your company and its processes before you can try to change it. Usually this takes, even for managers, at least six months before they feel comfortable at even suggesting change. Some people make the mistake of attempting to make changes that they do not know anything about immediately after taking over. This only makes the law of unintended consequences apply and things get more messed up than ever. Know as much as possible before you begin trying to change anything.”
Errori di miglioramento dei processi
Anche con le migliori intenzioni e risorse, le aziende vengono coinvolte in progetti di miglioramento dei processi che falliscono. Se hai già sviluppato una cultura del miglioramento e hai il consenso e gli strumenti giusti, puoi avere successo, in teoria. In uno studio qualitativo, i ricercatori hanno identificato i dieci principali motivi per il fallimento dell'iniziativa:
Mancanza di supporto manageriale
Comunicazione inadeguata
Team con competenze insufficienti
Formazione inadeguata
Scarsa scelta per la metodologia di miglioramento dei processi
Mancanza di incentivi per il successo
Scope creep
Team troppo piccoli o non abbastanza diversi
Mancanza di follow-up
Non utilizzare i metodi di gestione delle modifiche
Questi possono essere evidenti, ma ci sono ancora alcune domande da considerare:
State eseguendo l'ottimizzazione dei punti? L'ottimizzazione dei punti si verifica quando una business unit o un programma sta eccellendo. Queste unità sono ottimizzate il più possibile, ma sono circondate o collegate ad altre business unit o programmi non ottimali. Il sistema è forte solo quanto il suo sottosistema più debole.
Ti stai concentrando troppo sui costi? Risparmiare è il punto, ma per risparmiare denaro è necessario lavorare in modo più intelligente e non più arduo. Prendi in considerazione la possibilità di suddividere il lavoro in diverse aree funzionali, di esternalizzare il lavoro a bassa competenza, di concentrare il personale su un minor numero di tipi di attività, di utilizzare incentivi e di programmare il personale più da vicino per aumentare l'efficienza.
Ti affidi troppo alla tecnologia? Non lasciare che la tua tecnologia ti lasci cullare in una falsa sicurezza. Aggiungi un po' di tecnologia bassa alla tua giornata con check-in regolari del personale, che si tratti di uno stand-up giornaliero di dieci minuti o di una riunione settimanale.
Stai aggiungendo più processi al tuo processo? L'unico modo autentico per migliorare un processo è aggiungere controlli, saldi, vincoli o criteri ai processi esistenti. L'obiettivo non è aggiungere complessità o passaggi aggiuntivi, ma chiarezza.
I tuoi processi sono i maestri del buon senso? È importante dare al personale istruzioni chiare, ma dovrebbe anche avere il modo di migliorare le cose in base a ciò che sta succedendo intorno a loro. Hanno bisogno di una guida sufficiente per comprendere la visione e l'intento dei processi, ma anche abbastanza autorità per escludere i processi quando non hanno senso.
Stai tenendo conto della natura umana? Alla fine della giornata, il tuo personale è composto ancora da persone. È bene progettare qualcosa che abbia senso per le esigenze aziendali, ma se non si fa appello alle persone che eseguono il lavoro in qualche modo, potrebbe esserci un difetto fatale nel flusso di lavoro. Ricorda di includere le persone nel design e di considerare la natura umana quando si testa un nuovo processo.
Ti stai seppellendo nel gergo? Assumere persone che hanno le giuste credenziali ed esperienza per la loro posizione è importante, ma è necessario essere chiari sulle esigenze aziendali. Ad esempio, potresti cercare una cintura nera Lean Six Sigma su carta, ma in realtà hai bisogno di qualcuno con competenze trasversali per aiutare nella gestione del cambiamento. Non dimenticare che le metodologie possono essere apprese, ma che è molto più difficile insegnare competenze come la leadership e la compassione.
Cos'è una metodologia di miglioramento dei processi?
Ogni società di consulenza e professionista del miglioramento dei processi ti dirà che la loro metodologia preferita è la migliore. Ciò può lasciare un'organizzazione in perdita se si considera il numero consistente di discipline concorrenti tutte destinate a raggiungere un obiettivo simile. In questa sezione, troverai una panoramica delle metodologie più popolari e ben studiate, tra cui Kaizen, Total Quality Management, Six Sigma, Lean e altro ancora.
Kaizen
Parola giapponese per migliorare, Kaizen si riferisce a tutte le attività che costituiscono un miglioramento continuo e coinvolge tutti i membri dell'azienda dall'alto verso il basso. Questa strategia, nata nell'azienda Toyota dopo la seconda guerra mondiale, è in parte la filosofia del piano e in parte la filosofia. In un impianto produttivo, l'azione coinvolge tutti in eventi specifici di miglioramento, in particolare quelli del settore manifatturiero, e la filosofia spinge la cultura a chiedere costantemente suggerimenti e miglioramenti fino a quando non è un modo naturale di pensare. Kaizen collabora con il lavoro standardizzato, noto come le migliori pratiche attuali.
Per eseguire il tuo evento Kaizen, utilizza questo modello per tenere traccia del tuo lavoro.
Scarica il modello di risultati di eventi Lean per un miglioramento rapido (Kaizen)
Gli eventi Kaizen durano solitamente circa una settimana e hanno un facilitatore che si concentra su un problema specifico. Questo grafico rappresenta le sette fasi per far decollare un evento Kaizen:
Gestione della qualità totale
Con la teoria che precede sia Lean che Six Sigma, i professionisti della Total Quality Management (TQM) hanno quattro principi:
Utilizzare un approccio sistematico.
I clienti governano il livello di qualità.
Tutti lavorano per lo stesso obiettivo.
Monitorare i risultati.
Sviluppata da William Deming, la TQM esamina in modo completo le linee guida interne e gli standard di processo per ridurre gli errori. La metodologia è utilizzata principalmente nel settore manifatturiero, ma viene applicata anche in ambito militare, manifatturiero, medico e finanziario, in quanto si rivolge alla produzione in linea, alle sue pratiche corrispondenti e agli standard del settore. Le decisioni vengono prese in base ai fatti e ai parametri di prestazione e la comunicazione organizzativa è incoraggiata a mantenere il consenso dei dipendenti. Per ulteriori informazioni sulla TQM, vedere "A Quality Principle: Everything You Need to Know about Total Quality Management" (Un principio di qualità: tutto ciò che c'è da sapere sulla gestione della qualità totale).
Six Sigma
L'obiettivo di Six Sigma è eliminare i difetti e quindi migliorare i profitti. La metodologia prende in prestito pesantemente dalla TQM, ma mostra un vero miglioramento rispetto alla TQM. Secondo i ricercatori, Six Sigma prende di mira i punti deboli della TQM e li migliora. Six Sigma prende dal concetto matematico di deviazione standard (chiamato Sigma), che è una statistica che indica quanto tutti i punti dati siano vicini alla media (la tendenza centrale) di un determinato processo. Quando tutti i dati sono strettamente raggruppati intorno alla media, la variazione è piccola; quando i dati sono sparsi a parte, la variazione è grande: la deviazione standard viene misurata in base a questa distanza. Su una curva a forma di campana, una deviazione standard dalla media in entrambe le direzioni rappresenta il 68,2% di tutti i dati di un gruppo. Due deviazioni standard rappresentano il 95% dei dati. Tre deviazioni standard rappresentano il 99% dei dati e così via.
L'obiettivo è Six Sigma, il che significa che tutti i dati sono il più vicino possibile ad essere strettamente allineati alla media, in modo che i difetti siano meno di quattro su un milione misurati. Nel mondo manifatturiero, questo significa che meno di quattro su un milione di prodotti fabbricati presentano difetti. Questo modello matematico si è evoluto non solo per ridurre i difetti di produzione, ma anche per ridurre i difetti a livello aziendale. Per saperne di più su Six Sigma, consulta "Six Sigma per principianti".
Lean
All'inizio il Lean sembra una raccolta di tecniche e strumenti diversi. I due principi Lean sono il miglioramento continuo e la valutazione delle persone. Iniziando come processo di produzione, Lean è diventato rapidamente una metodologia aziendale. In Lean, i professionisti cercano di trovare gli sprechi e di rimuoverli. Le tecniche includono esercizi di squadra, correzione degli errori e formazione incrociata. I rifiuti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Di seguito sono riportati i sette esempi principali di rifiuti:
Spostamento di beni o servizi più lontano del necessario
Ritardi tra le fasi
Spostamenti non necessari dei dipendenti (ad es. spostamenti)
Sovrapproduzione
Sovraelaborazione
Errori
Uso sbagliato o sottoutilizza delle competenze dei dipendenti
Adam Ward, an Associate Partner at Simpler Consulting (an IBM Company) and author of Lean Design in Healthcare is a Lean expert. He believes that Lean is the number one tool for improving repetitive operations. “I have a bias for eliminating the waste first before reducing variation, as there is little reason to make a wasteful process more efficient,” Ward explains. “As such, I like to apply Lean principles beginning with value stream mapping to identify key waste areas and establish flow cells that match takt (customer demand). Once the process is leaned out, then Six Sigma principles can be used to reduce variation with various tools, such as control charts and DMAIC.”
Ward ha esperienza con Lean in diversi campi, ma una storia si distingue. "Una delle mie storie preferite era con uno dei rami dell'esercito. Prima che entrassimo, le truppe spingevano un siluro l'equivalente di una maratona durante le ricostruzioni. Abbiamo allestito tutto senza sprechi e abbiamo ridotto il numero a diverse centinaia di metri."
Se hai appena iniziato a utilizzare Lean per eliminare gli sprechi, Ward consiglia: "Consiglierei ai nuovi professionisti di continuare a fare un buon lavoro e i risultati parlano da soli. Una volta che avrai un gruppo principale di praticanti, lo slancio si creerà. Assicurati di tenere il leader dell'azienda in un angolo e che sia il tuo più grande promotore. Sii paziente e fai la cosa giusta."
Per ulteriori informazioni su Lean, consulta “Guida definitiva alla gestione dei progetti Lean".
Rapido miglioramento
Non necessariamente una disciplina a sé stante, il miglioramento rapido può includere il Kaizen e i framework Just-Do-It. Il punto di miglioramento rapido è mettere velocemente in atto soluzioni una volta identificato il problema e la soluzione. Non tutti i problemi in un'azienda richiederanno il rigore di Six Sigma, e l'utilizzo di questa metodologia in ogni caso può dare alle iniziative di miglioramento dei processi un cast negativo.
Agile
Utilizzata principalmente nello sviluppo di software, Agile è la tecnica di gestione dei progetti che aiuta con ambienti imprevedibili. Agile utilizza fasi incrementali e iterative disposte in sprint o cicli di sviluppo. I team incorporano feedback rapidi, sviluppo continuo e garanzia della qualità in queste iterazioni. Le decisioni devono essere prese rapidamente in un ambiente Agile, ma i sostenitori di Agile affermano che le risorse vengono utilizzate in modo più efficiente, che i problemi vengono identificati e risolti più rapidamente e che c'è una maggiore collaborazione tra gli utenti.
Per ulteriori informazioni su Agile, consulta "Tutto ciò che devi sapere sul project management Agile".
Come scegliere la migliore metodologia per la tua azienda
Il modo più semplice per decidere l'approccio da utilizzare è sfruttare l'esperienza della tua leadership senior o assumere un consulente. Molti consulenti utilizzano strategie di routine che hanno lo scopo di implementare, formare e fornire supporto a breve termine.
È inoltre possibile utilizzare il seguente approccio di risoluzione dei problemi:
Identificare il problema.
Analizzare il problema per una causa principale.
Sviluppare soluzioni alternative.
Selezionare l'approccio che ha più senso. Ecco dove assumerai un aiuto esterno se non hai esperienza interna.
Se la tua organizzazione è più matura, probabilmente hai già completato alcuni esercizi di miglioramento. Come parte della valutazione e della strategia, utilizza queste informazioni storiche per determinare cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato.
Quando si seleziona un approccio di miglioramento dei processi, considerare le diverse metodologie. A volte, le metodologie sono utilizzate in modo intercambiabile. Ad esempio, Kaizen e Six Sigma sono entrambe metodologie di miglioramento continuo che si concentrano sul miglioramento dell'efficienza. Six Sigma si concentra sull'output, o sul prodotto finale, piuttosto che sulla cultura. Il Lean si concentra sull'eliminazione degli sprechi e le metodologie di miglioramento rapido iniziano con la fine in mente. Lean e Six Sigma sono stati combinati in una metodologia che ha avuto successo per molte aziende che alcuni ricercatori considerano il gold standard.
Secondo alcuni esperti, se il problema è complesso, è stato difficile da risolvere in passato, o se causa molte variazioni nei tuoi prodotti, dovresti utilizzare Six Sigma per risolverlo. Se desideri ottenere di più rapidamente o se vuoi eliminare le attività non a valore aggiunto, rivolgiti a Lean. È inoltre possibile combinare Lean e Six Sigma. Se hai bisogno di affrontare il problema rapidamente e ottenere risultati rapidi, prendi in considerazione un evento Kaizen. Se conosci la risposta a un problema e puoi apportare la modifica entro 24 ore (e tornare allo stato originale in 24 ore se non funziona), applica un rapido miglioramento. Queste sono alcune delle numerose metodologie disponibili presentate ad alto livello.
A volte una metodologia parla con un professionista e come tale, la scelta di uno è più una questione di ciò che qualcuno ha appreso, piuttosto che una revisione metodica. Come minimo, tutte le metodologie di miglioramento dei processi condividono la filosofia secondo cui le aziende e il loro processo possono essere migliorati. Le metodologie precedenti sottoscrivono l'idea che le statistiche e le misurazioni siano essenziali. Infine, tutti condividono l'idea che le persone più vicine al lavoro abbiano le migliori informazioni su come migliorarlo.
I processi di miglioramento dei processi
Ci sono diversi cicli a cui puoi attingere per dare struttura ai tuoi progetti di miglioramento dei processi. La differenza tra questi "cicli" sta nella definizione delle fasi. Il diagramma seguente mostra le differenze:
Ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA)
L'obiettivo della TQM, del Lean e di qualsiasi metodologia di miglioramento continuo dei processi è quello di accelerare e aumentare il valore passato ai clienti. Si tratta di un ciclo continuo di quattro fasi: pianificare, fare, controllare, agire. Indipendentemente dal termine effettivo utilizzato in ogni fase, si tratta di quanto segue:
Pianificare: l'implementazione e la valutazione di un processo nuovo o attuale devono essere pianificate. I professionisti devono pianificare attentamente i parametri, inizialmente sbagliando dal lato delle modifiche e delle misurazioni più piccole.
Fare: eseguire il piano sviluppato nella fase precedente e misurare.
Verificare: raccogli i risultati e le misurazioni della fase precedente e valutali. Confronta questi dati con quelli previsti e rivedi il processo durante questa fase. Il modo migliore per vedere le differenze nel processo e nei risultati è tracciarle e cercare le tendenze.
Agire/Regolare: ora è il momento di migliorare o regolare il processo. Utilizzando i dati delle due fasi precedenti, è possibile determinare le cause principali di eventuali problemi. A questo punto, è necessario valutare anche il rischio. Se le tue azioni o le tue modifiche sono state efficaci, non vedrai gli stessi problemi durante il ciclo successivo.
Definizione, misurazione, analisi, miglioramento e controllo (DMAIC)
Associato a Six Sigma, DMAIC sta per definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare. Questo processo scalabile è simile al ciclo PDCA in quanto si tratta di un ciclo di miglioramento che si concentra sui processi esistenti.
Di seguito sono riportati i componenti del DMAIC:
Definire: formula il problema aziendale, inclusi tutti gli obiettivi, le risorse, la tempistica e l'ambito. Identifica il tuo cliente, di cosa ha bisogno e come il problema lo colpisce.
Misurare: prima di sapere quanto vuoi migliorare, devi conoscere il tuo punto di riferimento. Il team deve decidere cosa misurare e quali miglioramenti realistici si possono apportare a questa linea di base sulle potenziali cause principali del problema e in quale proporzione esse causano il problema.
Migliorare: una volta identificate le cause principali del problema, è necessario identificare, testare e provare le soluzioni, in parte o intere.
Controllare: per garantire che le modifiche vengano apportate, devono essere incorporate nel processo. Esegui eventuali approvazioni o modifiche al flusso di lavoro per assicurarti che diventino parte del nuovo processo.
Alex Membrillo is the CEO of Cardinal Digital Marketing advises. “Be sure to have a project management plan in place, as you’ll need to effectively manage the teams or individuals working through your improvement process,” he says. “The other aspect to consider, not outlined in the DMAIC method, is available budget for implementing your improvement process. Often, it can be easy to identify a problem, but you may not have the needed resources or capital to correct it. Factoring your available budget into the process improvement plan can allow you to develop solutions that the company can afford. Often, we develop plans that are set up in phases to help keep project costs on budget and include provisions for reallocating increases in revenue or earning generated by your previous improvements.”
Sia che tu scelga il PDCA o il ciclo DMAIC spetta a te e alle esigenze del tuo progetto. Il PDCA è la metodologia ciclica di base che precede gli altri e si basa su un approccio qualitativo. Il DMAIC si basa maggiormente sui dati ed è migliore per i progetti che comportano maggiori rischi o spese. Utilizza un approccio quantitativo e statistiche per risolvere i problemi utilizzando il DMAIC e consideralo come un diagramma di flusso con un endpoint.
Definisci, Misura, Analizza, Progetta, Verifica (DMADV)
Il ciclo DMADV è lo stesso del ciclo DMAIC in Six Sigma, ad eccezione di quello utilizzato per nuovi processi. Poiché si sta sviluppando un processo, le ultime due fasi sono necessariamente diverse.
Le fasi di base del DMADV sono le seguenti:
Definisci: tenendo presente il piano strategico complessivo della tua azienda, definisci l'obiettivo del processo.
Misurare: i fattori critici per quantificare vengono acquisiti in questa fase. Questi fattori sono le esigenze critiche dei tuoi clienti, suddivise nei fattori che i clienti utilizzano per valutarne la qualità. Questi fattori sono ripartiti nuovamente dai requisiti di prestazione necessari per fornire un prodotto di alta qualità.
Analizzare: esamina le potenziali opzioni di progettazione.
Progettare: questa è la fase di sviluppo del processo.
Verificare: il nuovo processo è pilotato, assicurando che il design soddisfi sia il processo che gli obiettivi del cliente.
Definisci, Rivedi, Identifica, Verifica, Esegui (DRIVE)
DRIVE è un altro approccio ai cicli PDCA e DMAIC, tranne che non si tratta di un ciclo di un diagramma di flusso con una fine. DRIVE è formattato come cose separate da considerare durante il miglioramento del processo, il che può aiutarti ad analizzare un problema utilizzando approcci diversi. Se possibile, metti a capo di ogni fase persone diverse.
DRIVE include i seguenti aspetti:
Definisci: determina l'ambito del problema, insieme a come sarebbe il successo nella risoluzione del problema.
Rivedi: durante la fase di revisione, decidi i parametri dopo aver acquisito una comprensione completa del background e della situazione, tramite una revisione.
Identifica: riconoscere le modifiche necessarie e le soluzioni valide.
Verifica: controlla i miglioramenti proposti per vedere se comportano le modifiche previste.
Esegui: implementa le modifiche, raccogli feedback ed esegui una revisione.
Come scegliere lo strumento di miglioramento dei processi giusto per la tua situazione
Per scegliere gli strumenti giusti per il tuo progetto, per prima cosa conosci ciò che è disponibile e ciò che lo strumento fa. Quindi, conosci il tuo progetto. Indipendentemente dalla metodologia di miglioramento dei processi scelta, è sempre possibile modificare e utilizzare gli strumenti e le tecniche più adatti alla propria situazione. Di seguito sono riportati diversi strumenti e tecniche, perché si dovrebbero utilizzare e da quale metodologia derivano.
Mappatura dei processi
La mappatura dei processi, chiamata anche mappatura e analisi dei processi su carta marrone, si riferisce alla creazione di visualizzazioni dettagliate di tutte le fasi dall'inizio alla fine. Queste immagini aiutano a gestire i flussi di lavoro. Esempi di mappe di processo includono diagrammi di flusso, diagrammi a corsie costruiti in BPMN, diagrammi di stato, diagrammi di flusso di dati e mappatura del flusso di valore. L'assemblaggio di mappe di processo consente alle organizzazioni di comprendere e visualizzare le fasi, gli input, gli output, le risorse, i membri del team, i punti di forza e i punti di debolezza di ogni processo. Per ulteriori informazioni, vedere "Guida essenziale alla mappatura dei processi aziendali".
Controllo statistico dei processi (SPC)
Il controllo statistico dei processi (SPC) è lo strumento della TQM che riduce matematicamente la variazione. SPC utilizza le statistiche per esaminare e controllare un processo. Utilizzando gli standard del settore, i dati di qualità vengono raccolti in tempo reale durante la produzione e grafici con i limiti di controllo impostati dalle capacità del processo. Quando i dati rientrano nei limiti di controllo, significa che le operazioni funzionano come previsto.
Simulazione
Agendo come uno strumento potente per il miglioramento dei processi, la simulazione è un modo efficiente per esaminare le tue operazioni in una varietà di condizioni. La maggior parte della simulazione viene eseguita con un programma software mirato al processo specifico. Puoi inserire la casualità e la sperimentazione in una simulazione per aiutare la tua azienda a capire cosa farebbero e i possibili punti di rottura.
Kanban
Uno degli strumenti delle metodologie di miglioramento continuo dei processi è uno strumento di flusso di lavoro visivo chiamato Kanban. È possibile utilizzare questo strumento anche per i progetti che richiedono un rapido miglioramento di progetti e team specifici. Scrivi ogni fase (nel caso di un progetto) o progetto su note adesive, cartellini o ticket e disponi i cartellini visivi in colonne che mostrano la fase di ogni attività o progetto (gli esempi includono pronto, in corso e fatto, in corso e completato). Altri concetti per le bacheche Kanban includono i limiti del work in progress (WIP), che limitano il numero massimo di fasi di lavoro o progetti in ogni colonna: questo aiuta a mantenere i tuoi team concentrati in modo ristretto. Altri includono un backlog per idee e progetti (spesso chiamato "parcheggio") e il punto di consegna che indica la quantità di tempo che ogni attività richiede per passare dalla prima all'ultima fase. È qui che entra in gioco il miglioramento continuo: il tempo dalla prima all'ultima colonna dovrebbe diminuire. Per saperne di più su Kanban, clicca qui.
Analisi delle operazioni
A volte chiamata ricerca operativa o ingegneria industriale, l'analisi delle operazioni è lo studio di un sistema operativo per migliorarlo. Ci sono sei fasi per l'analisi operativa:
- Delineare il problema. Le migliori dichiarazioni del problema arrivano alla radice del problema senza porre soluzioni o spiegare cosa il problema non è. Il formato dell'istruzione del problema deve contenere l'oggetto e il difetto.
- Stabilisci quali dati hai e di cui hai bisogno. Una forte raccolta di dati non è per i deboli di cuore. Sii estremamente specifico sulle domande a cui stai cercando di rispondere. Ad esempio, se stai cercando di capire se la modifica del prodotto funziona per i tuoi clienti, poni loro domande specifiche sulla modifica, non se apprezzano il prodotto. Il benchmarking esamina le best practice nel tuo settore e in altri settori, per poi determinare il modo in cui i dati si adattano.
- Determina i modelli. Alcuni dati raccolti sono più importanti di altri dati. Se segui il principio di Pareto, che afferma che l'80% degli effetti o dei problemi sono causati dal 20% dei tuoi problemi o, meglio ancora, che l'80% dei tuoi risultati proviene dal 20% delle tue azioni, allora capisci che la correzione di alcuni punti dolenti ha un effetto più grande di altri. Gli esperti suggeriscono che un'analisi visiva della tua elaborazione fornirà una prospettiva distinta rispetto alle parole sulla carta o al racconto della storia. Tieni presente che possono verificarsi variazioni casuali e non costituire una tendenza. Infine, cerca i colli di bottiglia che sicuramente esistono. È possibile trovare i colli di bottiglia subito dopo il backlog, dove si trovano clienti insoddisfatti.
- Evita di trarre conclusioni avventate. Prima di puntare il dito su qualcuno o decidere qualcosa, assicurati che i dati lo supportino. Considera gli effetti prima di attribuire qualsiasi colpa.
- Trovare soluzioni. Le sessioni iniziali di brainstorming dovrebbero essere agevolate da qualcuno che possa assicurarsi che il gruppo non stia cercando di ottenere un vantaggio l'uno sull'altro gridando idee diverse. Concentra invece il gruppo su un'idea e aggiungi o espandila in molti concetti. Utilizza il principio MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) quando spartisci le idee: le categorie devono evitare di essere conteggiate più di una volta e approfondisci per creare un elenco di tutte le soluzioni attuabili. Devi avere una categoria etichettata "altro" in modo da non perdere nulla.
- Testare. Una volta determinato con le modifiche al processo, testale. Modifica ciò che hai imparato e testa di nuovo, fino a quando non avrai il processo come ti serve.
I cinque perché
Questo semplice concetto assicura che in qualsiasi problema, ti guardi dietro il valore facciale e chiedi "Perché?" cinque volte fino a quando non si arriva alla radice di un problema. Ogni risposta a una domanda sul perché costituisce la base per la domanda successiva ed è pensata per essere utilizzata per la risoluzione dei problemi o per progetti di miglioramento della qualità. I cinque perché sono più efficaci con problemi semplici o moderatamente difficili. Questo strumento ti invita a seguire una traccia specifica quando potrebbero esserci diverse tracce che devi seguire.
Scarica il modello dei cinque perché
Ecco un esempio di come potrebbe apparire un processo dei cinque perché:
1. Perché il software non è riuscito?
Il database è sovraccaricato, causandone il blocco.
2. Perché il database è sovraccarico?
C'è spazio insufficiente, quindi è andato in blocco.
3. Perché lo spazio non è sufficiente?
Abbiamo un altro software che prende spazio.
4. Perché abbiamo un altro software che prende spazio?
Abbiamo previsto di averli condivisi.
5. Perché condividono lo stesso spazio?
Perché non abbiamo ancora un database dedicato per il nuovo software.
Questo è un esempio semplicistico, ma ciò che non si vede nelle domande sono le soluzioni incorporate. Si vede una parte della risposta che si inserisce nella domanda successiva. Questo metodo è popolare, in particolare tra i professionisti Lean, quando cercano di scoprire perché è accaduto qualcosa di inaspettato. Lo scopo di questo esercizio non è quello di attribuire la colpa, ma piuttosto di scoprire una causa principale. È possibile utilizzare questa tecnica da sola o come parte di un diagramma a spina di pesce (mostrato di seguito).
Un diagramma a spina di pesce è uno strumento di visualizzazione che ti aiuta a classificare tutte le potenziali cause di un problema in modo da poterne identificare le cause principali. La testa del diagramma indica il problema e si possono avere molti rami diversi per le cause.
In questo esempio, sono visualizzate quattro potenziali cause. Al di sotto di ciascuna ci sono le sotto-cause. In questo caso, ce ne sono tre per ogni causa, ma queste possono variare da una sotto-causa a molte. Se stai utilizzando i cinque perché, scegli da quale causa vuoi iniziare e poi fai le domande. In questo esempio, è stato scelto "Metodo" per la prima causa. Puoi vedere dove aggiungere le risposte alle tue cinque domande. Compilane altre per rivedere tutte le cause plausibili.
Scarica Modello diagramma Fishbone — Excel
Corsie
Se vuoi disegnare una mappa di processo singola per semplicità, prendi in considerazione l'utilizzo di corsie. Come dimostra il nome, le corsie connotano corsie dritte e strette di proprietà. Una parte del Business Process and Modeling Notation (BPMN), le corsie sono un modo standardizzato di considerare un processo per chi lo "possiede" e dove si verificano i passaggi di consegne. Il BPMN è un linguaggio semplice e standardizzato. Ci sono centinaia di simboli che possono essere utilizzati, ma la stragrande maggioranza dei professionisti ne utilizza solo una manciata. Come si può vedere nel diagramma sottostante, le "corsie" indicano chi è proprietario di quella parte del processo e dove il processo si riduce agli altri proprietari.
Per saperne di più sul BPMN, vedere "Beginners Guide to Business Process Modeling and Notation (BPMN)" (Guida per principianti al modellamento e alla notazione dei processi aziendali (BPMN)).
Diagramma di analisi SIPOC
Un diagramma di analisi SIPOC esamina fornitori, input, processi, output e clienti per definire il processo. Questi cinque definitori di processo guidano ciascuna delle colonne in un diagramma SIPOC, come specificato nelle corsie di nuoto, e mostrano come ciascuna interagisce. L'ambito del processo è chiaro con questo diagramma e offre una visione di alto livello. Progetta il tuo diagramma di analisi SIPOC utilizzando il seguente modello gratuito in Excel.
Scarica il diagramma di analisi SIPOC — Excel
Mappe del flusso di valore
Un aspetto del Lean è la mappatura del flusso di valore, che è un modo per visualizzare il flusso di materiali e informazioni man mano che il prodotto o il servizio passa attraverso il suo flusso di valore. Ogni fase del processo è contabilizzato in dettaglio. Lo stato con cui si inizia è lo stato as-is o attuale e si può utilizzare un altro modello per sviluppare il proprio stato to-be o futuro. Nell'esempio seguente, il tempo è dettagliato per ogni fase di un processo.
Quali sono le tecniche di misurazione del miglioramento dei processi?
Esistono tre tecniche di misurazione principali (risultati finanziari, uno strumento di valutazione e l'opinione di una parte interessata) per determinare se i progetti di miglioramento hanno successo. Prima di lanciare un progetto, dovresti avere una linea di vista e di misurazione ovvie dal progetto ai tuoi risultati. Uno di questi può essere utilizzato, ma lo scenario migliore è includere tutti e tre.
Risultati finanziari: le organizzazioni misurano i risultati finanziari in modi diversi. Sia che si tratti di flusso di cassa a breve termine generato sul bilancio o di redditività a lungo termine, riconosci cosa significa redditizio per la tua azienda. Il tuo progetto di miglioramento dovrebbe fornire una linea di vista dal miglioramento alla misura finanziaria o all'indicatore chiave di prestazione (KPI). Per le misure finanziarie in particolare, adotta un approccio sistematico con requisiti di base, dati standardizzati e metodi di calcolo approvati. Assicurati di includere personale del reparto finanziario su misura per firmare il processo per migliorare la tua credibilità. Da lì, sviluppa un sistema di sorveglianza, che include un report di tracciamento, intervalli per il reporting e una lista di distribuzione.
Strumento di valutazione: la maggior parte degli strumenti di valutazione vanta una tecnica di punteggio dettagliata e definita, che può essere di natura più qualitativa. I criteri per il punteggio devono essere annotati meticolosamente. Si raccomandano marcatori coerenti e tecniche documentate, con spareggi di terze parti, se necessario. Il gold standard nella revisione qualitativa dei dati è quando due revisori indipendenti dei dati confrontano le loro recensioni e un terzo revisore decide su eventuali discrepanze. I miglioramenti guidati dai risultati della valutazione sono solitamente i più efficaci, a condizione che i professionisti che svolgono questo lavoro siano adeguatamente formati.
Opinione delle parti interessate: le aziende che considerano le esigenze e le percezioni delle proprie parti interessate si aggiungono al successo a lungo termine della loro attività. Ci sono molte parti che hanno interesse per la tua azienda, che si tratti di comunità, dipendenti, membri del consiglio di amministrazione, clienti o fornitori. Concentrati sulle esigenze e sulle aspettative di queste persone nel tuo piano strategico a lungo termine per garantirti un lungo termine. In questo modo, misurerai la soddisfazione e l'accettazione delle tue parti interessate durante l'esecuzione e misura i tuoi progetti di miglioramento. Indagini, focus group, valutazioni e studi di benchmark assicurano di avere i dati per sviluppare una linea di vista diretta per le esigenze delle parti interessate. Una misura del successo per qualsiasi azienda è il modo in cui le parti interessate chiave li considerano.
Dal punto di vista della gestione del cambiamento, misurare il successo relativo dell'iniziativa può aumentare la consapevolezza dell'organizzazione, guidare ulteriori cambiamenti e rafforzare il valore e il desiderio di miglioramento.
Organizzazioni e risorse per il miglioramento dei processi
Due fonti principali di materiali, conoscenze e pratiche per il miglioramento dei processi sono il Lean Enterprise Institute (LEI) e la Lean Six Sigma Academy (LSSA). Il LEI è un'organizzazione no-profit che ricerca, educa e pubblica materiali Lean, collaborando con università e altre organizzazioni per sviluppare un'ampia rete per i professionisti Lean. L'adesione ai codici LEI mantiene aggiornati i professionisti Lean con i loro materiali di pratica e apprendimento e offre loro l'accesso a materiali approvati e ad altri professionisti Lean. Se vuoi ottenere una certificazione con Lean, ci sono diversi programmi che puoi perseguire, anche se non è necessario essere certificati per praticare il metodo Lean. Le PMI hanno un programma completo nei loro concetti e offrono vari livelli di formazione.
LSSA è un'accademia di formazione per i professionisti Lean Six Sigma. È l'organizzazione di certificazione universale e proprietaria dello schema per Lean Six Sigma e offre formazione per ciascuno dei cinque livelli di cintura di Lean Six Sigma, tre livelli di cintura Lean e una certificazione di ingegnere automobilistico. L'organizzazione fornisce anche formazione su altri metodi di miglioramento come Kaizen e TQM. Questa accademia collabora con altre accademie in tutto il mondo per standard coerenti e offre tutoraggio.
Software di miglioramento dei processi
Il software che supporta le iniziative di miglioramento dei processi dovrebbe essere in grado di essere utilizzato in ogni fase dello sviluppo. Che tu sia nuovo al miglioramento dei processi, stia espandendo il tuo programma o sostenendo una cultura fiorente, il software può essere utile. Alcune organizzazioni cercano suite di software per la gestione dei processi aziendali (BPM), mentre altre preferiscono utilizzare software interni che forniscano gli strumenti necessari per gestire i progetti e forniscano una certa flessibilità per scegliere il proprio percorso. Se desideri avere un sistema ampio e completo, scopri di più sulla BPM qui e su come scegliere il software per la tua azienda.
Puoi anche rivedere i sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), soprattutto se la tua azienda è focalizzata sulle operazioni. Queste soluzioni hanno difficoltà a migliorare continuamente, ma il software sta rapidamente migliorando. I sistemi di gestione della qualità (QMS) sembrano una scelta naturale per le aziende che desiderano installare programmi di miglioramento continuo. Sono meravigliosi se hai bisogno di conformità ISO, ma potrebbero non soddisfare le tue esigenze operative. Per ulteriori informazioni sui requisiti ISO che prescrivono l'uso di un QMS, vedere "The Ultimate Guide to ISO 9000" (La guida completa a ISO 9000).
La maggior parte dei software di gestione dei progetti include funzionalità che possono aiutarti ad assemblare buoni progetti di miglioramento dei processi, utilizzando strumenti come i diagrammi di Gantt, le dashboard e la gestione delle risorse senza lo sforzo di un ampio sistema il cui scopo è quello di eseguire tutte le tue operazioni. Una soluzione buona e leggera dovrebbe fornire flessibilità per gestire le iniziative e rispettare il modo in cui ciascuno dei tuoi lead svolge le proprie funzioni necessarie.
Miglioramento dei processi e assistenza sanitaria
L'assistenza sanitaria è uno dei settori in più rapida evoluzione. Fornire assistenza sanitaria di alta qualità richiede un miglioramento continuo e si traduce in un maggior numero di vite salvate e in una migliore qualità delle cure. L'Istituto di Medicina (IOM) ha imposto il miglioramento della qualità nel suo rapporto intitolato Across the Chasm: Six Aims for Changing the Healthcare System. Questo report illustra in dettaglio come l'assistenza sanitaria manca l'obiettivo quando serve i propri pazienti e deve cambiare radicalmente. Questo invito all'azione chiede alla sanità non solo di prestare attenzione alle parti interessate, ma di trovare costantemente il modo di ridurre gli sprechi e trasferire questi risparmi sui pazienti. In altre parole, il settore sanitario deve migliorare continuamente i propri processi. Secondo il Comitato per la qualità delle cure sanitarie dell'IOM in America, una delle principali cause di morte negli Stati Uniti è un errore medico avverso prevenibile. Si stima che tra 44.000 e 98.000 americani muoiano ogni anno a causa di errori medici. Johns Hopkins stima che più di 250.000 persone muoiono ogni anno a causa di errori medici negli Stati Uniti.
Pertanto, i leader nel miglioramento dei processi sanitari hanno una funzione critica: mentre in molti settori, ridurre gli errori fa risparmiare denaro e migliora la soddisfazione dei clienti, nel settore sanitario, ridurre gli errori risparmia vite umane. Questi leader hanno bisogno di molte competenze, la minima delle quali è essere in grado di prendere i dati che loro o i loro reparti hanno raccolto e renderli operativi. Altri requisiti necessari per un leader del miglioramento dei processi di successo nel settore sanitario includono:
Essere incorporati all'interno dell'operazione, ma comunque riportare ai livelli più alti. Ciò significa che la qualità ha una propria identità all'interno dell'organizzazione e, come tale, è credibile e presa sul serio.
Essere abbastanza alto all'interno dell'organizzazione da avere influenza, ma abbastanza autonomo da influenzare le modifiche necessarie in base al feedback dei dipendenti, indipendentemente dall'amministrazione attuale.
Avere accesso alle risorse per influenzare il cambiamento. Anche la conoscenza di come andare avanti sfidando i processi attuali e apportare queste modifiche è fondamentale.
Conoscere la differenza quando è necessario un cambiamento a livello di sistema, invece di un semplice cambiamento specifico per reparto o ospedale.
Avere uno sponsor esecutivo che crede, comprende e sostiene l'intento di miglioramento continuo dei processi.
Il requisito finale per i leader del miglioramento dei processi sanitari è di essere il leader giusto, nel posto giusto, al momento giusto. I sistemi sanitari devono essere il più perfetti possibile. I leader devono utilizzare gli strumenti disponibili per soddisfare questo compito. Raccogliere i dati giusti, utilizzare tali dati nell'analisi, archiviarli in modo appropriato e portare avanti un miglioramento costante, richiedono la persona migliore per il lavoro. Di seguito sono riportate le principali competenze richieste per un leader del miglioramento dei processi sanitari:
Comunicazione: le persone che eseguono il lavoro dovrebbero comprendere i processi meglio di chiunque altro. Devono anche essere in grado di condividere queste conoscenze e comprendere efficacemente le loro sfide, idee e conoscenze. Crea fiducia essendo onesto, aperto e ascoltando bene.
Crea fiducia: affinché le persone si fidino del leader del miglioramento, devono sentirsi ascoltate e avere il consenso ai cambiamenti. Che possano vedere o meno il futuro, è assolutamente un requisito per aiutarle a capire la visione.
Coach: i coach aiutano i team e i singoli individui a passare dal loro stato attuale alla visione che hanno per lo stato futuro. Per farlo, devono costruire la loro autostima, in modo da credere nelle proprie capacità, ma anche fornire loro un feedback reale in modo da sapere dove spingere di più per migliorare in se stessi.
Comprendere la gestione dei processi: per apportare miglioramenti, i professionisti devono comprendere pienamente i flussi di lavoro "così come sono", inclusi i passaggi, gli input, gli output e le risorse necessarie. Da questo, è possibile sviluppare il processo "to-be". Inoltre, la raccolta dei dati giusti può aiutare a creare quello stato futuro mostrando la causa principale del problema. I dati distinguono le tue correzioni dalle semplici congetture.
Comprendere il personale sanitario: l'assistenza sanitaria è un ambiente difficile e frenetico. Va bene avere una teoria, ma le teorie possono crollare nel mondo reale. Pertanto, è indispensabile dare al personale sanitario il rispetto e la latitudine per svolgere il proprio lavoro e un'assistenza efficace per migliorare le proprie prestazioni. Senza il loro consenso e la loro competenza, non otterrai mai le soluzioni necessarie per salvare vite umane.
Garantire conflitti costruttivi e responsabilità: l'atmosfera che si crea è fondamentale per il successo del personale. Coltiva un ambiente in cui il conflitto va bene, ma dovrebbe essere rispettoso e utile, piuttosto che un conflitto cattivo e inutile. La differenza è un'apertura e un rispetto l'uno per l'altro (e per te stesso). Mentre le informazioni storiche sono importanti, la prospettiva sviluppata rende il futuro uno stato a zero difetti. Inoltre, tutti sono detenuti e ne responsabilizza tutti gli altri.
Avere resilienza e persistenza: il detto "Roma non è stata costruita in un giorno" si riferisce alla necessità di tempo per creare cose notevoli. Il personale deve capire che i cambiamenti sono continui e spesso richiedono tempo per vedere i risultati. Inoltre, a volte le cose sono impegnative e non funzionano immediatamente. Mantieni la fiducia che il cambiamento in meglio può accadere. I principi di gestione del cambiamento sono tuo amico.
Guarda il quadro generale: anche se è pieno di cambiamenti e dettagli, non dimenticare di controllare costantemente il quadro generale per una guida. È qui che i tuoi dirigenti e gli sponsor esecutivi si rivelano utili per assicurarsi che il personale mantenga la sua visione d'insieme.
Infine, i leader del miglioramento dei processi nel settore sanitario dovrebbero avere una formazione formale. Il business del miglioramento dei processi è una scienza, dopo tutto, e i concetti possono essere insegnati. L'esperienza è il miglior insegnante su come applicare questa scienza e formazione, ma deve iniziare da qualche parte. Tutti gli strumenti, le tecniche e le metodologie presenti in questa guida sono un buon punto di partenza.
Il piano di miglioramento dei processi
Il miglioramento del processo di successo non si verifica mai accidentalmente. Dietro ogni successo c'è un piano solido, meticolosamente sviluppato ed eseguito. Un piano di miglioramento dei processi è la fase da seguire per coprire tutte le basi e le esigenze di miglioramento dei processi. Per avere successo con un piano di miglioramento dei processi, tieni a mente due idee principali: coinvolgere il personale in anticipo e rendere i processi locali, ove possibile. Quindi, è necessario eseguire le seguenti operazioni:
Comprendi il modo in cui la tua azienda comunica il proprio lavoro.
Scegli una metodologia con cui lavorare durante il miglioramento del processo.
Impegnarsi per il miglioramento continuo.
Per portare a termine queste tre cose, è necessario riflettere su alcune basi:
Collega tutti i processi al piano strategico della tua azienda utilizzando una gerarchia dei processi, che è una mappa che si adatta a tutti i tuoi processi per mostrare un modello di business di alto livello. Identifica un proprietario per ogni processo.
Per ogni mappa del processo, identifica chi altro è interessato dal processo.
Sviluppa una procedura per garantire che ogni processo si verifichi e venga rivisto.
Assicurati di migliorare continuamente seguendo eventuali problemi con l'analisi.
Sviluppa standard di documentazione. La documentazione, non la conoscenza tribale, aiuta a garantire che i miglioramenti siano mantenuti.
Ora puoi seguire questi passaggi per sviluppare un buon piano di miglioramento del processo.
- Scegli uno strumento di collaborazione dei processi: ci sono molte suite di software e strumenti basati sul cloud disponibili per documentare il processo. Innanzitutto, capire cosa funzionerà per il personale disparato. Cerca uno strumento che incoraggerà l'utilizzo, il coordinamento e la flessibilità. Il personale avrà necessariamente diversi livelli di capacità tecnologica. I seguenti sono i criteri per un punto di partenza:
- Accessibile e condivisibile
- Collaborazione
- Compatibilità con i dispositivi mobili
- Online
- Integrazione con altri strumenti
- Funzionalità multiple
- Facilità di utilizzo
- Funzionalità, ma semplicità
- Sviluppa la gerarchia e le procedure dei processi. La gerarchia dei processi è una panoramica di tutti i processi e di come sono collegati tra loro. Le procedure sono come vuoi che questi processi vengano creati, quando necessario. Questa documentazione, insieme, garantisce che il personale possa creare processi dove necessario, pur mantenendo la coerenza e la conformità delle informazioni richieste.
- Identifica i proprietari del processo. I proprietari dei processi sono personale interno le cui conoscenze e competenze li rendono proprietari appropriati. Queste persone sono i leader informali della tua azienda. Assicurati che ogni proprietario comprenda il proprio ruolo e i propri requisiti e sviluppi e applichi un protocollo di formazione. Fornisci una formazione per la mappatura e la scrittura delle istruzioni. Le risorse umane devono tenere traccia di questi ruoli di proprietà.
- Sviluppa comunicazioni a livello aziendale. Se i processi tracciati influenzano l'intera azienda, l'intera azienda dovrebbe comprendere i cambiamenti in corso. I proprietari dei processi devono essere identificati in tutta l'azienda, in modo che possano influire sul cambiamento quando necessario con il supporto dei colleghi.
- Sviluppa i diagrammi di flusso del processo. A questo punto, i proprietari dei processi hanno tutti i pezzi in atto per sviluppare i diagrammi di flusso completi. Traccia il "così come è" dei tuoi processi passo dopo passo prima di prendere in considerazione le idee di "to-be". Prendi in considerazione l'opportunità di avere un'entità esterna, che sia un consulente o un manager esecutivo, per supportare inizialmente il proprietario di questo processo. Dopo aver sviluppato la prima bozza, eseguila da tutto il personale con conoscenza della sua attuale esistenza.
- Esegui i tuoi processi man mano che vengono mappati. Questa fase, di solito tralasciata dalla mappatura dei processi, garantisce che la documentazione e la realtà corrispondano. La mappatura dei processi è considerata una stabilizzazione dei processi. Durante questa fase, identifica eventuali problemi, colli di bottiglia o problemi che si verificano e eseguili dal personale coinvolto per la loro opinione e feedback. A questo punto, dovresti avere un elenco di potenziali miglioramenti.
- Miglioramento: implementa miglioramenti se necessario e realistici. Alcuni miglioramenti possono verificarsi lentamente nel tempo a causa della complessità di eventuali problemi. Alcuni sono facili da risolvere. Per sostenere i miglioramenti, prendi in considerazione l'implementazione di una dashboard di conformità che il responsabile della qualità possa rivedere e sottoporre ad audit regolarmente. Sviluppa intervalli e una routine regolare per il lavoro di miglioramento dei processi.
Per ulteriori informazioni sui piani di miglioramento, per sviluppare i tuoi piani di miglioramento utilizzando modelli Word gratuiti e per vedere piani di miglioramento campione, consulta "Modelli di piano di miglioramento delle prestazioni".
Come eseguire un workshop di miglioramento dei processi o dei servizi
Molti esperti raccomandano di non lasciare il miglioramento dei processi ai proprietari del processo per sviluppare intervalli di miglioramento. Detto in un altro modo, si può e si deve considerare di avere eventi o workshop programmati per il miglioramento dei processi lontano dal lavoro regolare. La durata di questi eventi o workshop può variare in base al numero di processi che si spera di migliorare contemporaneamente e alla complessità dei problemi. Puoi anche designare un giorno al mese o alcuni giorni di fila per il workshop. Per iniziare, attenersi alla seguente procedura:
Impostazione: determina quali processi rivedere, chi deve partecipare, se hai bisogno di uno sponsor esecutivo, cosa comunicherai in anticipo, la logistica degli eventi e ciò che il personale deve sapere sulle aspettative e i processi. Tutti i dati raccolti sui processi devono essere disponibili per l'evento. Inoltre, pianifica le persone che potrebbero aver bisogno di osservare il processo in azione prima dell'evento.
Mostra il "Così com'è:" Sia che lo mostri su carta o con un programma software complesso, devi condividere l'intero processo con i tuoi partecipanti, in modo che possano comprendere pienamente ciò che stanno vedendo. Vorranno anche sapere cosa succede appena prima e dopo il processo che stanno rivedendo. Le idee che vengono proposte durante la revisione devono essere scritte e parcheggiate. Questa revisione dovrebbe cercare sprechi e opportunità di miglioramento, nonché eventuali vincoli, come i requisiti funzionali.
Riprogettazione: questo è il "to-be". Prendendo per primo il feedback dei clienti, ridisegna il tuo processo. Inizia da dove inizia l'"as-is" e assicurati che i principi del processo siano completamente chiariti. Chiedi se ogni fase è in linea con il suo scopo. Cattura tutte le nuove azioni e le modifiche necessarie ai proprietari o al proprietario. Confronta il processo prima e dopo. Disegna i passaggi, i passaggi di consegne, il tempo e i possibili errori.
Ottieni accordo: assicurati che l'intero team sia presente, pubblica il processo di "to-be" e rivedi se i problemi sono stati affrontati, sottolineando qualsiasi impatto che il nuovo processo ha sui suoi parametri. Se disponi di un supporto completo, passa alla chiusura dell'evento. In caso contrario, potresti sempre avere un evento ricorrente.
Argomenti correlati al miglioramento dei processi
Di seguito sono riportate brevi panoramiche di argomenti relativi al miglioramento dei processi destinati ad ampliare l'interesse e le conoscenze relative al miglioramento dei processi:
Come l'automazione dei processi robotici può migliorare le aziende: l'automazione dei processi robotici (RPA) è l'automazione dei processi che utilizzano robot software o intelligenza artificiale (AI). Le aziende specializzate in RPA o che si rivolgono a RPA per l'automazione citano un aumento esponenziale dell'efficienza e dell'accuratezza dei processi di lavoro back-end che eliminano l'impegno degli esseri umani per il completamento del lavoro di routine. Molte aziende hanno migliorato non solo i profitti, ma anche la soddisfazione del personale, offrendo agli umani compiti più impegnativi.
Tecnologia robotica e automazione del flusso di lavoro: alcuni esperti citano risparmi sui costi fino al 300% quando si implementa l'RPA per guidare i flussi di lavoro. La tecnologia robotica utilizza l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per migliorare il ROI e il miglioramento continuo dei processi.
Metriche per misurare i miglioramenti aziendali DevOps: DevOps è un termine misto per lo sviluppo del software e le operazioni informatiche, con l'obiettivo di rendere il ciclo di sviluppo del software più breve e meglio allineato alle operazioni dell'azienda. Alcuni parametri per misurare la qualità del tuo DevOps sono i tempi di esecuzione, la frequenza di implementazione, i ticket dei clienti e la percentuale di superamento dei test automatizzati.
Il software di gestione delle prestazioni migliora le prestazioni dell'azienda: come qualsiasi azienda di reclutamento può dirti, il monitoraggio delle prestazioni è fondamentale per il successo. I leader delle vendite pontificano anche sul tasso di successo dei loro high performer e sul modo in cui li tracciano. Esistono più programmi software sul mercato per aiutare a eseguire questo monitoraggio. Anche se si può monitorare solo una parte del personale, questa attività può mostrare un netto miglioramento per l'intera azienda, rendendo trasparenti le esigenze e i collegamenti del personale.
An example of this, comes from Alex Weinbaum, Inbound Marketing Manager at CNG Digital Marketing. “As a digital marketing agency, we noticed there was a disconnect when we onboard new clients,” he says. “Our sales team would successfully close deals and bring on new customers, but our marketing team would need an adjustment period. They needed to get comfortable with the new responsibilities, strategies, and expectations now at hand. Our sales team spent days, even weeks explaining things to the marketing team. To change this disconnect, we now involve our marketing team during the initial sales process. We combine both sales and marketing minds to understand the client and come up with strategies that ultimately make the deal-close process more efficient and successful. They meet with the potential client firsthand and outline a strategic game plan of what the relationship might look like once successfully onboard. We found out our marketing team was now more prepared and comfortable to take on the new responsibilities at hand.”
Quattro team clinici necessari per promuovere un miglioramento sostenibile: nel settore sanitario, dove il miglioramento continuo salva vite umane, sono necessari quattro team per garantire il successo. Questi includono il tuo team di leadership, un team di competenza clinica, un team di prima linea e il gruppo di lavoro per il miglioramento. Per influenzare il cambiamento reale, questi team devono considerare le best practice, le analisi raccolte e i migliori meccanismi di adozione.
Sei fasi per il miglioramento del settore sanitario: più complesso e serio di quasi qualsiasi altro settore, il settore sanitario deve essere affrontato in modo metodico. Per apportare cambiamenti reali, i professionisti del miglioramento devono combinare il miglioramento delle prestazioni con il miglioramento dei programmi, utilizzare analisi dei dati appropriate, determinare la prontezza al cambiamento e il livello di tattiche di gestione del cambiamento necessarie, identificare i team di miglioramento permanente, identificare obiettivi chiari che si allineano alle pratiche basate sull'evidenza e sviluppare ROI di progetto stimati.
I cinque principi Deming per il miglioramento della salute: invece di reinventare la scienza del miglioramento dei processi, gli operatori sanitari dovrebbero sfruttare anni di sviluppo della teoria. Il dott. Edward Deming ha sviluppato i seguenti cinque principi per il miglioramento dei processi. Ecco le parole per l'assistenza sanitaria:
- Il miglioramento della qualità è la scienza del miglioramento dei processi.
- Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo.
- L'assistenza gestita gestisce i processi di cura, non i professionisti dell'assistenza.
- Utilizza i dati giusti.
- Coinvolgi il personale medico.
Tre team per sostenere il miglioramento della qualità dell'assistenza sanitaria: modificare la struttura della tua organizzazione sanitaria può aiutare a sostenere misure di qualità, entusiasmo per il miglioramento e responsabilità. Questi includono un team di implementazione clinica, un gruppo di lavoro clinico e un team di leadership esecutiva senior.
Come avere successo con le iniziative di miglioramento dell'assistenza sanitaria utilizzando il personale chiave: il consenso del personale sanitario può creare o interrompere la tua iniziativa di miglioramento. Trattandosi del compito più difficile, tuttavia, è necessario scegliere il personale giusto per influenzare il resto del team. Questi membri del team sono chiamati influencer e dovrebbero far parte di almeno uno dei tre team clinici, tutti tranne il tuo team di leadership per il miglioramento. Scegli queste persone con attenzione per il rispetto che suscitano all'interno della loro professione e del loro posto di lavoro.
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