Come scrivere procedure operative standard: suggerimenti degli esperti e modelli gratuiti

L’attività potrebbe consistere nell’aggiornare le SOP esistenti o nella scrittura di nuovi documenti da zero. In entrambi i casi, la creazione di SOP richiede molto di più che sedersi per scrivere istruzioni. Per scrivere una SOP utile, bisogna avere almeno una conoscenza di base dell’argomento. Tuttavia, saranno necessari anche ottenere input da altri sui processi e sulle bozze scritte. Ecco un metodo dettagliato per sviluppare procedure operative standard.

1. Crea un elenco dei processi aziendali che necessitano di documentazione. Se sei un manager, puoi valutare insieme ai tuoi dipendenti quali processi hanno bisogno di documentazione, quindi confrontare gli elenchi con altri manager per assegnare la priorità al lavoro.
2. Scegli un formato e un modello di SOP. Chuck Cox sottolinea che le esigenze dell’organizzazione devono ispirare il formato e che non esiste un’unica soluzione di formattazione per tutte le aziende. Valuta se hai bisogno di un pacchetto formale con metadati, come firme e riferimenti di approvazione, o se è sufficiente una semplice checklist. Un diagramma del flusso di lavoro può essere un ottimo modo per fornire una panoramica dei processi dettagliati. Potresti anche trovare utili gli schizzi del flusso di lavoro mentre acquisisci le informazioni. Se necessario, crea un modello prima di iniziare a scrivere o scarica uno dei nostri modelli gratuiti e personalizzabili di procedure operative standard.
3. Comprendi perché hai bisogno di una SOP. Stai documentando un nuovo processo o stai aggiornando e migliorando una SOP e un processo esistenti? Sia che tu stia creando nuove SOP o aggiornando documenti esistenti, Cox suggerisce di confrontare sia le SOP effettive che quelle formali. I processi e la documentazione effettivi includono ciò che le persone hanno sempre fatto, insieme a ciò che non hanno mai analizzato e documentato formalmente. “Che piaccia o no alla direzione, ci sono un mucchio di SOP effettive in circolazione, e la cosa insidiosa è che questi documenti non sono organizzati. È possibile che chi fa il turno di giorno lavori sulla base di una SOP, mentre chi fa il turno di notte ne segua un’altra. Se formalizzi e fai in modo che tutti concordino sul modo migliore di svolgere il lavoro, riduci le fonti di variabilità nei modi di fare le cose”, spiega Cox, che afferma che spesso i team non hanno mai parlato dei loro processi e dei parametri di output: “Fai emergere e standardizza quelle SOP secondo un formato accettato da tutti. Devi trasformarlo in un lavoro di squadra: non puoi imporre i processi alle persone.”
4. Metti insieme un brain trust che partecipi alla creazione dei documenti. Anche se potresti essere incaricato tu di scrivere le SOP, probabilmente non avrai una conoscenza e un’esperienza dettagliate su ogni processo. Consulta le persone che eseguono i processi ogni giorno. La documentazione che è possibile utilizzare come materiale di base potrebbe già esistere, ma le PMI e i dipendenti in prima linea sono di solito le migliori fonti di contenuto. Quando includi i dipendenti, li responsabilizzi a contribuire ai processi e alla documentazione utilizzati dall’intera organizzazione. Inoltre, come manager, pensaci due volte prima di incaricare consulenti esterni alla scrittura delle SOP. Alcuni esperti suggeriscono che le SOP scritte internamente dai colleghi sono più accettate rispetto a istruzioni scritte da estranei. Inoltre, lavorare per creare la documentazione può favorire lo spirito di squadra che è vitale per qualsiasi impresa. 
5. Considera come pubblicherai e condividerai le tue SOP. Documentare i processi è sempre consigliabile, ma i documenti non aiutano nessuno se sono nascosti o vanno persi. Stabilisci come archiviare i documenti in modo che siano facilmente accessibili dalle persone che ne hanno bisogno ogni giorno. I fogli stampati in raccoglitori possono essere una buona opzione, oppure puoi scegliere un sistema di gestione dei documenti digitali facilmente accessibile a tutti, sia in sede che fuori sede.
6. Limita l’ambito della documentazione. Decidi per chi o cosa stai creando la documentazione (ad esempio attività, reparti, team o ruoli). Inoltre, determina i limiti dei processi che documenterai. 
7. Determina il tuo pubblico e le caratteristiche. Considera il background degli utenti delle tue SOP. Una procedura breve può funzionare per coloro che conoscono bene il processo; altri potrebbero aver bisogno di istruzioni di lavoro dettagliate. Prendi in considerazione anche le abilità linguistiche del tuo pubblico: i dipendenti con competenze limitate in inglese possono essere aiutati con grafici e fotografie. 
8. Usa il modello come schema. Qualunque modello tu scelga, pensalo come uno schema; durante la ricerca delle procedure, puoi aggiungere dettagli senza preoccuparti della struttura del documento. Per darti qualche idea, consulta le sezioni del formato e del modello in questo articolo. 
9. Testa le tue SOP rispetto ai processi. Chiedi alle persone che svolgono le attività quotidianamente, a quelle con diversi livelli di conoscenza e a quelle senza conoscenza delle attività, di seguire le tue procedure durante l’esecuzione di tali attività. La quantità di test che conduci dipende dal tempo e dai dipendenti che puoi dedicarvi, nonché dalla criticità del processo. Assicurati che i tuoi documenti abbiano senso. “Ho scritto diverse cose in passato da giovane ingegnere, e rileggendo le mie istruzioni mi rendo conto che non sono in grado nemmeno io di seguirle!” afferma Johnston ridendo.
10. Definisci le misure per il successo delle tue SOP. Per capire se le tue SOP servono al loro scopo, definisci i parametri. Come dice Cox, “Se non puoi misurarlo, non puoi gestirlo”. Crea parametri nelle procedure. Ad esempio, come istruzione, “Riscalda l’acqua” è una frase vaga. Ma quando dici: “Riscalda l’acqua fino a quando il termometro non rileva 150 gradi”, l’istruzione è misurabile.
11. Richiedi l’opinione di un esperto esterno. Se ne hai la possibilità, chiedi a un esterno che conosce la tua attività e i tuoi processi di rivedere le tue SOP. Le grandi organizzazioni, in particolare quelle che operano in base a standard normativi o di altro tipo, possono richiedere l’approvazione ufficiale e l’approvazione per le SOP. Le revisioni dei documenti possono includere il team di controllo della qualità e il personale senior. 
12. Pianifica gli aggiornamenti e una revisione annuale dei documenti. Alcuni standard, come ISO 9001, richiedono regolari audit interni. Anche se non segui standard formali, ora è il momento di stabilire una revisione e aggiornare il programma dei processi e della documentazione per garantire che le SOP rispettino i più recenti regimi normativi e di pratica interna. Le organizzazioni devono rivedere i documenti almeno una volta all’anno. Determina ora chi ha le responsabilità di supervisione per le SOP. 
13. Valuta i rischi nei processi. Con SOP formali in atto, osserva cosa potrebbe andare storto. “Guarda i punti in cui sei a rischio. Quali processi hanno la maggiore probabilità di produrre difetti? Quale processo di produzione di un articolo o servizio ha maggiori probabilità di danneggiare il cliente finale e coinvolgere l’organizzazione in una causa? Lavora per ridurre al minimo questi rischi. Successivamente, lavora su quelli che avranno un impatto finanziario”, afferma Cox. “Ora, con i tuoi processi formalizzati, potresti vedere rischi che non potevi prevedere”, aggiunge. 
14. Finalizza e implementa le SOP. Per tenere traccia delle modifiche e della posizione dei tuoi documenti, stabilisci un processo di controllo dei documenti. Un programma di controllo delle versioni può aiutare a tenere traccia delle revisioni dei documenti e ad archiviare le versioni precedenti. Prima di condividere SOP nuove o aggiornate, rifletti sul motivo per cui hai creato i documenti: se stai tentando di standardizzare il comportamento o se gli aggiornamenti dei processi deriveranno da miglioramenti o modifiche normative, i dipendenti probabilmente avranno bisogno di formazione per fissare le nuove procedure.