Politica di Assistenza

La presente Politica di Assistenza descrive l’assistenza tecnica e per gli account fornita da Smartsheet Inc. (“Smartsheet”) al Cliente durante il periodo di accesso e utilizzo autorizzati dei Servizi in abbonamento, come stabilito in un Ordine (“Periodo di abbonamento”). I livelli di assistenza attualmente offerti sono: Assistenza base, Assistenza standard e Assistenza Premium (collettivamente detti “Assistenza”). I termini in maiuscolo non altrimenti definiti nella presente Politica di Assistenza hanno il significato riportato nel Contratto di utilizzo (“Contratto”). Il Cliente riconosce che l’Assistenza potrebbe essere limitata o non disponibile qualora i termini e le condizioni del contratto tra Smartsheet e il Cliente che disciplina l’accesso e l’utilizzo dei Servizi in abbonamento da parte del Cliente fossero in conflitto o limitassero in altro modo la presente Politica di Assistenza. 

1.     Ambito. Lo scopo dell’Assistenza è risolvere i difetti e le condizioni che causano la non conformità dei Servizi in abbonamento alla Documentazione applicabile (ciascuno detto di seguito “Problema”). Affinché un problema possa essere considerato nell’ambito della presente Politica di Assistenza, Smartsheet deve essere in grado di riprodurre o osservare i difetti o le condizioni di un Problema. L’Assistenza può essere fornita da terze parti che agiscono per conto di Smartsheet, anche da giurisdizioni al di fuori degli Stati Uniti. L’Assistenza è disponibile solo durante il Periodo di abbonamento. L’Assistenza è separata e non include i Professional Services. L’Assistenza non copre i Problemi derivanti da o relativi a: (a) difetti o condizioni causati da modifiche al Servizio in abbonamento apportate dal Cliente o dai suoi Utenti, o da qualsiasi persona che agisca sotto la loro direzione, o causati dall’uso di un Prodotto di terze parti da parte del Cliente; (b) l’utilizzo del Servizio in abbonamento da parte del Cliente in violazione del Contratto; (c) bug noti o limitazioni di un Servizio in abbonamento; o (d) caratteristiche, prodotti o servizi forniti da Smartsheet gratuitamente o in versione alpha, beta o altra versione pre-commerciale. 

2.    Funzionalità. Smartsheet fornirà l’Assistenza tramite un portale basato sul web (“Portale di Assistenza”), telefono o chat dal vivo e, a sua esclusiva discrezione, potrà sfruttare di volta in volta funzionalità di assistenza aggiuntive o alternative (es. e-mail o modulo web). Come specificato nella tabella seguente, ogni livello di Assistenza include un set diverso di queste funzionalità. Sebbene possano sussistere o diventare disponibili lingue aggiuntive per determinati livelli di Assistenza, tutti i livelli del servizio saranno erogati in inglese. Le richieste di Assistenza vengono monitorate nel Portale di Assistenza. 

3.    Risposta e risoluzione dei problemi. Ai fini della presente Politica di Assistenza, a esclusiva discrezione di Smartsheet: (a) una “risposta iniziale” a una richiesta di Assistenza può consistere in uno dei seguenti elementi: un riconoscimento del Problema sul Sito (inclusa qualsiasi pagina applicabile sullo stato del Servizio ivi contenuta); un messaggio tramite il Servizio o il Portale di Assistenza; o un contatto diretto con un agente dell’Assistenza tramite numeri di telefono approvati, e-mail o chat dal vivo; e (b) una “risoluzione” di un Problema può consistere in una delle seguenti azioni: correzione, mitigazione, piano d’azione o altro ragionevole sollievo dal Problema. La risposta iniziale di Smartsheet può essere una richiesta di ulteriori informazioni o di collaborazione per qualificare un Problema, e il tempo di risoluzione inizia una volta che Smartsheet ha qualificato un Problema. Smartsheet compirà ogni ragionevole sforzo per rispettare tutti i tempi di risposta iniziale e di risoluzione previsti. Salvo diversa indicazione nel presente documento, l’unico ed esclusivo rimedio a disposizione del Cliente in caso di presunta mancata fornitura di Assistenza da parte di Smartsheet in conformità alla presente Politica di Assistenza consiste nel richiedere la riesecuzione dell’Assistenza applicabile. 

4.    Responsabilità del Cliente. Tenendo conto della complessità del Problema, il Cliente deve ragionevolmente tentare di risolverlo prima di contattare Smartsheet. La documentazione è a disposizione del Cliente presso help.smartsheet.com per assistere nella risoluzione self-service dei Problemi. Il Cliente accetta di collaborare pienamente con Smartsheet nella risposta a un Problema, inclusa la conduzione di attività diagnostiche o di risoluzione dei problemi come richiesto e appropriato. Il Cliente metterà a disposizione di Smartsheet almeno un Amministratore di sistema per domande e svolgimento di attività tecniche relative alla risoluzione del Problema e si assicurerà che tali Amministratori di sistema siano formati sull’uso e sull’amministrazione del Servizio in abbonamento.  

5.    Livelli di Assistenza. 

6.    Crediti sulle tariffe per Assistenza Premium. Se il Cliente ha inviato un minimo di dieci (10) richieste distinte di Assistenza Premium (cioè escluse le richieste duplicate e quelle non coperte) nell’arco di un mese solare durante un Periodo di Abbonamento e Smartsheet non riesce a rispettare il tempo di risposta iniziale previsto per oltre il 20% per cento di tali richieste totali inviate entro tale mese solare, il Cliente avrà facoltà di richiedere un credito da applicare alle commissioni del Servizio in abbonamento per il successivo Termine di rinnovo del Cliente per un importo pari al 5% delle commissioni del Servizio in abbonamento pagate e attribuibili a tale mese di calendario (“Credito di commissione”). Le richieste di Credito sulle tariffe devono essere presentate tramite questo modulo entro trenta (30) giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato il presunto inadempimento. I Crediti sulle tariffe rappresentano l’unico rimedio a disposizione del Cliente e l’unica responsabilità di Smartsheet ai sensi della presente Politica di Assistenza per la mancata conformità di Smartsheet ai tempi di risposta iniziali previsti dall’Assistenza Premium. Se il Cliente richiede o riceve da Smartsheet una riparazione o un rimedio indipendente dalla presente Politica di Assistenza in relazione a un Problema, il Cliente non avrà diritto a richiedere o ricevere Crediti sulle tariffe ai sensi della presente Politica di Assistenza in relazione a tale Problema. 

7.    Modifiche alla Politica. Smartsheet si riserva il diritto di modificare o aggiornare periodicamente la presente Politica di Assistenza, applicando tali revisioni all’inizio del Periodo di rinnovo dei Servizi del Cliente.

Ultimo aggiornamento: 18 aprile 2024