Cos'è il miglioramento della qualità?
Il miglioramento della qualità è un approccio strutturato per valutare le prestazioni dei sistemi e dei processi, per poi determinare i miglioramenti necessari in entrambe le aree funzionali e operative. Gli sforzi di successo si basano sulla raccolta e l'analisi di routine dei dati. Un piano di miglioramento della qualità descrive un processo continuo o costante attraverso il quale gli stakeholder di un'organizzazione possono monitorare e valutare le iniziative e i risultati.
Sulla base del pensiero di esperti come W. Edward Demings, i principi di QI sono stati sviluppati nel settore manifatturiero negli anni '40. Negli ultimi due decenni, i processi di QI sono diventati popolari anche nel settore sanitario e dell'istruzione.
Anche se le organizzazioni adottano molti approcci, il QI alla base riguarda la gestione dei processi. Se le organizzazioni operano secondo molti processi, rivedendone e migliorandone uno alla volta e sfruttando il principio di Pareto, possono migliorare più facilmente e gradualmente l'intero sistema.
I processi di miglioramento della qualità condividono queste caratteristiche:
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Il miglioramento della qualità è basato sui dati e considera l'approccio quantitativo come l'unico mezzo affidabile per influenzare gli elementi qualitativi. Questo principio è espresso nel seguente detto del guru del miglioramento della qualità W. Edwards Deming: "I dati giusti nel formato giusto nelle mani giuste al momento giusto."
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Il QI si concentra sui processi, non sulle persone. In altre parole, l'individuo non è mai in colpa.
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Il QI coinvolge le persone come parte della soluzione di miglioramento e cerca un elemento attribuito a Deming, "gli ingranaggi intelligenti", i dipendenti che sono direttamente coinvolti e comprendono meglio i processi in un'organizzazione.
Qual è lo scopo principale del miglioramento della qualità?
Il miglioramento della qualità mira a creare efficienze e soddisfare le esigenze dei clienti. Nel settore sanitario, lo scopo principale del miglioramento della qualità è quello di migliorare i risultati. In ambito sanitario, il miglioramento della qualità può essere associato a un approccio costante, il metodo utilizzato per identificare i problemi e implementare, monitorare e fornire azioni correttive.
I vantaggi di un processo di miglioramento della qualità
Un processo di miglioramento della qualità può offrire alle organizzazioni i seguenti vantaggi:
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Soluzioni che si concentrano sugli errori nei processi, non sui difetti delle persone
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Affidarsi a soluzioni oggettive e guidate dai dati, piuttosto che a opinioni soggettive, per identificare inefficienze, errori evitabili e processi inadeguati
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Miglioramenti che forniscono un migliore servizio clienti, maggiore efficienza, maggiore sicurezza e maggiori ricavi
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Un'attenzione localizzata al test di piccoli miglioramenti incrementali, meno rischiosa dell'apportare tutte le modifiche in una sola volta
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Raccolta di dati per monitorare gli sforzi di miglioramento, che possono fornire la base per i programmi di rimborso e certificazione, in particolare nelle organizzazioni sanitarie
Problemi principali nel miglioramento della qualità
I piani di miglioramento della qualità sono spesso misurati in termini di risultati, soddisfazione dei dipendenti e degli stakeholder, facilità di cambiamento e costi. I piani di miglioramento della qualità devono anche aiutare le aziende a capire come soddisfare le esigenze dei diversi stakeholder (dipendenti, clienti, autorità di regolamentazione e altri), a trovare un metodo per dare priorità ai requisiti di miglioramento di questi stakeholder, a comprendere la soglia di variazione che permetterà il cambiamento richiesto e a sapere come i dipendenti possono avere successo in un programma se il supporto della leadership è inadeguato.
Perché le persone non credono nei processi di miglioramento della qualità?
Chi potrebbe criticare un impegno per rendere il lavoro più efficiente o efficace o per fornire risultati di qualità superiore ai clienti interni ed esterni? Nessuno, si presume, eppure i dipendenti spesso non vogliono sentir parlare di sforzi di miglioramento della qualità. I loro sospetti hanno origini diverse:
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Le organizzazioni non sostengono gli sforzi di cambiamento con le risorse umane e altre dimostrazioni di sostegno, per poi sorprendersi quando le cose non migliorano.
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I dipendenti hanno esperienze precedenti con iniziative che non hanno prodotto miglioramenti.
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I dipendenti si sentono quasi perseguitati. Immaginano un'attenzione punitiva sull'individuo, piuttosto che uno sforzo per risolvere il processo.
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Le persone che apprezzano l'azione trovano noiosa la raccolta e l'analisi dei dati.
Carl Natenstedt is CEO of Z5 Inventory, a hospital inventory management and reallocation platform. He says, “What most stands in the way of improvement is communication — more specifically, the lack thereof. It's almost inconceivable for an idea to be passed from the top level, the CFOs or regional directors, down to the people who will actually use the new solution day to day. Often, that's nurses who literally might not know their own email addresses.
Natenstedt osserva: "Il CFO, quando invia un memo, presuppone che tutti lo leggano. Ma se il tuo team comunica esclusivamente tramite bacheche, come dovresti sapere quali decisioni sono state prese e come ti influenzano?"
Difficoltà nel perseguire un piano di processo di miglioramento della qualità
Ecco alcune delle difficoltà comuni nel seguire un piano QI:
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Le aspettative non sono chiare.
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La leadership non è adeguatamente impegnata, rendendo difficili le iniziative dal basso verso l'alto.
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Non ci sono tempo e risorse sufficienti per attuare correttamente l'iniziativa.
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In ambito sanitario, alcuni medici non implementano nuovi sistemi fino a quando non hanno fiducia nei nuovi processi.
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Non vi è un'enfasi sufficiente sull'importanza e sull'utilizzo delle nuove misure.
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C'è uno scarso livello di collaborazione tra i team.
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Le persone sottovalutano il tempo necessario per implementare un programma.
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La misura in cui un risultato dipende da una modifica non può essere quantificata perché l'entità del problema originale non è stata misurata.
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Non è possibile valutare cicli specifici di miglioramento.
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I costi non possono essere valutati.
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Le modifiche derivano dall'effetto Hawthorne piuttosto che dal programma QI. In questa interpretazione dell'effetto Hawthorne, il comportamento degli stakeholder cambia perché le loro attività e i risultati sono monitorati.
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Le dimensioni ridotte del campione rende impossibili le generalizzazioni.
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La risoluzione di alcuni problemi ne crea di ulteriori.
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Gli obiettivi sono troppo ambiziosi e quindi difficili da raggiungere.
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Ci sono troppe condizioni diverse per gli stakeholder.
Come avere successo con un piano di processo di miglioramento della qualità
Secondo Natenstedt, ogni piano QI di successo ha bisogno di un campione: "Il fattore più importante che contribuisce al successo dell'implementazione è una leadership senior altamente coinvolta e impegnata. Per qualsiasi processo di miglioramento della qualità, hai bisogno di un leader che voglia realizzarlo. Il successo arriva perché qualcuno al vertice sta spingendo per raggiungerlo."
Inoltre, Natenstedt afferma che i progetti QI prosperano quando gli stakeholder sono coinvolti nel risultato. "I progetti che tendono ad andare meglio sono quelli che si rifanno alla missione principale dell'organizzazione", spiega. "Se stai cercando di far scorrere meglio il traffico in un parcheggio, nessuno si impegnerà. Ma se lo scopo è ridurre le infezioni, ogni dipendente si sentirà coinvolto, perché le persone si preoccupano della qualità di ciò che stanno fornendo.
"È in questo momento che la leadership ha il compito cruciale di far salire tutti a bordo. Riescono a raggiungere questo obiettivo spiegando esattamente perché questa particolare soluzione è importante e mostrando esattamente chi ne trarrà i benefici", continua Natenstedt.
La leadership per le iniziative QI può essere separata dalla struttura organizzativa e dovrebbe adattarsi meglio al tuo particolare sistema. In ogni caso, la leadership fornisce le risorse necessarie, nonché la direzione e il supporto per i valori e le priorità fondamentali. Poiché la leadership è essenziale, è fondamentale riportare eventuali successi e ostacoli.
Oltre alla leadership, Natenstedt afferma che i team hanno bisogno di tempo, spazio e opportunità per parlare. "Il team principale e gli altri team che avranno informazioni utili hanno bisogno di tempo collaborativo, aperto e in cui pensare liberamente. Bisogna entrare in una stanza, passare un po' di tempo insieme e non avere paura, indipendentemente da ciò che si ha da dire o da chi lo si sta dicendo: un ambiente senza idee stupide.", aggiunge.
Natenstedt sottolinea che le diverse prospettive sono essenziali: "Assicurati che il team non sia dominato da un unico tipo di persona o dipendente. Ottieni una vasta gamma di voci, anche le opinioni dei clienti. Questo favorisce lo scambio creativo."
Altre caratteristiche che contribuiscono a un'iniziativa QI di successo sono le seguenti:
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Offri un impegno costante e continuo.
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Assicurati fondi e altre risorse per supportare il piano.
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Crea una visione per la qualità utilizzando obiettivi condivisi all'interno e al di fuori dei team. Coinvolgi tutte le parti interessate per definire le priorità per la sicurezza o il risparmio sui costi. Adotta un approccio multidisciplinare che includa colleghi di tutti i team, nonché lavoratori in prima linea che implementano e dibattono i cambiamenti.
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Sviluppa e concorda un piano per implementare le attività di miglioramento, chi le guiderà e come inizieranno.
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Crea un team per il miglioramento della qualità. Lavora con quel team per dare priorità e implementare i miglioramenti.
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Diffondi la voce su iniziative e successi. Utilizza le opportunità di persona, le newsletter e altri canali per discutere le vittorie. Discuti apertamente i successi e i fallimenti.
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Pubblicizza i successi. Le storie di successo creano motivazione. Incoraggia le persone a parlare regolarmente di qualità e a contribuire ai suggerimenti.
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Educa gli stakeholder a prepararsi alle iniziative programmando una formazione continua e le riunioni settimanali, in particolare con i team che non hanno esperienza precedente con i programmi QI. Fornisci al personale la formazione e gli strumenti di cui ha bisogno per misurare e migliorare gli sforzi. Se necessario, cerca un sostegno esterno.
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Educa gli stakeholder sull'area tematica dell'iniziativa.
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Raccogli i dati giusti, per quanto difficile, e utilizzali bene.
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Misura regolarmente i progressi fatti.
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Utilizza le risorse attuali il più possibile.
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Identifica gli incentivi che aiutano i membri di un'organizzazione ad apprezzare e coltivare il cambiamento. Gli incentivi possono essere finanziari o non finanziari. Pensa a ridurre gli errori, migliorare la comunicazione e diffondere la tensione.
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Trova influencer (cioè persone rispettate da altri nell'organizzazione) e sfrutta quella influenza per diffondere idee sul cambiamento. La maggior parte delle persone non conduce ricerche, ma ascolta semplicemente le opinioni altrui.
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Stabilisci obiettivi realistici. Non mirare al successo al 100%.
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Trova un approccio alle metriche e alla documentazione adatto alla tua organizzazione. "All'interno di qualsiasi progetto, è necessario un insieme significativo di KPI (indicatori chiave di prestazione) da misurare prima e dopo", afferma Natenstedt. "Il vecchio adagio di "ciò che viene misurato viene migliorato" è vero al 100%. E le persone risponderanno alla misurazione semplicemente perché viene presa."
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Crea una solida implementazione IT per registrare dati, modifiche e piani, nonché per sfruttare i registri sanitari elettronici (EHR) e i database pubblici, se necessario.
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Coinvolgi i clienti attraverso sondaggi, interviste in uscita e scatole di suggerimenti. Queste informazioni generano idee preziose basate sulle esperienze dirette dei clienti con i tuoi servizi. In cambio, trova modi facili da usare per aiutare i clienti a comprendere i dati.
Risultati comuni dei progetti di un processo di miglioramento della qualità di successo
Molte organizzazioni hanno trovato i seguenti successi con un piano QI:
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La standardizzazione elimina la necessità di prendere decisioni individuali.
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Limitando le opzioni e le modifiche, l'informatica (IT) impone funzioni che riducono gli errori. Ad esempio, l'IT elimina i controlli e i codici a barre ridondanti utilizzando calcoli informatici.
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Quando una cultura incoraggia i team a segnalare errori e rischi, si generano dati che creano una base per comprendere le cause principali.
Un caso di studio nell'implementazione dei processi di miglioramento della qualità
Come esempio di ciò che può andare bene e male in un piano QI, Carl Natenstedt racconta la storia del piano della sua azienda di rimuovere e riallocare un vecchio prodotto per far risparmiare all'ospedale decine di migliaia di dollari. "Ma questi benefici non sono stati comunicati ai medici che effettivamente utilizzavano il prodotto ogni giorno", spiega.
"Quando è arrivato il momento per il nostro team di entrare in ospedale e rimuovere le forniture mediche, abbiamo riscontrato una certa resistenza. Infermieri e medici erano preoccupati di esaurire ciò di cui avevano bisogno, il che è totalmente comprensibile. Nessuno aveva presentato loro i numeri o aveva comunicato con loro. Nessuno aveva detto: 'In realtà non avete bisogno di queste otto scatole extra di suture. Lo sappiamo perché abbiamo analizzato la vostra cronologia di utilizzo. Si potrebbe ridurre il costo delle cure dei pazienti di un importo pari a X", osserva.
La resistenza è continuata fino a quando i dirigenti senior non hanno spiegato i vantaggi. "Non appena si quantifica quanto si sta aiutando la comunità, le persone sono interessate. Anzi, sono entusiaste", afferma Natenstedt.
Qual è il primo passo del processo di miglioramento della qualità?
Indipendentemente dal modello scelto o da come lo si chiami, la pianificazione deve essere il primo passo. Devi decidere quali problemi desideri risolvere, come risolverli e come saprai quando saranno risolti.
Cos'è un piano di miglioramento della qualità?
Un piano di miglioramento della qualità è un impegno scritto a lungo termine per un cambiamento specifico e può anche tracciare il miglioramento strategico per un'organizzazione. Un piano QI definisce ciò che la tua organizzazione vuole migliorare, come lo farà, come testerà il successo e quali sono i risultati previsti e le prove di successo. In sostanza, il piano diventa lo strumento di monitoraggio e valutazione. Inoltre, un piano QI fornisce la tabella di marcia e delinea i deliverable per sovvenzioni, finanziamenti o domande di certificazione.
Un piano differisce da un progetto QI o da un programma QI, entrambi considerati sottocategorie di un piano. I progetti crescono dalle aree target identificate nel piano o da quelle annotate dagli stakeholder. Con il monitoraggio regolare delle modifiche, è possibile mettere in evidenza ulteriori obiettivi di miglioramento.
Assicurati che i tuoi piani di miglioramento della qualità includano i seguenti elementi:
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Leadership e responsabilità chiaramente definite, nonché risorse dedicate
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Dati specificati e risultati misurabili che si adattano ai tuoi obiettivi
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Benchmark basati sull'evidenza. In una pratica basata sull'evidenza, i team determinano gli approcci clinici o operativi che il più delle volte producono buoni risultati, quindi creano procedure per implementare questi approcci in modo coerente. Nel benchmarking, i dipendenti imparano a conoscere i processi e i risultati in organizzazioni paragonabili. Quindi, considerano come implementare processi simili nella propria organizzazione.
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Un meccanismo per garantire di inserire i dati raccolti nel processo. In questo modo, garantisci di raggiungere i tuoi obiettivi. Aiuta anche a garantire che questi obiettivi vadano di pari passo con risultati migliori.
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Più di un metodo o strumento QI
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Una struttura integrata per mantenere il piano dinamico e continuo
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Membri del personale attenti che ascoltano le esigenze di tutti gli stakeholder
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Nel settore sanitario, le fasi e le misure in linea con altri programmi di assicurazione e miglioramento della qualità, come quelli sponsorizzati da Medicaid e HRSA
Quali sono le fasi del modello di miglioramento della qualità?
Indipendentemente dal framework scelto, i sei passaggi seguenti descrivono generalmente tutti gli approcci al miglioramento della qualità:
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Crea una dichiarazione di mission e una dichiarazione di vision per fornire all'organizzazione una direzione strategica.
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Crea obiettivi di miglioramento che forniscano indicatori quantitativi di avanzamento, per aiutare a mostrare le aree in cui è necessario migliorare la qualità.
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Analizza il background e il contesto dei problemi. Ricerca e sviluppa possibili strategie per risolvere il problema.
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Scegli interventi specifici da implementare.
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Concentrati innanzitutto sul cambiamento delle strutture piccole e locali. Testa le implementazioni per perfezionare le idee e rendere il cambiamento appetibile alle persone coinvolte. È possibile applicare i piani di successo all'organizzazione nel suo complesso.
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Definisci un metodo di misurazione delle prestazioni per il tuo progetto di miglioramento e utilizza i dati esistenti o che raccoglierai per monitorare i tuoi successi.
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Pianifica la raccolta e l'analisi dei dati.
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I dati sono indispensabili per un progetto QI. Misura input, risultati e processi. La gestione dei dati include la raccolta, il monitoraggio, l'analisi, l'interpretazione e l'azione.
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La leadership e gli stakeholder di solito esaminano gli obiettivi su base annuale, ma è necessario raccogliere dati più frequentemente.
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Non c'è una frequenza di raccolta univoca per tutte le organizzazioni, ma è necessario specificarla nel piano.
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Delega a una persona o a un reparto la responsabilità della gestione dei dati. In questo modo, se il membro del personale designato cambia posizione, sarà facile individuare e spostare la proprietà.
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Analizza e interpreta i dati per identificare le opportunità di miglioramento. L'analisi determina se i dati sono appropriati e l'interpretazione identifica i modelli.
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Stabilisci un team di miglioramento.
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Prepara il piano QI scritto.
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In base al piano, apporta modifiche per migliorare l'assistenza e misura continuamente se queste modifiche producono i miglioramenti nella fornitura dei servizi che desideri ottenere.
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Comunica i successi per mantenere la qualità all'ordine del giorno.
Strumenti e framework per il miglioramento della qualità
I metodi di miglioramento della qualità forniscono quadri di riferimento per perseguire il cambiamento. Gli strumenti di miglioramento della qualità forniscono strategie e documentazione per raccogliere e analizzare i dati, nonché comunicare risultati e conclusioni.
La storia del miglioramento della qualità
Gli approcci più moderni per il miglioramento della qualità fanno risalire la loro storia agli esperti di efficienza moderni, come Walter Shewhart, che ha perfezionato la modellazione del controllo statistico dei processi. Altre metodologie fondamentali includono il Toyota Production System, che si è evoluto nella gestione lean. W. Edwards Deming ha fortemente influenzato sia il primo metodo che il secondo.
Nel settore sanitario, a partire dagli anni '60, il modello Donabediano è diventato influente a livello globale. Sviluppato da Avedis Donabedian presso l'Università del Michigan, l'approccio esamina la struttura, i processi e i risultati per indagare sulla qualità delle cure. Successivamente, le organizzazioni sanitarie hanno iniziato a rivolgersi a framework utilizzati in altri campi. Ecco i più importanti di questi framework aggiuntivi:
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Miglioramento totale della qualità (TQM):il modello TQM è un approccio che coinvolge la gestione organizzativa, il lavoro di squadra, i processi definiti, il pensiero dei sistemi e il cambiamento per creare un ambiente di miglioramento. Il TQM sostiene che l'intera organizzazione debba impegnarsi nella qualità e nel miglioramento per ottenere i migliori risultati.
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Miglioramento continuo della qualità (CQI): il processo CQI è progettato per introdurre revisioni e modifiche frequenti e piccole e opera sul principio che esistano opportunità di miglioramento in tutta la pratica o l'istituzione. Popolare nel settore sanitario, il CQI è utilizzato per sviluppare pratiche cliniche e ha recentemente trovato trazione nell'istruzione superiore. CQI incorpora metodi QI come PDSA (plan-do-study-act), lean, Six Sigma e Baldrige. In particolare nel settore sanitario, CQI adotta/gestisce l'Institute for Healthcare Improvement Model for Improvement.
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Miglioramento dei processi clinici (CPI): il CPI è un approccio guidato dai dati clinici per affrontare le numerose sfide e complessità vissute dai moderni fornitori di servizi sanitari. Nel CPI, i team seguono le quattro fasi QI: trovare un obiettivo; raccogliere dati; valutare i dati; e implementare le modifiche.
Metodi di miglioramento della qualità comunemente riconosciuti
Le organizzazioni scelgono i metodi in base ai propri obiettivi specifici di miglioramento. Ogni metodo offre vantaggi diversi, a seconda degli scenari e degli ambienti specifici dell'azienda:
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Miglioramento della qualità a ciclo rapido: questo metodo consente una rapida integrazione delle modifiche su cicli brevi.
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ISO 9000: lo standard ISO 9001 della serie ISO 9000 è un framework che abbraccia il miglioramento continuo e certifica che un'organizzazione dispone di un piano riconosciuto dal settore per perseguire la qualità.
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Six Sigma: Six Sigma è un framework basato sui dati per eliminare gli sprechi. Utilizzando il modello DMAIC (definisci, misura, analizza, migliora e controlla), i team Six Sigma definiscono un progetto o un problema, esaminano o misurano le esperienze storiche, analizzano i risultati e decidono le soluzioni che riducono la variabilità dei risultati. I team implementano quindi le soluzioni e controllano o monitorano regolarmente i risultati statistici per garantire la coerenza. Six Sigma è strettamente correlato al PDSA, in quanto si basa sul PDCA (plan-do-check-act) di Shewhart.
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Malcolm Baldrige National Quality Award: si tratta di un criterio di miglioramento che prende il nome dal guru della qualità Malcolm Baldrige, contemporaneo di Deming.
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Toyota Production System o Lean Production: questo approccio sottolinea l'eliminazione degli sprechi o dei processi non a valore aggiunto. Nel settore sanitario, è utilizzato per il miglioramento dei processi nei laboratori e nelle farmacie.
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Plan-Do-Study-Act (PDSA): questo quadro di miglioramento dei processi è fondamentale per il miglioramento continuo e spesso fornisce passaggi per il rafforzamento della qualità nell'assistenza sanitaria. Il PDSA, noto anche come ciclo di prova e apprendimento, promuove piccoli cambiamenti e rapidi adattamenti e miglioramenti. Pertanto, è adatto alle organizzazioni che contengono molte unità e processi che interagiscono e che spesso funzionano in modo indipendente. All'interno di tali aziende, piccoli aggiustamenti incrementali possono alla fine avere un impatto significativo sull'intero sistema.
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5S o Tutto al suo posto: questa serie di principi mira a rendere il posto di lavoro sicuro ed efficiente. 5S è l'acronimo dei seguenti termini giapponesi e delle loro traduzioni: seiton, impostare in ordine; seiri, ordinare; seiso, splendere; seiketsu, standardizzare e shitsuke, sostenere. Per ulteriori informazioni su questo argomento, consulta "Tutto quello che c'è da sapere su Lean Six Sigma."
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Fattori umani (HFE): l'HFE studia le capacità e le limitazioni umane e il modo in cui si applicano alla progettazione di prodotti, strumenti e processi. L'HFE ha una solida esperienza di successo nel miglioramento dei processi produttivi e industriali e si sta rivelando utile nelle applicazioni cliniche per rafforzare la qualità, l'affidabilità e la sicurezza.
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Zero difetti: questa strategia di gestione industriale è incentrata sulla riduzione ed eliminazione dei difetti attraverso un'attenzione continua a prestazioni puntuali e accurate. Negli Stati Uniti, questa strategia è stata molto popolare negli anni '60 e all'inizio degli anni '70.
Strumenti per il miglioramento della qualità
I seguenti strumenti funzionano in combinazione con le metodologie di miglioramento della qualità di cui sopra:
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Analisi delle cause principali (RCA): è un modo di esaminare gli eventi e i risultati imprevisti per determinare le cause sottostanti e per raccomandare modifiche che potrebbero risolvere i problemi risultanti ed evitare problemi simili in futuro.
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Strumenti RCA: gli strumenti RCA includono i cinque perché, l'apprezzamento o l'analisi situazionale ("e quindi?") e gli approfondimenti. Questi strumenti rivelano dettagli più precisi di un quadro più ampio, come i dati stato per stato che emergono da quelli nazionali e i sottoprocessi del diagramma a spina di pesce che emergono dai processi generali. Nel settore sanitario, l'RCA viene applicata dopo eventi sentinella, che sono eventi imprevisti che causano la morte o gravi lesioni fisiche o psicologiche a uno o più pazienti in un ambiente clinico o sanitario. Per definizione, questi eventi non sono causati da una malattia preesistente.
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Analisi delle modalità e degli effetti di fallimento (FMEA):si tratta di un approccio sistematico per identificare ciò che potrebbe andare storto. Prima di un evento, si applica l'FMEA per considerare tutti i risultati avversi e mitigare queste possibilità. Idealmente, questo processo di mitigazione si svolgerebbe sia durante la fase di progettazione che in seguito, durante l'implementazione. Il processo FMEA affronta queste domande:
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Modalità di fallimento: cosa potrebbe andare storto?
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Cause del fallimento: perché accade ciò?
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Effetti di fallimento: quali sarebbero le conseguenze di questo fallimento?
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Analisi delle modalità e degli effetti del fallimento sanitario (HFMEA): il Veterans Administration National Center for Patient Safety degli Stati Uniti ha creato l'HFMEA allo scopo della valutazione del rischio. L'applicazione dello strumento include l'identificazione delle modalità di fallimento e quindi l'applicazione di un punteggio della matrice di pericolo.
Controllo statistico dei processi per il miglioramento della qualità
Il controllo statistico dei processi (SPC), che misura e controlla la qualità, ha avuto inizio nel settore manifatturiero, ma può essere applicato in una serie di altri campi. L'SPC si basa sulla raccolta continua di misurazioni di prodotti e processi, nonché sulla successiva analisi statistica di tali dati. Nel settore manifatturiero, si raccolgono dati dalle macchine della linea di produzione. È anche possibile confrontare dati di diverse dimensioni e caratteristiche. Ad esempio, in Statistics and Data Analysis in Geology, John C. Davis scrive: "Per confrontare i risultati di campioni di diverse dimensioni, questi devono essere convertiti in una forma standardizzata. Lo si può fare semplicemente dividendo le coordinate del risultato per il numero di osservazioni, n..."
PDSA per il miglioramento della qualità
Il ciclo PDSA di plan-do-study-act offre un quadro comune per il miglioramento in sanità, istruzione, industria e altre aree. Il PDSA può richiedere diversi cicli per test e perfezionamenti, ma anche i cicli di implementazione diffondono le idee. Il framework può essere ridimensionato in piccole e grandi organizzazioni.
In sostanza, il PDSA si mappa a queste fasi di apprendimento attivo e iterativo:
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Chiedi:
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Cosa vuoi fare?
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Come saprai che un cambiamento ha creato un miglioramento?
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Quali cambiamenti creeranno miglioramenti?
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Quindi:
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Sviluppa il piano.
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Implementa le modifiche.
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Verifica i risultati.
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Apporta ulteriori miglioramenti.
Il ciclo PDSA può avere tre espressioni di implementazione. Il settore sanitario utilizza la risoluzione dei problemi a ciclo rapido, i test di usabilità e i cicli di comunicazione pratica-politica; le organizzazioni educative utilizzano cicli di comunicazione pratica-politica. Le tre espressioni di implementazione funzionano come segue:
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Risoluzione dei problemi a ciclo rapido: incoraggia i team a pianificare le modifiche e ad apportare aggiornamenti entro 3 mesi, piuttosto che entro 8-12 mesi. Questo approccio è adatto alle implementazioni dei registri sanitari elettronici e dove i rapidi miglioramenti possono avere un grande impatto sugli stakeholder.
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Test di usabilità: con origini nello sviluppo software, i test di usabilità offrono test iterativi con vari piccoli gruppi. La serie ideale di test è da quattro a cinque, con diversi gruppi di quattro-cinque persone. Ogni test rivela ostacoli ed errori unici, di solito a partire da problemi superficiali e culminando in questioni più fondamentali. Durante l'implementazione dei miglioramenti, è possibile che si introducano nuovi problemi che richiedono correzioni.
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Cicli di comunicazione pratica-politica: il modello del ciclo di comunicazione pratica-politica è stato articolato per spiegare come prodotti e processi complessi, ad esempio i sistemi software legacy e le organizzazioni, hanno potuto scoprire dove e come apportare miglioramenti. In questo approccio dal basso verso l'alto, i livelli di base (o pratica) mantengono una comunicazione regolare con il management e i livelli elevati (o di politiche) sui requisiti e i cambiamenti. Ciò garantisce che la parte pertinente registri i miglioramenti sotto forma di politica.
Le fasi del PDSA catturano le seguenti attività:
- Piano: la fase di pianificazione prevede la definizione degli obiettivi, la scelta delle aree di interesse, l'identificazione delle strategie di miglioramento e la preparazione del piano QI.
- Stabilisci obiettivi: cosa vuoi migliorare? La revisione può essere poco frequente, quindi prendi in considerazione la definizione di obiettivi SMART per fungere da indicatori intermedi di avanzamento che contribuiscono all'obiettivo principale. Per stabilire gli obiettivi, rispondi a queste domande:
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Cosa vuole realizzare la tua organizzazione o il tuo team?
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Dove hai bisogno di migliorare il servizio o l'assistenza?
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Cosa in un giorno lavorativo o un'esperienza cliente è più frustrante per i dipendenti e i clienti?
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Dove si può essere più efficienti?
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- Crea un team di iniziativa: includi i rappresentanti di un gruppo o di un team interessato da modifiche, ma prendi in considerazione l'inclusione di rappresentanti funzionali e operativi. Includi membri speciali del team, se necessario. Alcune fonti suggeriscono che un team con un massimo di 10 membri sia il più efficace. Stabilisci un'implementazione e rivedi il calendario dell'iniziativa.
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Determinare le soluzioni: le soluzioni devono adattarsi al problema, allinearsi alla cultura dell'organizzazione e dei clienti che servono o fornire aggiornamenti o progressi tecnologici. Ecco alcune opzioni per trovare possibili soluzioni:
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Visita altre strutture. Vedere cosa fanno gli altri può aiutare il team a superare la resistenza interna al cambiamento.
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Raccogli informazioni da conferenze, letteratura sull'argomento e letteratura accademica.
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Trova le pratiche di riferimento per la tua specialità.
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Parla con i tuoi clienti. Ad esempio, nel settore sanitario, chiedi opinioni i pazienti e le loro famiglie.
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Prepara il piano: aggiungi strategie e sotto-strategie. Includi le risposte a queste domande:
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Quali sono gli obiettivi?
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Quali sono i punti da raggiungere?
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Quali aree vuoi migliorare?
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Quali azioni permettono di raggiungere questi obiettivi?
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Quali stakeholder saranno interessati e come?
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Chi può guidare o sostenere l'iniziativa?
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Di quali risorse hai bisogno: budget, umane o materiali?
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Quali sono le potenziali barriere? Come si possono superare?
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Come misurerai i miglioramenti e i successi? Descrivi i parametri di riferimento che monitoreranno i progressi nel raggiungimento degli obiettivi. Nelle organizzazioni cliniche e in altre organizzazioni sanitarie, trova metriche per determinare se i membri del team aderiscono a pratiche nuove o riviste. Fallo per capire come le pratiche influenzano l'assistenza ai pazienti e per verificare se le cure stanno migliorando e in che misura.
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Qual è la sequenza temporale?
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Come condividerai il tuo piano d'azione?
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Agisci: implementa il piano in cicli brevi e aree localizzate, eseguendo piccoli aggiustamenti e valutando le modifiche su basi qualitative e quantitative. In questa fase, si raccolgono anche dati. Il tuo piano dovrebbe già indicare le misurazioni che forniranno il maggior impatto e che non costituiranno un onere per il personale e gli stakeholder. Assicurati di spiegare a tutto il team perché stai raccogliendo dati. Parla della raccolta de dati come di un tentativo di imparare ciò che funziona. I team saranno più entusiasti di apportare modifiche e raccogliere dati quando si concentrano sui lati positivi, piuttosto che sulla ricerca di problemi ed errori. Inoltre, tieni presente che mentre i dati possono evidenziare i cambiamenti nel tempo, i dati e i grafici in sé e per sé non indicano necessariamente le best practice.
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I dati sono spesso raccolti in documenti come fogli di controllo, diagrammi di flusso, mappe swimlane o diagrammi di esecuzione, che possono anche aiutare a visualizzarli e condividerli:
- Foglio di controllo: chiamato anche diagramma di concentrazione dei difetti, un foglio di controllo è adattabile a diverse situazioni. È un modulo strutturato per la raccolta di dati quantitativi e qualitativi. I fogli dicontrollo sono tra i sette strumenti di base per la qualità.
- Mappe swimlane: note anche come mappe di distribuzione o diagrammi interfunzionali, le mappe swimlane descrivono i processi in base alle funzioni, che vengono visualizzate nelle corsie.
- Diagrammi di flusso: i diagrammi di flusso descrivono graficamente i processi.
- Diagrammi di esecuzione: i diagrammi di esecuzione utilizzano una singola riga per rappresentare come le tendenze dei processi cambiano nel tempo, con movimenti verso l'alto e verso il basso.
- Diagrammi di controllo: i diagrammi di controllo tracciano le modifiche ai dati con una singola riga. Tuttavia, includono linee di limite di controllo superiore e inferiore e una linea centrale. Se i punti di dati superano le righe limite, saprai che il processo non è stabile e che è fuori controllo. Puoi usare i diagrammi di controllo per il benchmarking interno.
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Studia: utilizza i dati raccolti per determinare cosa funziona e cosa non funziona. Utilizza diagrammi di esecuzione, diagrammi di controllo e diagrammi di Pareto per visualizzare i risultati. Condividi i risultati, soprattutto i successi, per creare entusiasmo attraverso il passaparola. Non essere turbato da quelli che sembrano fallimenti. Poiché le modifiche localizzate non vengono applicate all'intera organizzazione, è possibile apportare e implementare facilmente modifiche incrementali (se perfezionate) al resto dell'organizzazione.
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Agisci: quando il piano ha successo, estendine le fasi all'organizzazione nel suo complesso. Adatta i processi secondo necessità. Monitora i risultati per mese o per trimestre. Identifica e gestisci eventuali ostacoli all'adozione, come ad esempio:
- Paura di cambiamento, paura di fallimento o paura di perdere il controllo
- Dolore per la perdita di pratiche o persone familiari
- Mancanza di competenze di gestione di base
- Livelli di personale inadeguati
- Sistemi informatici inadeguati
- Mancanza di formazione nei lavori funzionali e operativi
- Politiche obsolete o irragionevoli
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nel settore sanitario?
Con la sua attenzione su vita e morte, la sanità è un campo privilegiato per le iniziative di miglioramento della qualità. È possibile utilizzare i processi QI per aziende, cliniche, laboratori e pratiche individuali. Nel settore sanitario, gli obiettivi possono essere funzionali o operativi e possono includere misure di processo e misure di risultato. Ad esempio, si può migliorare il processo di ammissione alla reception o il processo di cura delle ferite. Nel settore sanitario, misuriamo i miglioramenti in termini di risultati desiderati.
Come afferma questo articolo di rivista professionale, "Le prove per le prestazioni variabili della colonscopia indicano che i risultati dei pazienti potrebbero essere migliorati da un processo costruttivo di miglioramento continuo della qualità." In questo contesto specifico di miglioramento delle prestazioni delle colonscopie, questa rivista sottolinea inoltre che i professionisti possono implementare il miglioramento della qualità "istruendo gli endoscopi in merito a tecniche colonscopiche ottimali, documentazione delle procedure, interpretazione dei risultati patologici e programmazione di esami di follow-up appropriati". I patologi possono migliorare il loro lavoro attraverso la "segnalazione appropriata di risultati patologici. Il miglioramento continuo della qualità è parte integrante di un programma di colonscopia."
STEEP: un processo di miglioramento della qualità nel settore sanitario
STEEP è uno strumento di miglioramento della qualità unico per l'assistenza sanitaria. Sviluppato nel 1999 dall'Istituto di Medicina (IOM), ora Accademia Nazionale di Medicina, è simile alle FMEA e descrive sei obiettivi per una cura e una sicurezza ottimali del paziente:
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Sicurezza: evitare lesioni ai pazienti dovute alle cure che dovrebbero invece aiutarli.
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Tempestività: ridurre le attese e i ritardi dannosi.
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Efficacia: fornire servizi, in base alle conoscenze scientifiche, a tutti coloro che potrebbero trarne beneficio, evitandone cioè un uso eccessivo. Astieniti dal fornire servizi a coloro che non ne beneficeranno, cioè evitane il sottoutilizzo.
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Efficienza: evitare gli sprechi.
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Equità: fornire cure che non varino di qualità a causa delle caratteristiche personali, come il genere, l'etnia, la posizione geografica e lo stato socioeconomico.
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Centralità del paziente: fornire un'assistenza rispettosa e reattiva alle preferenze, alle esigenze e ai valori individuali del paziente.
Oltre alle sfide generali inerenti al miglioramento della qualità, l'assistenza sanitaria presenta ostacoli particolari. Ad esempio, le organizzazioni sanitarie devono affrontare una probabilità di eventi avversi ricorrenti e devono anticipare il superamento della resistenza al cambiamento tra le parti chiave come i medici, fino al 16% dei quali potrebbe non essere disposto a rivedere i processi.
Tuttavia, i cicli QI e l'acquisizione dei dati supportano le applicazioni per i programmi finanziari. Inoltre, le certificazioni forniscono misure per contribuire ai sistemi di reporting pubblico e offrono dati a sostegno di modelli di pagamento basati sul valore.
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nel settore infermieristico?
Nel settore infermieristico, il processo di miglioramento della qualità presuppone che l'infermiere di piano sia nella posizione migliore per monitorare lo stato dei processi e apportare miglioramenti. Gli sforzi di QI da parte degli infermieri possono includere problemi di sicurezza (ad esempio prevenire le cadute dei pazienti), problemi clinici (come la cura delle ferite e le procedure chirurgiche) e la cura in autonomia per mantenere la sicurezza, la salute e il benessere mentale del professionista.
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nell'istruzione?
Il miglioramento continuo della qualità è il framework per un miglioramento costante dell'istruzione, sia a livello superiore che primario pubblico. Anche se sono comuni nel settore manifatturiero e sanitario, i metodi di miglioramento della qualità stanno ora iniziando a diffondersi anche nell'istruzione. Le metodologie nell'istruzione includono Six Sigma, PDSA, PDCA (plan-do-check-act) e, in alcuni casi, lean.
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nell'IT?
Poiché supportano la raccolta e l'analisi dei dati, i sistemi IT sono fondamentali per i processi di miglioramento della qualità di molti tipi di organizzazioni, in particolare quella sanitaria. L'IT nel settore sanitario sfrutta i registri sanitari elettronici (EHR) e gli scambi di informazioni sanitarie (HIE), oltre alle fonti di dati interne. I sistemi IT possono aiutare a migliorare la qualità, come la generazione di promemoria dei pazienti per gli screening e i controlli sanitari preventivi, nonché la fornitura di accesso a report e registri di laboratorio, radiologia, ospedali e specialisti.
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nel software?
La gestione della qualità del software (SQM) è un processo di gestione che mira a sviluppare e gestire la qualità del software per garantire che il prodotto soddisfi gli standard previsti dal cliente. Allo stesso tempo, soddisfa anche i requisiti normativi e degli sviluppatori.
Cos'è un processo di miglioramento della qualità nell'approvvigionamento?
In termini di offerta, il miglioramento della qualità si concentra su obiettivi reciproci in tutta la catena di approvvigionamento, piuttosto che sulla concorrenza tra i fornitori. Il QI nella fornitura aderisce comunemente ai criteri del Baldrige National Quality Award 2002, che sottolineano le esigenze del cliente finale, non solo quelle del prossimo cliente della catena. Alcuni esempi includono l'idea, esposta da Evan L. Porteus in "Optimal Lot Sizing, Process Quality Improvement, and Setup Cost Reduction", secondo cui i lotti più piccoli forniscono meno opportunità di difetti ed errori.
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