Gli esempi più utili per la gestione delle crisi: il buono, il brutto, il cattivo

Esamina gli esempi di gestione delle crisi per imparare dalle esperienze altrui con questa raccolta completa di casi di studio. Gli esempi sono organizzati per tema e includono i successi e i fallimenti della gestione delle crisi.

In questo articolo, troverai esempi di gestione delle crisi organizzati per best practice, cinque delle crisi più costose di sempre (e ciò che è stato appreso) ed esempi di aziende che hanno costruito i marchi più preziosi al mondo salvaguardando la loro reputazione.

Che cos'è la gestione delle crisi?

La gestione delle crisi si riferisce alla pratica di prepararsi agli incidenti negativi, ridurre al minimo i danni e le interruzioni e rimettere in carreggiata l'organizzazione il più rapidamente possibile. I responsabili delle crisi prevedono le probabili minacce e sviluppano strategie per far fronte al loro impatto. Per saperne di più sulla gestione delle crisi, consulta questa guida essenziale alla gestione delle crisi.

Esempi efficaci di gestione delle crisi

Una gestione efficace delle crisi si verifica quando un'organizzazione impiega una pianificazione abile e una risposta proattiva per evitare completamente una crisi, limitarne la gravità e la durata o trasformarla in un'opportunità. Questi esempi presentano organizzazioni che hanno risposto con trasparenza e agilità.

Esempio di gestione delle crisi dei prodotti CPG: manomissione del prodotto Tylenol

Nel 1982, sette persone nell'area di Chicago sono decedute dopo aver assunto capsule di Tylenol avvelenate con cianuro. Si riteneva che la manomissione si fosse verificata quando qualcuno ha iniettato la sostanza chimica nelle capsule e le ha rimesse sugli scaffali. Le morti rimangono irrisolte, ma il modo in cui Johnson & Johnson ha gestito l'episodio è diventato un case study per una gestione efficace delle crisi alla Harvard Business School e altrove. Nel 2003, la rivista Fortune ha nominato James Burke, all'epoca amministratore delegato dell'azienda, come uno dei più grandi CEO della storia per il modo in cui ha gestito lo spavento.

Di seguito sono riportati alcuni punti salienti della gestione della crisi da parte di Johnson & Johnson:

Azione rapida e decisiva: secondo un libro sul caso del professor Richard Tedlow di Harvard, il pomeriggio in cui sono decedute le prime due persone, l'azienda ha interrotto tutta la pubblicità dei prodotti, ha inviato 450.000 messaggi ad ospedali, studi medici e altri stakeholder e ha aperto linee verdi per i consumatori. Con un costo di oltre 100 milioni di dollari, l'azienda ha richiamato tutti i prodotti dagli scaffali dei negozi, uno dei primi richiami a livello nazionale, anche se i funzionari governativi ritenevano che fosse una misura eccessiva. Inoltre, Johnson & Johnson ha avvisato i consumatori di non assumere il suo antidolorifico.
Onestà e integrità: nonostante le prove che il veleno provenisse dagli scaffali dei negozi, Johnson & Johnson non ha cercato di eludere le colpe. Di conseguenza, Burke è stato lodato per la sua onestà. La sua integrità si distingueva nel contesto dell'era post-Nixon e della gestione senza fine del disastro nucleare di Three Mile Island. L'azienda è diventata un pioniere nello sviluppo di imballaggi a prova di manomissione, e alla fine si è spostata dalle capsule a un cappuccio più resistente alle manomissioni. Burke è stato candido nell'esprimere il rammarico che l'azienda non l'abbia fatto subito.

In meno di un anno, il Tylenol ha riconquistato la sua quota di mercato e la leadership delle vendite e, secondo uno studio di BrandSpark, continua a essere in alto per la fiducia dei consumatori.

Per uno sguardo completo sulla gestione delle crisi nelle morti di Tylenol, vedi questo profilo della leadership di Burke e l'analisi delle comunicazioni di Johnson & Johnson.

Esempio di gestione delle crisi sanitarie: pandemia globale

Mentre la pandemia globale iniziata alla fine del 2019 ha sfidato molte organizzazioni, la calamità ha anche evidenziato esempi di forte gestione delle crisi.

La Cleveland Clinic Abu Dhabi opera come centro medico statunitense negli Emirati Arabi Uniti. L'ospedale ha affrontato la COVID-19 all'inizio della sua migrazione oltre la Cina. La clinica ha risposto rapidamente per ampliare la sua capacità di emergenza e continuare a fornire assistenza ai pazienti affetti da cancro e trapianti, nonché a quelli con altre esigenze complesse.

Il dott. Rakesh Suri, CEO di Cleveland Clinic Abu Dhabi, afferma che la formazione di un team di gestione delle crisi (che includeva individui di tutti i livelli dell'organizzazione) è stato un passo critico, in quanto così ha permesso all'ospedale di agire con agilità. Il centro medico si è anche coordinato con altri ospedali locali per massimizzare le risorse e giocare sui punti di forza di ciascuna istituzione.

Il team esecutivo ha preso misure extra per prendersi cura del personale, tra cui parlare onestamente delle loro sfide emotive e fornire camere da letto, spazio di meditazione, allenamenti online, cibo nutriente, consulenza e assistenza all'infanzia.

Un case study approfondito sull'ospedale ha fatto emergere diverse lezioni, tra cui l'importanza di prepararsi agli scenari peggiori, i leader che spingono i loro team a risolvere i problemi in modo innovativo, incoraggiando la schiettezza, coinvolgendo in modo proattivo tutti gli stakeholder e prendendosi cura del benessere fisico e mentale.

Negli affari, le aziende hanno dovuto virare rapidamente quando la pandemia ha cambiato il mercato. Uno studio della Harvard Business School del 2020 su 350 dirigenti senior in Cina che hanno affrontato la crisi ha trovato alcune caratteristiche comuni chiave tra coloro che hanno gestito in modo efficace la crisi, tra cui:

Migliorare il processo decisionale allontanandosi dal modello gerarchico.
Collaborare in modo nuovo con clienti, fornitori, autorità di regolamentazione e persino concorrenti.
Supportare il lavoro a distanza modificando la cultura aziendale per dare priorità alla fiducia e ai risultati rispetto al comando e al controllo e alla presenza fisica.
Chiedere ai dipendenti di auto-selezionare gli incarichi impegnativi per ottenere la massima proprietà e motivazione.
Incorporare nella memoria muscolare dell'organizzazione nuovi apprendimenti e strategie digitali innovative che sorgono in caso di crisi.

Esempi di cattiva gestione delle crisi (e ciò che ci insegnano)

Al contrario, esempi di cattiva gestione delle crisi sono solitamente contrassegnati da errori fondamentali nella preparazione o nell'esecuzione di un piano di emergenza, e talvolta entrambi. Spesso, questi problemi si sommano, il che moltiplica solo l'entità della crisi.

Ciò è particolarmente vero nei cosiddetti eventi black swan, incidenti estremamente rari, che hanno conseguenze gravi e sono generalmente percepiti come ovvi con il senno di poi. Poiché la probabilità che si verifichi un evento simile è bassa, i leader possono respingere il rischio (se ne sono anche consapevoli). Ma le gravi conseguenze di tali eventi possono rappresentare una minaccia molto più grande.

Di seguito sono riportati esempi reali di gestione delle crisi deboli e le lezioni che i responsabili delle crisi possono trarre da loro.

Esempio di gestione delle crisi dovute alle catastrofi naturali: uragano Katrina

Nell'agosto 2005, l'uragano Katrina ha colpito la costa del Golfo degli Stati Uniti e inondato New Orleans, causando oltre 100 miliardi di dollari di danni alle proprietà e uccidendo più di 1.800 persone. Anche se l'uragano è iniziato come una catastrofe naturale, la portata della catastrofe è stata prodotta dall'uomo. Varie analisi della risposta, tra cui un rapporto del Congresso, si sono concentrate sugli aspetti deboli della gestione della crisi e hanno evidenziato le seguenti importanti lezioni:

La preparazione è fondamentale: nel 2006, uno studio del Corpo degli ingegneri dell'esercito ha scoperto che gli arali costruiti per proteggere New Orleans dalle inondazioni erano stati erroneamente progettati, mal costruiti e finanziati in modo insufficiente. Inoltre, i funzionari governativi che erano a conoscenza delle previsioni della tempesta non hanno preso provvedimenti per evacuare i residenti che non avevano auto o non potevano permettersi gli autobus, il che ha lasciato decine di migliaia di persone vulnerabili bloccate in città. Il governo non ha inoltre posizionato abbastanza forniture di emergenza a New Orleans prima della tempesta.
Addestrare il team di crisi: l'Agenzia federale di gestione delle emergenze (FEMA) è stata guidata da funzionari che erano incaricati politici e non avevano esperienza nella gestione delle catastrofi. Una revisione del Congresso ha rilevato che le agenzie che gestivano la risposta non erano sicure dei loro ruoli e responsabilità. Le agenzie governative non hanno imparato da un'esercitazione con un uragano simile che ha colpito New Orleans l'anno precedente.
Semplificare le comunicazioni e il processo decisionale: i responsabili delle crisi federali e locali hanno faticato a comunicare a causa del fallimento delle attrezzature e delle tecnologie incompatibili. La confusione tra i diversi livelli di governo ha paralizzato il processo decisionale. In definitiva, il piano di crisi era troppo complesso: con 29 agenzie federali che svolgevano un ruolo, i compiti non erano chiari e troppi oneri burocratici ostacolavano gli sforzi.
Agire rapidamente ma non avventatamente: circa 2 miliardi di dollari spesi dalla FEMA nell'uragano Katrina sono stati sprecati o rivendicati in modo fraudolento, secondo un'analisi del New York Times . In molti modi, questo era un sintomo di una risposta alle crisi mal pianificata ed eseguita. Ad esempio, la FEMA ha ordinato 100 milioni di dollari di ghiaccio in eccesso che i camionisti hanno portato in giro per il paese per settimane, mentre l'agenzia cercava di capire dove doveva andare (dopo due anni, il governo ha sciolto il ghiaccio). Inoltre, l'agenzia ha speso 7,9 milioni di dollari per rinnovare un'ex base militare come rifugio in Alabama in cui solo 10 persone sono rimaste (il rifugio è stato chiuso entro un mese). Metà delle case mobili ordinate come alloggi temporanei, al costo di 430 milioni di dollari, sono andate inutilizzate.

Per un case study approfondito della gestione della crisi dovuta all'uragano Katrina, si veda "Katrina and the Federal Emergency Management Agency: A Case Study in Organizational Failure." (Katrina e la Federal Emergency Management Agency: una case study sul fallimento organizzativo).

Esempio di gestione delle crisi delle catastrofi industriali: fuga di gas a Bhopal

Nel 1984, una fuga di gas tossico da un impianto di pesticidi Union Carbide India a Bhopal, in India, ha ucciso fino a 30.000 persone per effetti immediati e a lungo termine (secondo le stime) e ferito circa 575.000 persone. L'incidente è uno dei peggiori disastri industriali al mondo.

La perdita è stata causata dall'introduzione di acqua in un serbatoio chimico, che ha portato a una reazione che genera calore rapidamente. Diverse indagini hanno trovato prove di negligenza aziendale, ma un'analisi interna ha accusato il sabotaggio dei dipendenti.

I ricercatori hanno scritto ampiamente sull'incidente e alcune delle lezioni citate sono universalmente utili nella gestione delle crisi, tra cui le seguenti:

Provare le procedure di emergenza: l'impianto non aveva un piano di emergenza e gli operatori dell'impianto non sapevano come gestire un'emergenza. Non è stato messo in atto un sistema di allarme pubblico efficace o un'istruzione pubblica sui rischi.
Priorizzare la preparazione alle crisi: l'azienda ha ridotto la formazione e il personale dello stabilimento per risparmiare sui costi. Le forniture di maschere antigas erano inadeguate e diversi meccanismi di sicurezza degli impianti erano disattivati o difettosi. Inoltre, diversi esperti hanno scoperto che non c'erano abbastanza operatori affinché l'unità funzionasse in modo sicuro. La notte dell'incidente, il supervisore ha ritardato le indagini su una piccola perdita iniziale fino a dopo una pausa dell'equipaggio, invece di essere proattivo.
Condividere le informazioni: un impianto statunitense di carburo di Union aveva scoperto all'inizio dell'anno che avrebbe potuto verificarsi una reazione con fuga nel serbatoio chimico, ma non l'ha comunicata allo stabilimento indiano. Quando si è verificata la perdita, il personale dell'impianto non ha informato i dirigenti senior o le autorità locali. La maggior parte delle informazioni sulla sostanza chimica coinvolta, comprese le modalità di trattamento dell'esposizione, era proprietaria e non è stata divulgata. Quindi, le autorità sanitarie pubbliche e gli ospedali di Bhopal non sapevano immediatamente a cosa erano state esposte le vittime (e quindi non potevano fornire i migliori antidoti).

Per studi approfonditi sull'incidente di Bhopal, si veda il sito della Union Carbide Corp. dedicato alla tragedia, nonché "An Analysis of the Bhopal Accident" e "The Bhopal Disaster and Its Aftermath."

Cinque delle crisi aziendali più costose e le loro lezioni

Oltre al bilancio umano, una crisi può anche essere finanziariamente devastante per un'azienda e per i suoi azionisti. A parte i costi diretti, le aziende possono subire multe, richieste di risarcimento danni, risarcimenti legali, danni al valore del marchio, esodo del personale chiave che genera entrate, svantaggi competitivi e calo del prezzo delle azioni.

I social media hanno aggravato questi effetti. Uno studio di Pentland Analytics che ha confrontato le crisi aziendali nel 2000 e nel 2018 ha rilevato che i social media amplificano i danni, raddoppiando la perdita di valore per gli azionisti (da un calo del 15% a un 30% nel primo anno dopo una crisi).

Le crisi più costose hanno un impatto finanziario multidimensionale. Di seguito sono riportati alcuni esempi di calamità che hanno causato ingenti danni finanziari alle aziende.

Five of the Most Expensive Corporate Crises and their Lessons

1. Esempio: BP Deepwater Horizon

Nel 2010, la piattaforma di perforazione petrolifera Deepwater Horizon di BP nel Golfo del Messico è esplosa, uccidendo 11 dipendenti e provocando una perdita di petrolio durata tre mesi. Si è trattato della più grande fuoriuscita di petrolio nella storia degli Stati Uniti.

La fuoriuscita di petrolio ha devastato l'ambiente e il turismo. I danni all'ambiente sono stati di lunga durata: uno studio ha valutato l'impatto a 17,2 miliardi di dollari. La fuoriuscita ha anche causato miliardi di dollari di impatto economico negativo sul turismo nella regione. Nel frattempo, il bilancio finanziario per l'azienda includeva i seguenti costi:

All'inizio del 2020, BP ha pagato circa 70 miliardi di dollari in costi di risanamento, regolamenti legali e multe.
Nei due mesi successivi alla fuoriuscita, gli azionisti dell'azienda hanno perso 105 miliardi di dollari a seguito del crollo del prezzo delle azioni.
Per un periodo, la sopravvivenza dell'azienda è stata in discussione. Le sue obbligazioni sono crollate di valore e la società ha dovuto smettere di pagare i dividendi per tre trimestri.
Negli Stati Uniti, il marchio BP ha subito un contraccolpo da parte dei consumatori e le stazioni di servizio BP hanno visto le vendite diminuire dal 10 al 40% nell'immediato dopo la fuoriuscita.
Secondo Interbrand, BP ha dovuto ridurre le sue spese aziendali per anni, il che secondo l'analisi l'ha portata dietro a concorrenti come Shell, il cui valore del marchio è salito del 24% quell'anno. BP è scesa da seconda compagnia petrolifera a livello mondiale nel 2010 a quarta, dove è rimasta.

Lezione di gestione delle crisi: Creare una cultura della sicurezza
Gli studi hanno attribuito l'incidente a una serie di errori umani e fallimenti tecnici nel contesto di una cultura aziendale ad alto rischio e di una scarsa supervisione normativa. Gli studi hanno rilevato un'eccessiva fiducia da parte di BP, basata su molti anni senza esplosioni di pozzi di alto mare in acque profonde. Gli studi indicano anche una mancanza di pianificazione per le fuoriuscite di petrolio a bassa probabilità e ad alto impatto.

Gli operatori e i manager si erano abituati a normalizzare i segni di potenziali problemi e hanno ignorato i lievi segnali di disastro incombente. I sistemi di allarme sull'impianto sono stati soppressi e le attrezzature cruciali non sono state manutenute correttamente. Il Center for Catastrofic Risk Management presso la University of California Berkeley ha incolpato l'assenza di una cultura della sicurezza e di una miope priorità dei profitti. Secondo il rapporto del centro, BP "ha dimenticato di avere paura".

2. Esempio: Wells Fargo

Per 14 anni, fino a quando la pratica è stata esposta nel 2016, centinaia di migliaia di dipendenti di Wells Fargo hanno aperto conti clienti senza il consenso per raggiungere gli obiettivi di vendita e generare commissioni per la banca. Le conseguenze finanziarie sono state le seguenti, tra le altre:

La banca ha pagato più di 7 miliardi di dollari per risolvere indagini governative e cause legali private.
Wells Fargo perse affari dai governi statali della California e dell'Illinois, nonché dalle città di Chicago, Philadelphia e Seattle, tra le altre che hanno indicato il comportamento illegale come motivo.
In risposta allo scandalo, nel 2018, la Federal Reserve ha imposto un limite alla crescita della banca, mettendo Wells Fargo in uno svantaggio competitivo e al costo di un importo sconosciuto di potenziale aumento di clienti e prestiti.
La società ha perso 220 miliardi di dollari di valore in borsa nei due anni e mezzo successivi all'azione di applicazione. Il titolo ha toccato il suo minimo in un arco di 10 anni a maggio 2020, facendo molto peggio dei suoi pari.
La banca ha raccolto ingenti spese relative alla crisi, tra cui le spese legali, i costi delle indagini e le spese per una campagna pubblicitaria volta a ripristinare la fiducia dei consumatori.

Lezione di gestione delle crisi: vivere i valori aziendali per evitare gli scandali
Secondo il governo, i dirigenti di Wells Fargo erano a conoscenza degli abusi già nel 2002, ma non sono riusciti ad agire nonostante sposassero una cultura dell'integrità. I dirigenti hanno imposto obiettivi di vendita così aggressivi per il personale che molti dipendenti hanno dichiarato di non avere altra scelta che impegnarsi in pratiche illegali. Il governo sta perseguendo alcuni singoli dirigenti per i loro ruoli.

Per una discussione approfondita, puoi leggere il rapporto completo emesso dalla Camera dei Rappresentanti degli Stati Uniti.

3. Esempio: Equifax

Nel 2017, Equifax, un ufficio di segnalazione del credito, ha subito una violazione dei dati che ha dato agli hacker accesso a informazioni personali sensibili per 147 milioni di consumatori. L'incidente è stata la violazione della sicurezza dei dati più costosa fino ad oggi. Nel 2020, quattro membri dell'Esercito popolare di liberazione cinese sono stati incriminati negli Stati Uniti per la violazione.

L'azienda aveva 1,7 miliardi di dollari in transazioni legali, multe, compensi per consulenti, avvocati e investigatori e il costo del monitoraggio del credito e la protezione dell'identità per i consumatori.
Nella settimana dopo che Equifax ha divulgato la violazione, la società ha perso 5,3 miliardi di dollari in valutazione di mercato, poiché il prezzo delle azioni è diminuito del 31%.
Per la prima volta in assoluto, un'agenzia di rating del credito ha declassato le proprie prospettive su un'azienda a causa dei problemi di sicurezza informatica. Un declassamento del rating del credito aumenta i costi di finanziamento di un'azienda. Moody's ha abbassato il suo rating su Equifax, da negativo a stabile solo nel 2019, a due anni dalla violazione, citando i costi elevati legati all'hackeraggio. Moody's ha inoltre previsto che la spesa avrebbe continuato a danneggiare la redditività di Equifax.

Lezione di gestione delle crisi: prendere sul serio la prevenzione e la pianificazione delle crisi
Un'indagine del Congresso ha scoperto che gli errori relativamente fondamentali di Equifax hanno portato alla violazione. Ad esempio, l'attacco si è verificato attraverso una vulnerabilità del server che era un problema noto. Equifax aveva precedentemente avvisato i propri amministratori di sistema di risolvere il problema, ma la persona responsabile del punto di ingresso non ha visualizzato il messaggio perché l'elenco di e-mail di Equifax non era aggiornato.

Un certificato digitale scaduto ha permesso che le attività di rete dannose rimanessero nascoste. Protocolli di governance dei dati adeguati, che limitano l'accesso dell'utente alle informazioni sensibili, non erano in vigore: ciò ha permesso agli hacker di eseguire circa 9.000 query per trovare i dati dei consumatori. L'attacco è durato circa 76 giorni prima di essere scoperto.

La risposta pubblica dell'azienda conteneva molti errori (tra cui l'indirizzamento dei consumatori a un sito web che presentava bug, secondo gli esperti IT) e, come tale, non ispirava fiducia. Ad esempio, il sito chiedeva ai consumatori, che avevano appena subito il furto di informazioni personali tramite Equifax, di inserire la maggior parte dei loro numeri di sicurezza sociale per sapere se erano interessati dall'operazione di hackeraggio. Secondo la rivista Wired, l'azienda ha erroneamente twittato quattro volte un link di phishing per il sito web di risposta invece dell'URL corretto.

Gli esperti di gestione delle crisi hanno affermato che Equifax non ha piani completi di prevenzione e risposta e ha sbagliato nella lenta divulgazione. (Equifax ha scoperto la violazione nel luglio 2017, ma non l'ha rivelata fino a settembre 2017.) Data la sensibilità delle informazioni nel loro database, Equifax avrebbe dovuto avere una preparazione molto più solida, hanno affermato gli esperti.

Per informazioni dettagliate sulla pianificazione della gestione delle crisi, vedere "Guida passo-passo alla scrittura di un piano di gestione delle crisi". Puoi anche utilizzare uno di questi modelli gratuiti di pianificazione del ripristino di emergenza per rimettere in carreggiata la tua azienda.

4. Esempio: JP Morgan Chase

Nel 2012, un trader nell'ufficio londinese di JP Morgan Chase, soprannominato the London Whale, gestiva un portafoglio di investimenti in prodotti derivati occulti. Il trader faceva parte di un team il cui mandato era quello di coprire i rischi operativi della banca. Ma le strategie di investimento si sono rivelate difettose e le dimensioni di queste transazioni erano così grandi da incidere sui mercati del credito mondiale. I traffici alla fine hanno perso denaro su larga scala e l'azienda ha sostenuto i seguenti impatti finanziari:

Perdite di investimenti per 6,2 miliardi di dollari.
JP Morgan Chase ha ricevuto multe per oltre 1 miliardo di dollari da parte delle autorità di regolamentazione statunitensi e britanniche.
I dirigenti senior sono stati privati di 75 milioni di dollari di risarcimento dopo un'indagine interna.
La società ha dovuto pagare centocinquanta milioni per risolvere una causa di class action per gli azionisti.
Una perdita di valore di borsa di 14,4 miliardi di dollari nei due giorni successivi alla divulgazione del problema.
Anche la reputazione dell'azienda come responsabile del rischio è stata danneggiata. Nel 2012, la società di ricerca Interbrand ha rilevato che il valore del marchio di JP Morgan era sceso dell'8%, a 11,5 miliardi di dollari.

Lezione di gestione delle crisi: la C-Suite ha bisogno di rimanere al top dei rischi
Quando si è reso conto del pieno potenziale di un disastro, London Whale, il cui vero nome è Bruno Iksil, ha suggerito all'azienda di perdere immediatamente le posizioni. Questa mossa avrebbe comportato molti meno danni finanziari.

Ma, secondo un rapporto del Senato degli Stati Uniti, i suoi manager hanno cominciato a nascondere l'entità delle perdite. Hanno prodotto un foglio di calcolo ombra e speravano che le posizioni di investimento fossero capovolte, il che ha comportato perdite crescenti.

Le revisioni dell'episodio hanno rilevato che le pratiche di gestione del rischio per la divisione erano meno rigorose rispetto ad altre aree della banca. In primo luogo, la banca ha ignorato i segnali di allarme provenienti dai suoi parametri di rischio e poi ha modificato gli standard di rischio (quindi i segnali di allarme sono scomparsi), secondo un rapporto aziendale.

Sebbene le persone internamente si rendessero conto dell'entità potenziale delle perdite, la direzione bancaria le ha minimizzate in pubblico. Nel 2012, l'amministratore delegato Jamie Dimon ha liquidato l'incidente come "una tempesta completa in una teiera", ha affermato il rapporto del Senato, una posizione che avrebbe poi invertito.

L'indagine della banca ha rilevato che c'era troppo poco controllo sulle attività di London Whale da parte dei suoi vertici. In seguito, la banca ha rafforzato la gestione del rischio e ha reso il team di revisione più indipendente per affrontare la mentalità del gruppo che limitava la messa in discussione della strategia di investimento, ha affermato JP Morgan. L'episodio ha suscitato richieste di una regolamentazione più dura.

5. Esempio: Facebook

Nel marzo 2018, un informatore ha detto a due giornali che un'azienda britannica chiamata Cambridge Analytica aveva acquistato dati su 87 milioni di utenti e i loro amici senza il loro consenso da Facebook. La società ha utilizzato i dati per costruire i profili degli elettori che Cambridge ha venduto alle campagne elettorali, inclusa la corsa presidenziale di Donald Trump.

L'episodio ha scatenato uno scandalo sulla privacy degli utenti su Facebook, il più grande tra tanti. L'amministratore delegato Mark Zuckerberg è stato chiamato a testimoniare davanti al Congresso. L'azienda ha affrontato indagini da parte delle autorità di regolamentazione negli Stati Uniti e in Gran Bretagna, nonché cause legali da diverse giurisdizioni.

Le ripercussioni finanziarie sono state le seguenti, tra le altre:

La Federal Trade Commission degli Stati Uniti ha inflitto una multa di 5 miliardi di dollari all'azienda, la più grande di sempre. La FTC ha affermato che il comportamento di Facebook ha violato un precedente decreto di consenso con l'agenzia. La Securities and Exchange Commision ha multato la società per 100 milioni di dollari e i regolatori britannici l'hanno multata per 500.000 sterline.
L'impegno su Facebook è diminuito del 20% nei mesi successivi allo scandalo, un parametro che influisce sulle entrate pubblicitarie dell'azienda.
La fiducia degli utenti di Facebook nell'azienda è scesa del 66% nelle settimane successive allo scoppio dello scandalo e alla testimonianza resa da Zuckerberg davanti al Congresso, secondo un sondaggio del Ponemon Institute. Alcuni utenti hanno lasciato Facebook (tra cui 3 milioni di europei) nei mesi successivi a seguito di abusi della privacy. L'hashtag #DeleteFacebook ha iniziato ad andare in tendenza sui social media e il sostegno del pubblico per una regolamentazione più stretta dei social media è cresciuto.
La crescita delle entrate e degli utenti di Facebook è diminuita nel trimestre dopo l'affair Cambridge Analytica. La valutazione delle azioni della società ha perso 130 miliardi di dollari in due ore dopo la notizia, indebolendo ulteriormente le previsioni del social network.
Facebook ha sostenuto un calo del valore del marchio del 6% (circa 2,9 miliardi di dollari) per l'anno a 45,2 miliardi di dollari, secondo Interbrand.

Lezione di gestione delle crisi: scusarsi quando si sbaglia
Gli investigatori americani hanno scoperto che Facebook ha violato la fiducia dei consumatori consentendo a terzi di raccogliere i dati personali degli utenti a loro insaputa. Chi ha raccolto i dati ha anche violato le politiche di Facebook che richiedevano l'eliminazione dei dati.

Zuckerberg, il CEO di Facebook, ha taciuto per cinque giorni prima di rilasciare una dichiarazione che riconosceva che erano stati fatti degli errori. Gli utenti di Facebook hanno criticato pesantemente la risposta, spingendo Zuckerberg in seguito a dire: "Mi dispiace" in interviste ai media. Gli esperti IT hanno affermato che la risposta è stata lenta e deludente.

I critici hanno incolpato Facebook per le decisioni tecniche che hanno portato gli sviluppatori di app a poter accedere alle informazioni sugli amici degli utenti, dicendo che le misure di sicurezza erano inadeguate. Commentatori come Susan Landau, esperta di sicurezza informatica della Tufts University, hanno anche criticato Facebook per non aver intrapreso azioni legali contro Cambridge Analytica e per non aver informato gli utenti i cui dati sono stati presi fino a molto dopo la notizia.

L'azienda ha inserito annunci a tutta pagina, ha apportato modifiche alle pratiche di gestione dei dati e implementato altre riforme, ma la fiducia dei consumatori è rimasta danneggiata. Gli analisti hanno affermato che il comportamento di Facebook, inclusa la sua mancanza di scuse, è stato vuoto e tardivo.

I migliori responsabili delle crisi salvaguardano i loro marchi

Proteggere la tua reputazione è un aspetto importante della gestione delle crisi e trasmettere autenticità ed empatia è fondamentale quando qualcuno viene danneggiato.

La società di ricerca sulla reputazione RepTrak ha rilevato, in un sondaggio del 2020 su 80.000 consumatori a livello globale, che la responsabilità aziendale (composta dalla qualità del posto di lavoro, dalla governance e dalla cittadinanza d'impresa o responsabilità sociale d'impresa) rappresenta il 41% della sua reputazione. (Per dettagli su come e quando scusarsi, vedere "Modelli e teorie per migliorare la gestione delle crisi.)

La reputazione aziendale influisce molto sul comportamento dei consumatori. I dati di RepTrak mostrano che un'azienda con un'ottima reputazione attiva la volontà di acquistare nel 79% dei consumatori, rispetto al 9% delle aziende con scarsa reputazione.

Le aziende che mantengono una solida reputazione nel corso dei decenni sono tipicamente esempi di forte gestione dei rischi e delle crisi. Ma questo non significa che abbiano necessariamente evitato tutte le calamità: a volte, queste organizzazioni hanno affrontato una crisi cruciale e l'hanno trasformata in un'opportunità per ottenere forza sulla reputazione a lungo termine.

La reputazione è il principale fattore che determina il valore del marchio, che è un asset aziendale che può valere miliardi. Interbrand ha rilevato che il valore dei primi 10 marchi globali nel 2019 è stato complessivamente di quasi 1 trilione di dollari.

I 10 marchi globali più importanti*

Apple: 234,2 miliardi di dollari
Google: 167,7 miliardi di dollari
Amazon: 125,3 miliardi di dollari
Microsoft: 108,9 miliardi di dollari
Coca-Cola: 63,4 miliardi di dollari
Samsung: 61,1 miliardi di dollari
Toyota: 56,2 miliardi di dollari
Mercedes: 50,1 miliardi di dollari
McDonald's: 45,3 miliardi di dollari
Disney: 44,4 miliardi di dollari

*Fonte: Interbrand, 2019

Esempi di gestione delle crisi per best practice

I casi di studio delle crisi aiutano a illustrare le best practice e il modo in cui le aziende le applicano. Gli esempi seguenti mostrano come i leader e i ritardatari della gestione delle crisi si sono comportati in base alle best practice fondamentali in situazioni specifiche.

Best practice per la gestione delle crisi: forma un team di crisi

Se da un lato dovresti avere un team di gestione delle crisi designato, potresti anche aver bisogno di team più piccoli concentrati su questioni particolari. I team interfunzionali sono spesso particolarmente efficaci. Libera i membri del team dalle loro normali funzioni mentre gestiscono la crisi, elimina i vincoli e fornisci loro le risorse di cui hanno bisogno, come esperti esterni specializzati. Quando la crisi è finita, esamina le prestazioni del team. (Per ulteriori informazioni sui team di gestione delle crisi, vedi “How to Build an Effective Crisis Management Team", Come costruire un team di gestione delle crisi efficace).

Esempio: quando Volkswagen ha affrontato una crisi per lo scandalo delle emissioni diesel, Oliver Larkin, responsabile delle relazioni con gli investitori del gruppo, ha dichiarato a IR Magazine che l'azienda "ha immediatamente messo in atto un team di task force, con rappresentanti dal lato della comunicazione, ma anche da quello tecnico e legale, che valutavano le informazioni man mano che arrivavano e che quelle persone lavoravano 24 ore su 24, 7 ore su 7". L'attenzione del gruppo si è concentrata sulla messaggistica, sulla reputazione di VW, sulle relazioni con i principali investitori e le altre responsabilità sono state accantonate. Anche gli specialisti, che erano consulenti, si unirono all'impegno.

Best practice per la gestione delle crisi: avere un piano

La speranza è che il tuo piano di gestione delle crisi includa un piano di comunicazione preventivamente dettagliato. Ma in caso contrario, o se hai trascurato qualcosa di rilevante per la crisi in questione, fai un po' di pianificazione rapida all'inizio della crisi. Assicurati di pianificare i social media e di redigere le dichiarazioni. Per sapere come scrivere un piano, leggi questa guida dettagliata alla scrittura di un piano di gestione delle crisi.

Esempi: in un case study su cosa non fare, Amazon ha affrontato l'attenzione negativa sulla sua promozione per lo shopping del Prime Day 2019. Il personale di tutto il mondo ha protestato per le presunte cattive condizioni di lavoro e le politiche aziendali abusive. Le azioni che hanno portato a questo giorno hanno suscitato la copertura dei media, le richieste di azioni legislative e interventi televisivi a tarda notte. Amazon non ha commentato pubblicamente, sfidando le best practice per le pubbliche relazioni. Gli esperti di PR hanno ipotizzato che l'azienda non disponesse di un piano di comunicazione di crisi per mitigare i danni.

Come esempio di forti comunicazioni di crisi, l'American Federation of Government Employees, il sindacato che rappresenta 700.000 dipendenti del governo federale degli Stati Uniti, ha risposto alla crisi del coronavirus con un piano di comunicazione su più piani. L'obiettivo era di attirare l'attenzione sulle preoccupazioni relative alla carenza di dispositivi di protezione e di test, alle politiche e alla carenza di personale.

Il sindacato ha denunciato il governo federale per l'indennità di rischio, e poi ha preso di mira le singole agenzie pubblicizzando le condizioni del loro personale ai media con comunicati stampa, apparizioni in TV e una newsletter quotidiana. Internamente, il sindacato inviava quotidianamente avvisi via e-mail e campagne digitali ai leader locali, aggiornamenti settimanali ai membri, testi di massa e meme per farsi sentire.

Best practice per la gestione delle crisi: scegli il portavoce giusto

Scegli un individuo che abbia le conoscenze e la formazione per affrontare la crisi e che sia in una posizione di autorità. Puoi formare la persona giusta a lavorare con i media, ma mettere di fronte alle telecamere un rappresentante che non ha competenze ti si ritorcerà contro: la tua organizzazione risulterà disinformata o incompetente.

Esempio: durante la pandemia di coronavirus, il dott. Anthony Fauci, direttore del National Institute of Allergy and Infection Diseases da più di 30 anni, ha portato la sua esperienza di portavoce al pubblico americano.

Ha trasmesso l'importanza che i cittadini restassero a casa con messaggi chiari e coerenti e ha gestito abilmente le complesse domande scientifiche dei media. Ha rilasciato interviste su social media, podcast, spettacoli sportivi, siti di notizie digitali e media tradizionali, per raggiungere tutta la popolazione, compresi gli adolescenti.

Best practice per la gestione delle crisi: essere presenti

In una grave crisi, i leader devono sempre essere in loco, sia nella sede centrale che nel luogo che ha più senso. Annulla viaggi di lavoro e ritorna dalle vacanze.

Esempio: all'inizio del 2020, gli incendi hanno bruciato oltre il 20% delle foreste australiane e ucciso 26 persone. Durante il disastro, il primo ministro australiano Scott Morrison ha dovuto affrontare uno sfogo di rabbia da parte dei cittadini e un'intensa critica dei media dopo essersi preso di nascosto una vacanza alle Hawaii ed essersi fatto negare dal suo personale.

I rappresentanti del primo ministro si sono rifiutati di rivelare la sua posizione, innescando una tempesta sui social media e dominando la copertura dei media. Poi, un turista australiano ha condiviso una foto che ha scattato con il leader su una spiaggia hawaiana. Il governo ha dovuto fare marcia indietro, il che ha causato un enorme imbarazzo e uno scandalo da insabbiare.

Best practice per la gestione delle crisi: rispondere rapidamente

Rilascia una dichiarazione entro la prima ora di una crisi e pubblica aggiornamenti frequenti. Tieni informati i clienti e gli altri stakeholder sui progressi fatti. Se non sei sicuro della frequenza, è meglio sbagliare dando troppe comunicazioni, piuttosto che troppo poche.

Esempio: nel 2018, dopo essere passata a società di consegna, Kentucky Fried Chicken (KFC) ha avuto problemi di approvvigionamento che hanno causato una carenza di pollo nei suoi ristoranti nel Regno Unito. L'azienda è stata costretta a chiudere più di due terzi delle sue sedi.

Anche se il gruppo di risposta alla crisi inizialmente aveva poche informazioni sul problema, il team ha rapidamente riconosciuto il problema pubblicamente. In poche ore il team ha spiegato cosa fosse successo, come veniva affrontata la situazione e quando sarebbe stata risolta.

"Per istinto dovevamo affrontare il problema in maniera diretta: un ristorante di pollo, senza pollo. Non è l'ideale", disse all'epoca a Raconteur una portavoce di KFC. "Stavamo rispondendo in diretta mentre ricevevamo nuove informazioni. Abbiamo agito rapidamente nella valutazione del problema e nell'elaborare l'approccio migliore."

In un case study negativo, General Motors nel 2014 ha fatto una serie di richiami di veicoli a causa di interruttori di accensione difettosi che hanno interessato 30 milioni di automobili. Alla fine l'azienda ha pagato circa 4,1 miliardi di dollari in costi di riparazione, risarcimento delle vittime e multe.

Ma forse ancora più dannosa è stata la rivelazione che la casa automobilistica era a conoscenza del problema da almeno un decennio, incolpando a un certo punto i conducenti bassi e i portachiavi pesanti. Le conseguenti udienze pubbliche e congressuali hanno danneggiato la reputazione di GM, e un senatore ha descritto l'azienda come una "cultura dell'insabbiamento".

Usa un modello di strategia di comunicazione di crisi per aiutarti ad assegnare responsabilità importanti e a costruire un processo e un piano di risposta nelle prime fasi di una crisi. Per tutti gli altri modelli di gestione delle crisi, consulta il nostro articolo con modelli. Puoi anche apprendere le istruzioni passo-passo su come costruire una strategia di gestione delle crisi forte, con modelli gratuiti e suggerimenti di esperti.

Best practice per la gestione delle crisi: mostrarsi umani

Rispondi in modo empatico per dimostrare che la tua organizzazione si preoccupa delle persone. La paura di cause legali spesso fa sì che le aziende ricorrano a un linguaggio legale cauto o a una grande circospezione. Anche se ridurre al minimo le responsabilità è importante, mostrare il proprio lato umano è molto importante per guadagnarsi il favore delle persone e disinnescare la rabbia, che spesso è un fattore motivante nelle cause legali.

Esempio: Nel 2019, Boeing ha risposto alla notizia che il suo aereo 737 MAX aveva causato due incidenti e ucciso 346 persone a causa di un software difettoso insistendo che l'aereo fosse sicuro e che non c'erano problemi ingegneristici o tecnici.

Il CEO ha accusato la scarsa formazione dei piloti. I governi di tutto il mondo hanno lasciato terra tutti gli aerei. Gli esperti di comunicazione della crisi hanno criticato la gestione di Boeing in quanto lenta, legalistica e priva di empatia. Inoltre, hanno notato che i valori dichiarati da Boeing includono l'agire con i più alti standard etici, l'assunzione di responsabilità personale e la valorizzazione della vita umana sopra ogni altra cosa, e che questi avrebbero dovuto essere la base della sua risposta.

Best practice per la gestione delle crisi: dire la verità

Agisci in modo tempestivo e trasparente e non nasconderti dietro eufemismi o espressioni gergali. La verità alla fine viene a galla e offuscarla causerà solo ulteriori sfiducia e risentimento.

Esempio: in un case study negativo, United Airlines ha escluso forzatamente un medico di 69 anni da un volo con troppe prenotazioni in partenza da Chicago nel 2017. Gli agenti di sicurezza lo hanno trascinato giù dall'aereo. Un passeggero ha ripreso la scena e i presenti hanno riferito che gli agenti hanno lanciato l'uomo contro un bracciolo. Il medico ha poi affermato di aver perso due denti e di aver riportato una commozione cerebrale e la frattura del naso.

Il CEO di United, Oscar Munoz, ha detto ai dipendenti via e-mail che il passeggero era stato "dirompente e belligerante". In una dichiarazione pubblica, ha affermato che la compagnia aerea ha dovuto "ricollocare" l'uomo, un eufemismo per la procedura di espulsione di un passeggero pagante dal volo in modo che un dipendente della compagnia aerea potesse avere il posto a sedere.

Il video del duro trattamento del medico è diventato virale sui social media e ha mostrato che il medico non aveva agito come sostenuto da Munoz. United Airlines ha affrontato un'ondata di rabbia dell'opinione pubblica e le sue azioni hanno perso valore per 1,4 miliardi di dollari. Munoz in seguito si è scusato e ha promesso che incidenti simili non sarebbero più accaduti, ma la sua promozione prevista a Presidente di United Airlines è stata annullata.

Best practice per la gestione delle crisi: concentrazione e andare avanti

Dedica tutta l'attenzione alla crisi, ma non perdere di vista il futuro. Quando possibile, allinea le azioni di risposta alle crisi con la visione a lungo termine e gli obiettivi generali della tua organizzazione.

Esempio: all'inizio del 2020, Delta Air Lines (come tutte le compagnie di trasporto passeggeri) ha affrontato una catastrofe, in quanto la pandemia globale ha praticamente eliminato la domanda di viaggi aerei. Mentre le sfide persistevano, la compagnia aerea ha iniziato a lavorare per ripristinare la stabilità finanziaria.

Il CFO Paul Jacobson, che ha creato e guidato la risposta alla crisi finanziaria di Delta agli attacchi dell'11 settembre 2001, ha annullato il suo pensionamento annunciato per contribuire alla ricostruzione della compagnia aerea. Per svolgere questa attività, Jacobson ha utilizzato strategie quali garantire aiuti pubblici di emergenza e rinviare le spese di capitale a lungo termine.

Best practice per la gestione delle crisi: comunicare chiaramente

Presenta le informazioni in un modo aperto e che gli altri possano comprendere. Devi sapere che la prospettiva personale influenza il modo in cui tutti interpretano le informazioni. Non nasconderti dalle cattive notizie.

Esempio: nel 1986, lo Space Shuttle Challenger si è disintegrato dopo poco più di un minuto di volo, uccidendo tutti e sette i membri dell'equipaggio. Dalle indagini è emerso scoperto che la causa era stato un'anomalia in una guarnizione ad anello del Solid Rocket Booster, che ha permesso al gas di combustione pressurizzato di fuoriuscire e causare una disintegrazione strutturale.

La scarsa comunicazione e il processo decisionale sono state determinate come le principali cause che hanno contribuito al disastro. La commissione d'indagine ha scoperto che il lancio non avrebbe dovuto essere approvato. Fu segnalata una mancanza di comunicazione efficace tra i responsabili delle decisioni e gli ingegneri, l'assenza di un canale di comunicazione formale che isolava la dirigenza, nonché di un ascolto selettivo. Il gruppo di esperti ha constatato che la decisione di procedere con il lancio si era basata su informazioni incomplete e fuorvianti.

Gli studi di casi di gestione delle crisi sono particolarmente istruttivi quando si confrontano il modo in cui due organizzazioni hanno affrontato problemi relativamente simili. Gli esempi seguenti sono organizzati in base al tipo di crisi, comprese le crisi dei social media.

I social media permettono agli utenti di diffondere informazioni negative o imbarazzanti su un marchio in un nanosecondo. Le aziende devono monitorare attivamente i social media e agire rapidamente per affrontare i problemi di pubbliche relazioni. Affermazioni non lusinghiere possono diventare virali, danneggiando gravemente la reputazione di un'azienda.

Gli usi più efficaci dei social media per affrontare le crisi aziendali sono solitamente caratterizzati dalla velocità e, se del caso, dall'umorismo, anche se le aziende dovrebbero anche affrontare le questioni sottostanti la crisi.

Esempio: Popeye's
Nel 2019, Popeye ha lanciato un panino con pollo fritto che i consumatori hanno elogiato su Twitter, confrontandolo favorevolmente con l'offerta della rivale Chick-fil-A. Chick-fil-A ha risposto con un tweet che promuoveva il suo sandwich come "l'originale". Popeye ha risposto con uno sfrontato: "State bene?" La replica ha dato il via alle cosiddette "guerre del panino al pollo", che Popeye vinse con gli americani che affollavano i suoi negozi.
Esempio: Croce Rossa
Nel 2011, la Croce Rossa Americana ha disinnescato una crisi scatenata da un tweet inopportunamente umoristico. Un membro dello staff aveva inviato erroneamente un tweet personale all'account dell'organizzazione: "Quando beviamo lo facciamo bene #gettngslizzerd." Mentre il tweet iniziava a diffondersi, la Croce Rossa ha interrotto l'incubo per le PR con questo tweet, in cui ammetteva l'errore: "Abbiamo eliminato il tweet, ma state certi che la Croce Rossa è sobria e che ha confiscato le chiavi". Un marchio di birra menzionato nel tweet originale ha risposto chiedendo ai suoi fan di donare alla Croce Rossa.
Esempio: Tide
Nel 2018, gli adolescenti hanno caricato sui social media video di se stessi mentre mangiavano pastiglie di detersivo Tide, che sono velenose, in occasione della "Tide Pod Challenge." Invece di cercare di ignorare la controversia, il produttore Procter & Gamble è entrato in azione facendo pressione sulle piattaforme di social media per rimuovere i video, allestendo una campagna di comunicazione e piazzando il proprio video del giocatore della NFL Rob Gronkowski che invitava le persone a non ingoiare le pastiglie sui social media, trasmesso in televisione.

Le crisi possono iniziare o peggiorare sui social media quando i marchi mostrano insensibilità o sono lenti a reagire al crescente coinvolgimento negativo. Di seguito sono riportati alcuni esempi di aziende che hanno gestito male i social media.

Esempio: Gillette
Nel 2019, il produttore di rasoi Gillette ha cercato di promuovere i valori del movimento anti-molestie sessuali #MeToo con un video che ha inserito su YouTube e negli annunci. Dopo aver promosso per un secolo uomini che utilizzano i suoi prodotti come maschi alfa e virili, l'azienda nel video mostrava prima uomini-bulli per poi contrastarli con uomini empatici che impediscono agli altri di comportarsi male nei confronti delle donne. Nonostante alcuni elogi sparsi, il video ha ottenuto il doppio dei dislike su YouTube, e sono sorte richieste di boicottare Gillette. Gli utenti di Twitter hanno biasimato l'azienda di stereotipare negativamente gli uomini e di esporre alla berlina i suoi clienti.
Esempio: Tinder
Nel 2015, l'app di incontri Tinder ha risposto a un articolo negativo sulla rivista Vanity Fair con una invettiva di 31 tweet. I tweet erano difensivi, includevano parolacce e affermavano che l'app aveva aiutato le persone in Corea del Nord ad avere appuntamenti. La reazione eccessiva ha esposto Tinder a battute e ha attirato l'attenzione negativa sull'azienda.
Esempio: Applebee's
Nel 2013, una cameriera della catena di ristoranti Applebee's ha pubblicato lo scontrino di un cliente su Reddit (con il nome visibile). Il cliente aveva scritto un commento critico su una mancia automatica del 18% aggiunta alla fattura per una grande festa. Applebee ha dichiarato su Facebook: "Vorremmo che questa situazione non si fosse verificata." Migliaia di commenti negativi si riversava ogni ora. La storia diventò virale e la risposta di Applebee's fu definita dagli esperti di PR come "versare benzina sul fuoco". Il team dei social media dell'azienda rispose ai commenti di Twitter copiando e incollando la sua dichiarazione di politica aziendale, che gli utenti hanno percepito come una risposta irriverente. Poi, non riuscendo a tenere il passo con il flusso di reazioni, l'azienda ha disattivato i post degli utenti sulla sua pagina Facebook. Successivamente, il team ha pubblicato un aggiornamento con la dichiarazione aziendale, nascondendo la dichiarazione precedente e più di 20.000 commenti. Gli utenti hanno percepito la tattica come una censura dei loro post, il che li ha fatti infuriare.

Esempi di gestione delle crisi che coinvolgono problemi di prodotto

Le crisi dei prodotti possono essere particolarmente dannose per le aziende, perché vendite e marchio potrebbero risentirne. Una gestione efficace delle crisi può garantire che le ricadute siano ridotte al minimo. Una cattiva gestione delle crisi può peggiorare la situazione.

Esempi di buona gestione delle crisi che coinvolgono problemi di prodotto

Le aziende che gestiscono le crisi causate da prodotti difettosi dimostrano preoccupazione per i clienti, si assumono la responsabilità dei problemi e rispondono con decisione apportando miglioramenti.

Esempio: Mattel
Nel 2017, il produttore di giocattoli Mattel ha richiamato quasi 2 milioni di giocattoli che erano stati verniciati con vernice al piombo, illegale. L'atto ha fatto infuriare i genitori e ha attirato l'attenzione dell'ente regolatore. Il problema derivava da un produttore a contratto che utilizzava vernici non autorizzate dalla Mattel. In pochi giorni, la Mattel identificò la fabbrica, interruppe la produzione e avviò un'indagine. L'azienda ha ampliato volontariamente la sua revisione e ha effettuato altri due richiami di prodotti, aggiungendo anche un problema non correlato. L'azienda ha imposto nuovi severi test sui prodotti prima che potessero essere venduti, ha cambiato fornitori e ha messo il proprio personale negli stabilimenti di produzione a contratto. La Mattel ha comunicato costantemente e si è ripetutamente scusata. L'azienda ha ottenuto lodi per la sua risposta rapida e onesta e ora gode di una reputazione di affidabilità.
Esempio: Samsung
Nel 2016, la società di elettronica coreana Samsung ha affrontato una crisi quando i suoi smartphone Galaxy Note 7 sono esplosi a causa di un problema di batteria. Le vendite sono crollate perché le compagnie aeree hanno vietato ai passeggeri di portare il telefono a bordo. Samsung ha risposto assumendosi immediatamente le proprie responsabilità, essendo trasparente sul non sapere indicare nell'immediato la causa del problema e promettendo di determinarla. L'azienda ha dedicato 700 ingegneri al problema e ha aperto la ricerca a terzi. Quando il problema è stato identificato, l'azienda ha comunicato chiaramente il problema e ha introdotto caratteristiche di garanzia della qualità e di sicurezza. Samsung ha anche lanciato una campagna volta a legare l'immagine del marchio a uno scopo più ampio e a migliorare la sua cultura. L'anno successivo, il valore del marchio Samsung è salito del 9%, secondo Interbrand, e il suo Galaxy S8 ha raggiunto profitti record l'anno successivo.

Esempi di cattiva gestione delle crisi che coinvolgono problemi di prodotto

Esempi di cattiva gestione delle crisi da parte delle aziende su problemi di prodotto sono spesso contrassegnati da un lento riconoscimento del problema o addirittura dalla sua negazione.

Esempio: Takata
Il produttore giapponese di ricambi automobilistici Takata ha prodotto airbag per auto che sono esplosi e sono stati correlati ad almeno 14 decessi. I governi hanno richiamato circa 70 milioni di airbag nel 2017. Gli studi del problema hanno rilevato difetti di progettazione e ingegneria. Prima che l'entità del problema diventasse chiara, Takata non voleva affrontare l'imbarazzo o l'accusa. Un rapporto del Senato ha rilevato che l'azienda ha manipolato i dati dei test e non ha affrontato adeguatamente i problemi di sicurezza. Il rapporto ha concluso che la cultura della sicurezza dell'azienda è stata interrotta. Takata alla fine è fallita con una stima di 15 miliardi di dollari di passività per il richiamo e altri costi.
Esempio: Nike
Nel 2019, il giocatore di basket americano Zion Williamson si è slogato il ginocchio quando la sua scarpa Nike si è rotta, poco dopo 30 secondi di una partita molto attesa. La crisi ha rapidamente preso il nome di "shoegate" nei media. Il giorno successivo le azioni della società hanno perso 1,1 miliardi di dollari, i social media erano pieni di battute e commenti e i commentatori hanno descritto l'incidente come un fallimento del marchio. Sebbene l'incidente non abbia inflitto danni duraturi all'azienda, Nike è stata additata come lenta nella risposta, avendo atteso tre ore. Sono inciampati minimizzandolo come un "incidente isolato", mentre i media hanno segnalato altri quattro recenti anomalie simili alle scarpe.

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