Che cos'è Jira?
Jira, una piattaforma proprietaria dell'azienda australiana Atlassian, è stata rilasciata nel 2002. Originariamente incentrata sul tracciamento dei bug, le versioni recenti di Jira supportano anche la gestione di progetti non strettamente legati all'IT, il metodo di gestione dei progetti Agile e le funzioni di service desk. Da questa singola piattaforma, il team operativo, il team IT e il team di assistenza possono collaborare senza problemi.
I prodotti Jira includono i seguenti:
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Jira Core per la gestione dei progetti in aree non IT, come le risorse umane, la produzione e lo sviluppo dei contenuti.
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Jira Software per il monitoraggio dei bug e dei problemi, che include funzionalità di gestione Agile con schede Kanban e Scrum.
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Jira Service Desk per le richieste di assistenza interne e il monitoraggio dei problemi con i clienti.
Nel 2012, il lancio del marketplace Atlassian ha fornito una sede per scaricare componenti aggiuntivi di terze parti per estendere le funzionalità di base di Jira. I principali componenti aggiuntivi includono Portfolio per la gestione di progetti a livello aziendale, Tempo per i fogli di calcolo delle tempistiche e Smartsheet per Jira per la pianificazione di progetti end-to-end, il monitoraggio e il reporting per lo sviluppo IT e software, tra gli altri. Lo stack Atlassian include anche Confluence per la creazione di documentazione, la creazione della knowledge base e la pubblicazione.
Come si dice "Jira"?
Il nome Jira deriva da Gojira, in nome giapponese del personaggio del film Godzilla, com'è noto in Occidente. Il nome Godzilla ha probabilmente ispirato il nome del software di tracciamento dei problemi Bugzilla, pubblicato da Mozilla Foundation. Secondo le fonti ufficiali Atlassian, il prodotto si pronuncia GIRA.
Qual è lo scopo di Jira Software?
Jira Core and Jira Software, considerati i migliori software di ticketing IT per i team di sviluppo Agile offrono funzionalità per aiutarti a completare e consegnare una serie di deliverable. Per lo sviluppo di software, Jira si integra con strumenti di rilascio Atlassian, come Bitbucket e Bamboo, oltre alle centinaia di funzionalità che migliorano le app e i componenti aggiuntivi di Atlassian Marketplace.
Con Jira è possibile utilizzare per impostazione predefinita o personalizzata flussi di lavoro per soddisfare le esigenze e la pianificazione del progetto o del team, anche con frequenti rilasci. I programmi mobile-friendly di Jira possono adattarsi alle dimensioni del tuo team e al tuo progetto, con campi personalizzabili, bacheche e altro ancora.
Le implementazioni Agile offrono backlog Scrum o Kanban e la pianificazione degli sprint. Inoltre, consentono stime e priorità accurate per il lavoro che conta di più ai clienti. Le funzionalità di reporting garantiscono la trasparenza del lavoro e una comprensione più rapida di eventuali ostacoli, con la collaborazione e la condivisione delle informazioni attraverso il programma di gestione delle conoscenze di Atlassian, Confluence.
Jira Service Desk, che è stato creato come base per tracciare bug e problemi di Jira, fornisce una soluzione integrata per il ticketing, il tracciamento e le notifiche sia per il team interno che per i clienti esterni. Quando abbinato a Jira Software, Service Desk aiuta i team a trovare i ticket, correggere i bug e implementare più rapidamente le richieste dei clienti. Jira combinato con Jira Service Desk è talvolta chiamato Jira fullform.
Vantaggi di Jira Service Desk
Aggiungere software di assistenza a un bug tracker può aiutare a mantenere visibilità sui nuovi problemi e su come vengono risolti. Jira Service Desk sfrutta la flessibilità del primo prodotto di Atlassian, Jira, per fornire i ticket per i service desk esterni e interni, oltre a una facile integrazione con la funzionalità di tracciamento dei bug di Jira Software e alle funzionalità di SLA e self-service.
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Facilità di gestione: l'implementazione può richiedere semplicemente di apporre una firma online, scegliere il nome dell'account e selezionare un modello di service desk.
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Motore del Service Level Agreement (SLA): crea le metriche dell'SLA appropriate per ogni cliente in modo che i problemi critici siano prioritari ed evidenziati automaticamente per soddisfare i tuoi requisiti di SLA. Utilizza i dispositivi di conteggio nativi per valutare il tempo di risoluzione.
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Code dei team personalizzabili: crea code personalizzate per il tuo team, in modo che i ticket importanti siano facilmente posizionati in primo piano. L'automazione e i flussi di lavoro predefiniti accelerano le attività frequenti, ma puoi anche personalizzare regole e flussi di lavoro. Jira Query Language (JQL) consente di effettuare ricerche sofisticate relative ai problemi per aiutare i team IT e di supporto a rimanere aggiornati sulle questioni critiche.
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Report in tempo reale: puoi capire quanto rapidamente e in che modo l'IT risponde ai ticket con analisi e report. Osserva le tendenze nelle metriche dell'SLA e intercetta i colli di bottiglia prima che si formino.
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Integrazione con Jira: assegna incidenti e problemi direttamente agli sviluppatori di Jira Software per una risoluzione più rapida.
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Monitoraggio e gestione delle risorse: crea un progetto di gestione delle risorse semplice ma efficace per tenere traccia delle attrezzature man mano che vengono ordinate, ricevute, implementate, aggiornato e riparazione. Recupera le informazioni facilmente quando vengono registrate nuove richieste di assistenza su Jira Service Desk.
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Portale clienti: crea facilmente moduli e modelli di richiesta e personalizza l'aspetto del portale clienti. Visualizza o nascondi campi e funzionalità ai clienti secondo necessità.
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Report sulla soddisfazione dei clienti: Jira Service Desk invia automaticamente un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti quando è stato risolto un problema. Puoi modificare le parole della domanda del sondaggio o disattivare il sondaggio.
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Collaborazione interna o esterna con Confluence: Lo strumento di collaborazione Atlassian Confluence può fornire una knowledge base per le domande frequenti e per la condivisione di soluzioni che i clienti possono applicare autonomamente.
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Gestione efficiente dei servizi aziendali: tieni traccia dei processi delle risorse umane, dei problemi legali del team legale e della gestione della configurazione con flussi di lavoro, schermate e campi personalizzati.
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App mobile: gli avvisi aiutano a garantire che i lavori prioritari siano tracciati fino al completamento tempestivo per rispettare gli SLA, anche quando lavori in remoto o sei lontano dal desktop.
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Funzionalità di gestione dei servizi IT (ITSM): integrando le funzionalità del prodotto e del servizio, Jira Service Desk offre una gestione degli incidenti, delle modifiche e dei problemi. Jira Service Desk ha la certificazione PinkVERIFY, uno standard di valutazione sviluppato nel 1998 per aiutare la ITIL (precedentemente conosciuta come IT Infrastructure Library) e i professionisti del settore IT a valutare gli strumenti di gestione dei servizi IT. Pertanto, Jira Service Desk fornisce processi compatibili con la ITIL senza personalizzazioni e integra anche i sistemi di automazione come CFEngine.
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Funzionalità espandibili: oltre 650 applicazioni aggiuntive sono disponibili nel marketplace Atlassian per migliorare l'esperienza di service desk.
Licenza e prezzi
Per le tre opzioni, Jira Core, Jira Software e Jira Service Desk, Jira fornisce licenze cloud e on-premise. Per trovare il tipo di licenza giusto per le tue esigenze, considera il tuo budget, il numero di postazioni di licenza necessarie e il tuo accesso alle risorse di supporto tecnico. Di seguito sono elencate alcune linee guida generali:
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Le implementazioni cloud forniscono una rapida installazione sulla piattaforma host di Atlassian per consentirti di iscriverti e dedicarti al lavoro, indipendentemente da quanto è grande il tuo team.
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Le licenze permanenti self-hosted includono aggiornamenti di manutenzione e supporto annuale rinnovabile. Il server on-premise Jira Software, ad esempio, offre opzioni più ricche per la personalizzazione e la gestione dell'hosting su un singolo server.
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Il data center è un'opzione di distribuzione di livello aziendale scalabile in hosting su più server. Offre disponibilità e prestazioni ottimali per servizi e funzioni di importanza vitale.
Atlassian distingue anche tra licenze commerciali e accademiche. Per ogni piattaforma, Jira offre licenze mensili e annuali. Il termine minimo di servizio per le implementazioni cloud è un mese, da pagare con carta di credito, che può essere rinnovato mensilmente o inserito in una licenza a lungo termine. I piani di pagamento annuali offrono opzioni di pagamento aggiuntive.
I prezzi progressivi per le implementazioni basate sul cloud forniscono sconti di massa per più postazioni. Altri plugin e componenti aggiuntivi possono avere costi extra. Per capire quante licenze sono necessarie, considera che Jira Service Desk distingue tra agenti e clienti. Gli agenti possono effettuare ricerche nel portale clienti per visualizzare i problemi e le code, modificare lo stato dei problemi, comunicare con i clienti e altro ancora. È necessaria una licenza per ogni agente, ma paghi solo le licenze degli agenti.
I clienti includono sia utenti di altre licenze Jira sia utenti senza licenza Jira. I clienti possono inserire un numero illimitato di problemi attraverso il portale o tramite e-mail, rispondere e monitorare i problemi e leggere articoli della knowledge base (se disponibile). I clienti non necessitano di licenze e Jira consente un numero illimitato di clienti. Tuttavia, se Jira Service Desk è il tuo unico prodotto Jira, tutti gli utenti che non sono agenti sono considerati esterni e quindi richiedono licenze. Se hai bisogno che i non agenti accedano a Jira Service Desk, prendi in considerazione l'acquisto di licenze Jira Core o Jira Software.
Jira Service Desk offre prezzi mensili e annuali stabili per un massimo di tre agenti e prezzi mensili e annuali graduali per 4-15 agenti. Tutti i prodotti Jira offrono una prova gratuita di 7 giorni.
Qual è la differenza tra un help desk e un service desk?
Il termine originale, che risale ai giorni dei mainframe, è help desk, un reparto che si dedica alle correzioni. Il concetto di service desk si è probabilmente sviluppato grazie alle raccomandazioni ITIL, che non solo implementava e manteneva l'infrastruttura, ma assisteva anche i clienti interni con la configurazione e offriva risposte a domande pratiche. Questi servizi sono stati estesi anche all'assistenza dei prodotti ai clienti esterni.
Che cos'è un ticket di Jira?
Un ticket in Jira, o qualsiasi altra piattaforma di assistenza, è un evento su cui è necessario condurre un'indagine o un problema che si verifica in un lavoro che deve essere risolto. In Jira Service Desk, i ticket inseriti dai clienti sono chiamati richieste. In una coda di Jira Service Desk o in Jira Software, una richiesta viene chiamata problema.
Come i sistemi di ticketing aiutano i membri dei team di sviluppo software a lavorare meglio insieme
Nel XXI secolo e a quasi 40 dall'inizio dell'era IT, le organizzazioni e i loro clienti hanno ancora difficoltà ad assegnare i ticket e comunicare domande e aggiornamenti in modo efficiente. Le aziende possono affidarsi a Jira per raccogliere richieste e problemi. Dove le aziende utilizzano il tracciamento dei bug e la gestione dei progetti, potrebbero non avere una piattaforma unificata di ticketing che permettere alle richieste dei clienti di essere indirizzate direttamente agli sviluppatori. Quando il service desk e il lavoro di sviluppo vengono gestiti da programmi diversi, si perde tempo a comunicare i problemi e ad aggiornare lo stato delle applicazioni.
I team perdono trasparenza quando al service desk sfuggono i problemi in corso e quelli segnalati. Un sistema di ticketing appositamente costruito può fornire i seguenti vantaggi:
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Consente di risparmiare tempo e denaro quando gli utenti registrano tutti i problemi, le note e le comunicazioni in un unico strumento a cui l'intero team può accedere; elimina la ricerca attraverso o nei programmi per promemoria.
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Gli agenti possono cercare richieste simili e capire se il team di sviluppo sta lavorando sulle soluzioni.
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Le richieste essenziali e i problemi significativi inviati dai clienti sono visibili all'intero team, il che può migliorare lo sviluppo basato sull'utente e soddisfare i clienti con soluzioni più rapide e efficaci.
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Maggiore collaborazione e trasparenza tra team di sviluppo e di assistenza.
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Gli agenti di assistenza e i clienti ricevono aggiornamenti sullo stato di avanzamento: non si rimane all'oscuro in attesa di soluzioni e notifiche.
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Metriche per documentare il numero di richieste elaborate, i tempi di risoluzione e i colli di bottiglia per supportare le richieste di personale.
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Maggiore attenzione sullo scopo essenziale dell'azienda e non sui processi e sulla risoluzione dei problemi.
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Opportunità per una serie di reparti, come gli help desk per team legali, che aiutano a fornire risposte a domande comuni attraverso la knowledge base e ad assegnare richieste in modo efficiente.
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Rende i team di supporto e sviluppo più felici e meno stressati, poiché possono concentrarsi sul lavoro prioritario e ottenere la soddisfazione di risolvere i problemi in modo tempestivo per soddisfare i propri clienti.
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Collega le richieste correlate tra loro con i problemi che sono già in corso per vedere gli schemi in un prodotto. Puoi vedere il quadro generale dei progressi o degli ostacoli segnalati nei ticket, dall'assegnazione allo sviluppo, fino alla risoluzione dei problemi.
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Fornisce una piattaforma per lo sviluppo basata sui ticket, un approccio Agile in cui viene creato un ticket per ogni funzione o attività, in base al concetto di "nessun ticket, nessuno sviluppo" per incoraggiare un lavoro che fornisce valore diretto ai clienti.
Che cos'è un'epic in Jira?
Un'epic è una user story globale che descrive un traguardo, come un prodotto da consegnare, un requisito aziendale o una correzione di funzionalità. Un'epic è suddivisa in storie più piccole. Le user story vengono quindi suddivise in attività gestibili. Un'epic può richiedere diversi sprint o diverse versioni per essere completata. Le epic sono spesso associate alla metodologia di gestione Scrum.
Le epic e le user story non sono disponibili in Jira Service Desk, perciò alcuni utenti registrano nuove funzionalità consigliate dai clienti come epic in Jira Software.
Best practice per pubblicare ticket in Jira
Come per ogni altra piattaforma configurata, puoi massimizzare i vantaggi considerando l'implementazione dal punto di vista delle persone che utilizzano effettivamente il programma, come mostrato nelle seguenti best practice:
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Quando crei categorie di richieste e richieste individuali, pensa a quali parole e frasi che i clienti utilizzerebbero per creare le richieste.
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Le richieste tendono a rientrare in tre categorie: se un prodotto funziona correttamente, se gli utenti trovano il prodotto facile da utilizzare o se il prodotto svolge il lavoro che gli utenti lo desiderano. Analizza le richieste per vedere in quali di queste categorie più frequenti rientrano e cosa dicono i risultati sullo sviluppo del tuo service desk e del tuo prodotto.
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Sfrutta le funzionalità self-service, come la knowledge base e i forum degli utenti, per ridurre la probabilità che il tuo service desk sia sopraffatto da richieste con problemi facilmente risolvibili.
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Struttura le richieste in modo da capire (almeno a livello generale) ciò che l'utente ha fatto, ciò che l'utente si aspettava che succedesse e cosa è accaduto.
Cosa cercare nelle alternative a Jira
Se stai considerando un'altra piattaforma di ticketing, cerca le seguenti caratteristiche.
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