Suggerimenti e software per padroneggiare la gestione delle comunicazioni con i clienti

Gli esperti raccomandano una serie di best practice per comunicare efficacemente con i clienti. Queste includono l'utilizzo di una serie di canali di comunicazione, l'utilizzo di contenuti utili e la consapevolezza delle interazioni precedenti.

Ecco i dettagli sulle best practice per la comunicazione con i clienti:

• Utilizza la consegna omnicanale: si riferisce a un sistema CCM che consente a un'organizzazione di comunicare con ogni cliente in diversi modi diversi e coordinati. I clienti che si aspettano di poter comunicare attraverso numerosi canali, e-mail, testo, telefono e altro ancora, hanno modi preferenziali di ricevere e inviare comunicazioni con un'organizzazione. Tutte le organizzazioni devono essere in grado di utilizzare tutti i canali di comunicazione preferiti dai clienti.
• Sii efficiente con i contenuti scritti della tua organizzazione: significa sfruttare contenuti simili che possono essere utilizzati in varie comunicazioni per vari scopi.
  
  "Il concetto alla base della CCM è fare il più possibile con il meno possibile", afferma Zimmerer di Topdown. 
• Crea contenuti chiari, leggibili e accattivanti: i contenuti devono essere concisi, chiari e facili da elaborare. Altrimenti nessuno li leggerà.
• Prendi in considerazione tutte le comunicazioni precedenti con un cliente: un problema enorme nella maggior parte delle organizzazioni è il mancato tracciamento delle comunicazioni precedenti con un cliente. Un sondaggio del 2018 di Gladly, che offre una piattaforma di servizio clienti online, ha rilevato che il 71% dei consumatori desidera che le aziende con cui fanno affari ricordino le loro interazioni precedenti, ma solo il 29% afferma che ciò accade regolarmente per loro. (L'87% degli intervistati era anche frustrato di dover ripetere più volte a diversi agenti del servizio clienti lo stesso problema.)
  
  Il tuo sistema CCM deve monitorare tutte le comunicazioni in tutti i canali con un cliente. Quando un cliente chiama la tua linea di assistenza clienti, un'e-mail a parte per un problema diverso alcuni giorni dopo potrebbe dover riflettere quell'interazione.
   
  Justin Butlion, un consulente di analisi aziendale e fondatore di ProjectBI, che fornisce informazioni e consigli sull'utilizzo dell'analisi e dei dati aziendali, afferma che il sistema o il software CCM della tua organizzazione dovrebbe, ad esempio, "fornirti un elenco di tutti i ticket (richiesta di aiuto o comunicazione) aperti sotto una determinata e-mail."
  
  Max, di Netomi, afferma che la tua organizzazione potrebbe inviare un messaggio a determinati clienti che offrono un incentivo quando raccomandano il prodotto o il servizio della tua azienda a un collega. "Ma non vuoi inviarlo a qualcuno che ti ha appena inviato un reclamo", afferma Max.
• Comprendi e sii rilevante per i tuoi clienti: oltre a tenere traccia di tutte le comunicazioni precedenti con un cliente, la tua organizzazione deve anche personalizzare questi messaggi. La tua organizzazione invierà comunque alcune comunicazioni generali con i clienti. Ma molti messaggi devono essere personalizzati per ogni cliente, tenendo conto della cronologia degli ordini del cliente e di altre interazioni con l'organizzazione, insieme alle sue preferenze.
   
  
  "Per funzionare, è necessario comprendere il cliente", afferma Brian Zotti, vice-presidente senior Services and Operations di Contek Consulting LLC, una società di consulenza di strategia aziendale. "Non si può semplicemente inviare un messaggio generico a tutti e giocare al gioco del volume. Si aspettano qualcosa di personale. Si aspettano che tu sia Netflix in termini di potere di anticipazione."
   
  Chris Huff, Chief Strategy Officer per Kofax, un fornitore di software per l'automazione dei processi che offre soluzioni CCM, afferma che quando i clienti ottengono una comunicazione personalizzata che riconosce la loro storia con un'organizzazione, "si sentono veramente conosciuti dall'azienda". Dicono: 'Io non sono solo un numero. Io sono qualcuno'."
• Non essere troppo informale, puoi risultare invadente: i tentativi di "personalizzazione" di alcune organizzazioni possono diventare "sospetti". Ciò è più ovvio quando un'organizzazione tiene traccia delle attività online di un cliente sul sito Web dell'organizzazione o altrove. Ancora più preoccupante per molti clienti, un'organizzazione potrebbe monitorare gli acquisti offline di un cliente tramite dispositivi GPS.
  
  Il CX Trends Report 2018 di Inmoment, una società di gestione della customer experience, ha rilevato che il 75% degli intervistati considera la maggior parte delle forme di personalizzazione almeno un po' "sospetti".
• Non inviare spam: lo spam, naturalmente, è un'enorme svolta per i clienti e i potenziali clienti. La soluzione consiste nel fornire le informazioni più rilevanti per un cliente specifico. 
• Lascia che i tuoi clienti decidano: chiedi ai clienti quali comunicazioni desiderano ricevere dalla tua organizzazione e attraverso quali canali. Quindi fai in modo che le preferenze vengano rispettate.
• Dai la stessa attenzione a ogni cliente: un sistema CCM dovrebbe consentire alla tua organizzazione di monitorare le sue interazioni con ogni cliente e di rispondere di conseguenza.
• Non dimenticare che la sicurezza è fondamentale: i sistemi o i software CCM che consentono la comunicazione in uscita devono essere sicuri digitalmente. Questo è importante per tutte le organizzazioni, ma soprattutto per quelle nei settori, servizi finanziari e sanitari, in cui le normative dettano livelli specifici di sicurezza.