Cos'è l'outsourcing dei processi aziendali?
L'outsourcing dei processi aziendali (BPO) è la pratica di appaltare un processo o più processi di lavoro a un fornitore di servizi esterno. Il BPO completa le funzioni aziendali supplementari come il libro paga, la contabilità, il telemarketing, la registrazione dei dati, i social media, l'assistenza clienti e altro ancora.
Dalle startup alle grandi aziende Fortune 500, aziende di ogni dimensione danno in outsourcing i processi e questa domanda continua a crescere, con l'introduzione di servizi nuovi e innovativi e le aziende che cercano vantaggi per anticipare la concorrenza. Il BPO può essere un'alternativa alla migrazione del lavoro, consentendo alla forza lavoro di rimanere nel proprio paese d'origine e contribuendo al contempo a fornire le proprie competenze all'estero.
Il BPO è spesso diviso in due tipi principali di servizi: back office e front office. I servizi di back-office includono processi aziendali interni, come la fatturazione o l'acquisto. I servizi di front-office riguardano i clienti dell'azienda committente, come il marketing e il supporto tecnico. I BPO possono combinare questi servizi in modo che lavorino insieme, non in modo indipendente.
Il settore BPO è diviso in tre categorie, in base alla posizione del fornitore. Un'azienda può ottenere l'ottimizzazione totale dei processi combinando le tre categorie:
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I fornitori offshore si trovano al di fuori del paese dell'azienda. Ad esempio, una società statunitense può utilizzare un fornitore di BPO offshore nelle Filippine.
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I fornitori nearshore si trovano in paesi vicini al paese della società appaltatrice. Ad esempio, negli Stati Uniti, un BPO in Messico è considerato un fornitore nearshore.
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I fornitori onshore operano nello stesso paese dell'appaltatore, anche se possono trovarsi in una città o in una regione diversa. Ad esempio, un'azienda di Seattle, Washington, potrebbe utilizzare un fornitore di outsourcing onshore con sede a Seattle, Washington o a Huntsville, Alabama.
Perché le aziende danno in outsourcing i processi?
L'outsourcing fa parte di molti modelli di business di successo, soprattutto per le aziende che non hanno a disposizione internamente le risorse e i servizi di cui hanno bisogno. Le aziende spesso sfruttano l'outsourcing per ridurre i costi, ampliare la propria presenza o aumentare la flessibilità.
Alcuni ritengono che le aziende mirino unicamente alle agevolazioni fiscali associate all'outsourcing dei lavori, come affermano alcune polemiche politiche. Secondo PolitiFact, si tratta di un punto di vista errato. PolitiFact ammette che ci sono agevolazioni fiscali per un'azienda quando si trasferisce, sia fuori dal paese che in un altro stato se si parla di Stati Uniti, ma non c'è una scappatoia fiscale specifica relativa all'outsourcing.
Ciò che è rilevante per questo argomento, tuttavia, è che l'imposta sul reddito delle società negli Stati Uniti è una delle più alte nel mondo sviluppato (39,1%). Pertanto, le aziende statunitensi beneficiano di operazioni di outsourcing in paesi con una minore imposta sul reddito perché le aziende pagano l'aliquota del paese ospitante. Inoltre, le aziende citano molti altri motivi per impegnarsi nell'outsourcing:
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Per ridurre i costi: l'outsourcing riduce i costi per la manodopera interna, in particolare per il personale e la formazione, e per lo spazio di lavoro per accogliere i dipendenti locali. Una società di outsourcing fisicamente situata in un paese in via di sviluppo sfrutta i mercati del lavoro a basso costo. Infine, l'outsourcing consente alle aziende di utilizzare modelli a costo variabile, come i piani a pagamento per servizio, invece dei modelli a costo fisso necessari per trattenere i dipendenti locali.
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Per concentrarsi sulle funzioni chiave: l'outsourcing consente alle aziende di affinare le loro offerte principali invece di funzioni aziendali che non sono direttamente legate ai processi principali. Ad esempio, con l'outsourcing, l'azienda non dovrà monitorare le prestazioni della contabilità. Piuttosto, potrà concentrare le energie sull'evidenziazione dei fattori di differenziazione aziendale e sulla massimizzazione della crescita complessiva. A loro volta, queste azioni possono aumentare il vantaggio competitivo di un'azienda e migliorare le sue interazioni con la catena del valore. In definitiva, l'azienda può godere di una migliore soddisfazione dei clienti e di un aumento dei profitti.
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Per ottenere risultati migliori nelle funzioni secondarie: le aziende di outsourcing si specializzano in quelle che sono considerate funzioni secondarie di altre aziende, fornendo funzionalità ai massimi livelli per i propri clienti. Infatti, una società di outsourcing che investe in processi e tecnologie specializzati può fornire ai propri clienti servizi all'avanguardia. Ad esempio, un'azienda di progettazione di giochi potrebbe non voler pagare per l'ultimo programma di retribuzione sul mercato, ma un'azienda in outsourcing che offre servizi di busta paga potrebbe probabilmente fare quell'investimento a beneficio delle proprie prestazioni e di quella dei propri clienti.
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Per ampliare la propria presenza globale: alcune aziende di outsourcing possono servire i clienti in più lingue, tutto il giorno, sollevando così l'azienda locale dalle responsabilità. Le aziende in outsourcing possono sfruttare la loro presenza in più paesi e mantenere al minimo le divisioni ridondanti dell'azienda locale. Ad esempio, WNS Global ha 37 "centri di consegna" in tutto il mondo ed è specializzata nella gestione dei processi aziendali.
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Per promuovere la flessibilità: le aziende che danno in outsourcing le proprie funzioni non critiche possono agire in modo più rapido ed efficiente nella gestione dei rischi associati all'introduzione di nuovi prodotti o servizi. Possono anche riassegnare le proprie risorse interne a funzioni più critiche per garantire una migliore copertura e allocare le responsabilità.
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Per migliorare la velocità e l'efficienza: le aziende che danno in outsourcing i processi scelgono di lasciare che gli specialisti si occupino di tali attività, risparmiando così tempo, migliorando l'accuratezza e aumentando la loro capacità. Ad esempio, un BPO specializzato nella gestione dei registri può indicizzare automaticamente i documenti, renderli disponibili per il recupero e mantenere un'azienda conforme ai requisiti legali. Ciò permette di sostituire l'inserimento e l'archiviazione manuale dei dati.
Ryan Fitzgerald, proprietario e immobiliare di Raleigh Realty, ha una vasta esperienza con i BPO. Afferma: "Ci sono sia pro che contro nella creazione di un processo di outsourcing per la tua azienda. I pro ovvi sono che il risparmio di tempo e fatica, e quindi di denaro. Le ore in un giorno non sono infinite, quindi vorrai concentrare questo tempo limitato sul lavoro che ti porterà il maggiore ROI (ritorno sull'investimento) sul tuo lavoro migliore.
"Un altro pro è che ci sono buone probabilità che la persona a cui stai dando in outsourcing i tuoi progetti sia dotata di una migliore capacità per l'obiettivo specifico che stai cercando di raggiungere. Tramite l'outsourcing del tuo lavoro, ti concedi l'opportunità di essere più produttivo e far crescere il tuo business più rapidamente.
"Uno dei più grandi contro è rimanere esposti se non si fa da sé il lavoro. Cosa succede se la persona a cui stai dando il lavoro in outsourcing se ne va? Cosa succede se prende le tue idee e le dà ad altre aziende con cui sei in competizione? Abbiamo avuto un caso in cui abbiamo acquistato molte attrezzature di video marketing e abbiamo deciso di dare in outsourcing i nostri progetti a un professionista video. Il professionista sta ora contattando i nostri concorrenti per chiedere se vorrebbero vedere svolto lo stesso lavoro. Ciò significa che uno dei nostri vantaggi competitivi va potenzialmente perso se altre società immobiliari ne vedono il valore.
"Ci sono molti vantaggi nell'outsourcing dei processi aziendali, ma assicurati di tenere d'occhio i possibili pericoli, anche futuri."
Quali tipi di servizi supportano le aziende in outsourcing?
I fornitori di BPO supportano una serie di servizi per aiutare a colmare le lacune all'interno delle aziende. Alcuni dei settori partecipanti includono sanità, farmaceutica, energia, servizi aziendali, commercio al dettaglio e commercio elettronico, telecomunicazioni, automobilistico, aziende di servizi pubblici, bancario, catena di approvvigionamento, soluzioni di capacità e gestione patrimoniale.
In effetti, la crescita dei BPO ha comportato l'emergere di sottospecialità, dai servizi abilitati alle tecnologie dell'informazione (ITES) ai viaggi:
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BPO per i servizi abilitati all'informazione (ITES): questa forma di BPO sfrutta l'informatica (IT) su Internet o sulla rete dati per fornire servizi. Alcuni esempi di lavori ITES BPO sono analista di service desk, analista di supporto alla produzione e analista IT.
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Outsourcing dei processi di conoscenza: il KPO ha un po' cambiato il BPO. Alcuni fornitori di KPO supportano funzioni considerate fondamentali nel business, anche se potrebbero non essere fondamentali nella particolare azienda che li assume. Le aziende KPO offrono molto di più delle competenze di processo; possono anche fornire competenze aziendali e di dominio. Alcuni esempi di servizi KPO includono ricerca, analisi o lavori con Microsoft Word ed Excel. I KPO possono essere in grado di prendere decisioni aziendali approfondite se non sono in conflitto con le politiche aziendali generali, ma tali decisioni possono essere annullate facilmente. I fornitori KPO sono solitamente legati alla catena del valore dell'azienda e assumono persone competenti in un settore specifico.
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Outsourcing dei processi legali (LPO): LPO è un sottoinsieme della KPO e comprende una vasta gamma di lavori legali generali, non solo la trascrizione legale approfondita. Le aziende LPO possono redigere domande di brevetto e accordi legali, oltre a svolgere ricerche legali. Alcune aziende LPO possono anche fornire consulenze ai clienti. Gli uffici legali interni di solito mantengono gli LPO. Paralegali esperti che utilizzano database standard del settore svolgono il lavoro.
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Outsourcing dei processi di ricerca (RPO): un sottoinsieme del KPO, l'RPO è specializzato in funzioni di ricerca e analisi. Le aziende di RPO eseguono lavoro di ricerca e analisi che supportano le aziende, gli investimenti, le biotecnologie e le aziende di marketing.
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Viaggi: si tratta di tutte le operazioni di cui un'azienda ha bisogno per supportare la propria logistica di viaggio, dalle prenotazioni agli hotel ai veicoli. Il BPO per i viaggi fa risparmiare denaro all'azienda perché riduce i costi e aumenta la soddisfazione dei clienti. Anche le compagnie aeree e le compagnie di viaggio si impegnano nel BPO per snellire il processo di front-office o back-office. Ad esempio, una compagnia aerea potrebbe dare in outsourcing il proprio processo di ticketing.
Ogni azienda BPO si specializzerà in servizi specifici. Possono essere raggruppati come segue:
Servizi di interazione con i clienti: la società BPO coprirebbe i servizi di segreteria telefonica, gli orari degli appuntamenti, i servizi e-mail, i programmi di marketing, il telemarketing, i sondaggi, l'elaborazione dei pagamenti, l'elaborazione degli ordini, l'assicurazione qualità, l'assistenza clienti, l'amministrazione della garanzia e altri feedback dei clienti.
Transazioni di back-office: includono l'elaborazione di assegni, di credito e di debito; la riscossione; i crediti; l'approvvigionamento diretto e indiretto; l'amministrazione dei trasporti; la logistica e la spedizione e la gestione del magazzino.
Operazioni IT e software: queste funzioni di supporto tecnico includono lo sviluppo e il testing delle applicazioni, i servizi di implementazione e l'helpdesk IT. Ad esempio, l'inserimento manuale dei dati può essere sostituito con l'acquisizione automatica dei dati, aumentando i tassi di inserimento e riducendo i tempi di ciclo.
Servizi finanziari e contabili: queste funzioni includono servizi di fatturazione, debiti, crediti, contabilità generale, revisione contabile e conformità normativa.
Servizi per le risorse umane: i BPO possono aiutare ad affrontare le sfide della forza lavoro. Possono anche coprire i servizi di retribuzione, l'amministrazione sanitaria, le assunzioni, la formazione della forza lavoro, l'elaborazione assicurativa e le prestazioni pensionistiche.
Servizi di conoscenza: questi processi più generali possono includere l'analisi dei dati, il data mining, la gestione dei dati e delle conoscenze, la ricerca su Internet e web, nonché lo sviluppo di un programma di governance delle informazioni e la gestione del feedback dei clienti.
I rischi dell'outsourcing dei processi aziendali
La dimensione del mercato globale dei servizi in outsourcing dagli Stati Uniti è stata di 88,9 miliardi di dollari nel 2017 e si prevede che raggiungerà i 140,3 miliardi di dollari entro il 2022, come riportato da Statista e The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report. Ciò è avvenuto dopo una crescita costante del 4,4% annuo, da 45,6 miliardi di dollari nel 2000. Per le aziende statunitensi, India e Filippine eseguono gran parte dei servizi di outsourcing. L'India, in particolare, è leader nel BPO per gli Stati Uniti perché la sua forza lavoro è altamente qualificata, istruita, di lingua inglese ed economica.
Non solo questi paesi sono geograficamente diversi, ma si tratta anche di entità culturali diverse, il che può costituire un rischio per la società appaltatrice. In effetti, l'assunzione di qualsiasi fornitore esterno per eseguire processi aziendali per la tua azienda comporta una preoccupazione intrinseca in merito a efficienza e qualità. Ciò è particolarmente preoccupante perché l'industria ha registrato carenze di lavoratori qualificati, un aumento del protezionismo commerciale e stalli dovuti a questioni politiche. Altri rischi includono i seguenti:
Sicurezza: in outsourcing, soprattutto quando sono coinvolti i sistemi informatici (IS), le aziende devono affrontare rischi di comunicazione e privacy. La sicurezza è più difficile da mantenere quando l'azienda che si occupa del tuo IS non si trova nello stesso paese, soprattutto uno con requisiti di sicurezza diversi. Le potenziali violazioni della privacy dei dati e le divulgazioni di vulnerabilità sono una minaccia reale, in particolare con l'attuale prevalenza dell'hacking. Internet, che rende il BPO per l'IT fattibile, può anche offrire un portale per gli hacker.
Sottostimare i costi dei servizi: le aziende che impiegano fornitori di BPO spesso sottovalutano i costi di gestione, soprattutto negli aggiornamenti e nella rinegoziazione dei contratti. Altri costi nascosti includono la selezione dei fornitori, le fluttuazioni valutarie, gli aggiornamenti hardware e software, le transizioni interne, i licenziamenti e la potenziale diminuzione della produttività dei singoli lavoratori.
Sovradipendenza dai fornitori di servizi: una volta che un'azienda designa un fornitore per processi specifici, quel fornitore diventa parte del flusso di lavoro. L'azienda può sostenere costi estranei e rischiare di ridurre la produttività quando il fornitore incontra problemi o riscontra ritardi nel suo lavoro, ad esempio quando aumenta il costo dell'assunzione dei lavoratori. I fornitori spesso sostituiscono i dipendenti veterani con lavoratori meno esperti per contenere i costi, e la qualità ne risente.
Problemi di comunicazione: le barriere linguistiche possono limitare le attività quando la tua azienda assume singoli fornitori di servizi distribuiti in tutto il mondo. Ciò può comportare ritardi nei nuovi processi e frenare il feedback dei diversi reparti e può potenzialmente ingrandire i problemi attuali nelle tue operazioni aziendali. Inoltre, i servizi rivolti ai clienti possono presentare ostacoli linguistici ai fornitori terzi.
Quando si danno in outsourcing processi e parti dell'azienda, si affrontano rischi significativi, a seconda del tipo e della struttura della propria azienda. Ad esempio, in aziende segmentate molto grandi, l'outsourcing solo dell'inserimento di dati arretrati può comportare un rischio basso. Ma per una piccola impresa che dipende dal BPO come parte della sua produzione, il rischio aumenta. Altri possibili rischi associati all'outsourcing includono:
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Violazioni dei dati
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Controllo della qualità
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Ripristino dell'operazione
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Dipendenti non locali
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Mantenimento dell'allineamento strategico
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Instabilità politica
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Cambiamenti nella tecnologia ed esposizione all'hacking
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Specializzazione al punto che la domanda di nicchia non è più necessaria
Dall'altro lato dell'equazione, anche le aziende BPO affrontano rischi. Questi includono:
Automazione dei processi robotici (RPA): l'RPA utilizza bot o intelligenza artificiale (AI), una forma di calcolo cognitivo. Questi robot funzionano su un'interfaccia utente allo stesso modo di un lavoratore umano. A causa della domanda di maggiore efficienza dei costi e innovazione, i robot stanno diventando sempre più diffusi. Secondo l'Institute for Robotic Process Automation, l'RPA consente di risparmiare il 25-50% sui costi. I robot costano tra un quinto e un nono di un lavoratore equivalente a tempo pieno (FTE) negli Stati Uniti e circa la metà di un FTE in un paese in via di sviluppo. Alcuni esperti postulano che i BPO possano adottare l'RPA in uso limitato o che i BPO avranno ancora contratti, ma il loro ruolo cambierà per diventare più simile a quello di un consulente.
Il settore dell'outsourcing dei processi aziendali
A livello globale, il settore BPO vale oltre 300 miliardi di dollari. I fornitori di BPO impiegano più di 3 milioni di persone in India e più di 1 milione di persone nelle Filippine. Altri milioni sono occupati da aziende BPO in Europa e negli Stati Uniti. I fornitori di BPO si trovano in tutto il mondo, soprattutto nei paesi in via di sviluppo con bassa imposta sul reddito. Il Sudafrica ha mostrato di recente un predominio nel mercato del BPO, in particolare nei call center.
Negli ultimi cinque anni, il settore del BPO si è diffuso fortemente a causa dei cambiamenti nell'uso dei social media e della domanda contemporanea di comunicazione multicanale. Anche il comportamento dei consumatori è cambiato. La navigazione sui social media è ora la terza attività online più popolare e l'81% della popolazione statunitense ha almeno un account correlato.
Prima del 2000, le aziende fornivano il servizio clienti attraverso siti Web e trasferendo le chiamate tramite segreterie telefoniche interattive, e il settore del BPO era composto principalmente da call center. Ma con la crescita dei social media e, secondo Rightscale, la maggior parte (95%) delle piccole e medie imprese che dipende dalle tecnologie cloud, i BPO forniscono ora servizi più professionali e tecnici come il web design, le risorse umane e i servizi di contabilità. Ciò ha portato a un aumento degli investimenti in BPO, con 462 milioni di dollari versati dalle startup nel 2014.
Un'altra iterazione del settore BPO è l'outsourcing della trasformazione del business (BTO). Il BTO offre servizi di consulenza strategica, non solo le funzioni aziendali tradizionali di supporto pronte. I consulenti BTO aiutano le aziende a rinnovare i propri processi attraverso l'outsourcing. In altre parole, i consulenti BTO esaminano la tua attività come parte dei loro servizi e trovano le opportunità di implementare il BPO dove ha senso ed è più vantaggioso per l'azienda.
Il futuro dell'outsourcing dei processi industriali
Il futuro del BPO è simile a quello di molti settori, in quanto l'automazione sarà fondamentale. Molti esperti indicano l'RPA come la strada principale attraverso la quale il BPO cambierà. Ad esempio, il lavoro di inserimento dei dati e il riconoscimento delle immagini possono essere automatizzati facilmente. Tuttavia, gli esperti riferiscono che alcune funzioni, come i dati scritti a mano e il telemarketing, resisteranno all'automazione.
Tutti i settori, compreso il BPO, probabilmente sfrutteranno le tecnologie emergenti, come i servizi cloud, i social media e l'apprendimento automatico, per ridurre i costi e accelerare la crescita. Un modello di business, il servizio prodotto, combina il software e un membro del personale in outsourcing. Un esempio di servizi prodotti è un pacchetto che raggruppa software di contabilità all'avanguardia e servizi di contabilità, con entrambi i servizi fatturati mensilmente alla società appaltante. Le startup, in particolare, stanno diventando sempre più dipendenti da questo tipo di servizio, quindi c'è una dipendenza reciproca con i BPO.
Si prevede che la tendenza a fornire e sostenere miglioramenti negli strumenti di gestione dei social media continuerà. Anche gli investimenti nel cloud computing persisteranno, man mano che questa diventa una piattaforma più matura. Inoltre, i BPO investiranno nella diversificazione della loro forza lavoro. Man mano che i BPO si fanno più competitivi e sono costretti ad abbassare i prezzi, si passerà ad alternative a basso costo come l'automazione del software e l'intelligenza artificiale. Con la minaccia di perdere i lavoratori per l'intelligenza artificiale e l'automazione, i governi e i leader aziendali li stanno istruendo in modo che possano soddisfare la nuova domanda di posizioni altamente qualificate.
Con le aziende che si aspettano che i BPO colmino le loro lacune o addirittura diventino dipendenti da loro, i BPO devono essere più trasparenti in modo da poter costruire e mantenere la fiducia. Nelle elezioni presidenziali statunitensi del 2016, i fornitori di BPO temevano che avrebbero perso la loro capacità di lavorare per le aziende americane se la nuova amministrazione avesse deciso di cambiare le politiche in materia di commercio, leggi fiscali e visti. Tuttavia, gli esperti non credono che il cambiamento delle maree politiche influenzerà negativamente il BPO o il KPO. Poiché il KPO, in particolare, richiede competenze di livello superiore o un'istruzione superiore, gli esperti ritengono che la politica dei singoli paesi sarà meno propensa a disturbare le aziende.
I nostri esperti valutano e forniscono le loro opinioni sul futuro del BPO, e alcuni hanno raccomandazioni per l'assunzione di fornitori di BPO:
According to SEO expert and business advisor Alex Genadinik, Founder and CEO of Problemio.com, “Moving forward, I fear that there will be a decline of quality as the market saturates with more and more companies and freelancers that do essentially the same relatively low-quality work. The challenge is that if you hire high-quality companies, they typically do great work, but are costly. As a business owner, this means that you must either get to the point where you can hire costly companies on a long-term basis or allocate resources to SEO in-house. If done intelligently, it doesn't have to require many resources, but at least you will have control and transparency of what the SEO work is being done. This ensures that your employees are not cutting corners or doing something that will get your website penalized by Google.
"Ho esperienza in outsourcing a un BPO per la mia attività Problemio.com e sono stato assunto da agenzie di marketing SEO per formare il loro personale. Quello che posso dire è che se si sta assumendo pensando solo al budget, si otterrà un lavoro di bassa qualità. Solo il livello superiore delle aziende BPO fa effettivamente un buon lavoro che io, in qualità di esperto SEO, considererei accettabile. Quindi a lungo termine: assumi per trovare alta qualità o non assumere affatto."
Thomas Wooldridge, who specializes in web design, social media, and PR at Relamark Web Design & Marketing, advises, “BPO is something that will never go away. It's like saying you want to bring back encyclopedia books or Blockbuster videos. Our world has never gone backward from technology. The internet has made it much easier to bring the whole world together.
"Ci sarà sempre bisogno di lavoratori a bassa qualifica e a basso salario, che sarebbero difficili da assumere in Occidente, ma saranno abbondanti in paesi come India, Filippine o Cina. D'altra parte, lo stesso paese in cui avrai assunto i lavoratori con un salario basso, alla fine, diventerà più intelligente. Le economie locali e le competenze dei lavoratori miglioreranno al punto da poter chiedere retribuzioni più elevate. Quindi, sarà necessario passare a un altro paese in via di sviluppo.
"Ad esempio negli anni '90, l'India era il luogo privilegiato per i servizi BPO. Per questo motivo, l'istruzione e i redditi della classe media sono saliti al punto da aver quasi superato quello dei lavoratori negli Stati Uniti. Ora le aziende americane devono importare quasi quegli stessi lavoratori per coprire i posti di lavoro che gli americani non potevano occupare. Ecco perché negli Stati Uniti c'è un'enorme crescita dei medici e dei lavoratori IT indiani.
Pete Abilla, Lean Six Sigma expert turned entrepreneur and owner of FindATutorNearMe, a tutoring marketplace with over 100,000 private tutors, says, “During my career, I've spent a lot of time improving the processes of clients. One trend I'm seeing is that organizations are more interested in training their own employees in the techniques of Lean manufacturing and Six Sigma. However, for some processes, such as call centers and primarily back-office operations, it might be more cost effective to outsource those to a BPO entity. Another trend I'm seeing is that BPO organizations are best to use for departments that are primarily cost centers and not revenue generators for the company.”
Ben Walker, the CEO of Transcription Outsourcing, LLC, says, “We work with all kinds of companies, small, medium, large, public, private, and many different government agencies, on a daily basis. They use my company because they don’t have the internal personnel to do what we do for them. Transcription is not something a lot of people do any more, so by utilizing us and our teams of transcriptionists we can help them get what they need much faster and cheaper than they could do it themselves. I don’t think companies like mine will be going anywhere any time soon because we do highly specialized work that you can’t replace at the drop of a hat and start filling cubicles next week.”
Derric Haynie, CEO of Vulpine Interactive, says, “By the end of 2017 or early 2018, I'm planning on opening up my own counterpart agency in Asia (Bali or the Philippines are front-runners right now). The reason I'm doing this is because my business relies heavily on systems and processes, things that technology can't quite do, but doesn't require significant strategy or high-level employees either. By opening up our own business, we can ensure quality and continuity while simultaneously keeping costs very low.
"Anche se non penso che tutte le aziende si muoveranno verso questo modello, lo vedo molto redditizio e mi aspetto che l'outsourcing si diffonderà sempre di più nelle aziende, poiché anche quelle piccole come la mia potranno aprire il proprio negozio in un altro paese.
"A breve termine, ritengo che il BPO sarà più facile da ottenere e utilizzare da parte di tutte le aziende, ma ritengo anche che l'intelligenza artificiale e la tecnologia elimineranno molti posti di lavoro BPO nel futuro a breve e lungo termine. È la stessa impresa, non una nuova. Apriremo semplicemente un ufficio in Asia per gestire tutti i nostri processi approfonditi. Immagino che ci saranno molti problemi nell'avvio di un'attività in un altro paese. Devo ancora valutarli tutti correttamente. Non vedo l'ora di farlo".
In particolare, le nuove destinazioni BPO che dovrebbero emergere nel 2018 includono Bulgaria, Romania, Egitto, Messico e Colombia. A causa della feroce concorrenza nel BPO, della sovrasaturazione e della ridotta crescita del business, questi cinque paesi possono diventare sedi alternative a basso costo.
Fornitori commerciali dell'outsourcing di processi aziendali
Qui di seguito troverai link a elenchi di aziende BPO in India, Asia, Stati Uniti, Regno Unito, Australia ed Europa. Un'azienda BPO è solitamente specializzata in un servizio o in un gruppo di servizi, come il supporto di back-office o, nel caso degli RPO, la ricerca biotecnologica. Questi elenchi non sono completi, poiché nuove aziende spuntano settimanalmente e molte di queste spesso si fondono.
Puoi anche provare società di servizi che possono aiutarti a trovare il fornitore di BPO giusto per le tue esigenze. Attraverso il processo di appalto, queste società possono contribuire a garantire che tutte le tue esigenze siano coperte. Molti utilizzano anche i servizi di e-procurement (scambio di fornitori) per mantenere i costi costanti. L'e-procurement è un sistema che consente la gestione business-to-business dei servizi. Ecco alcune risorse utili:
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Elenco di eBook attraverso dell'IT and Business Process Association delle Filippine
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Elenchi di informazioni di contatto BPO di aziende commerciali
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Fornitori di servizi BPO elencati per regione e area funzionale attraverso 123outsource
Come scegliere un fornitore di outsourcing di processi aziendali
Non è facile scegliere un fornitore per supportare le tue esigenze di outsourcing, ma dovrai rivedere molti dettagli prima di scegliere una sola azienda e ottenere un accordo appropriato. Gli esperti raccomandano un processo formale e ampio per scegliere un fornitore che abbia la migliore esperienza di outsourcing e possa soddisfare gli obiettivi della tua azienda. Di seguito è riportato un elenco di attività da svolgere in ordine sequenziale per le aziende che considerano l'assunzione di un fornitore di BPO:
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Definisci i tuoi requisiti e rivedi i potenziali fornitori: inizia definendo i tuoi principali stakeholder e coinvolgili nel processo fin dall'inizio. Stabilisci tempestivamente tutte le aspettative degli stakeholder chiave e coinvolgili spesso. Durante questa fase, la tua azienda deve anche capire gli obiettivi chiave, i rischi e l'ambito del BPO. Questo è lo scenario del business case, quindi questa fase dovrebbe richiedere più tempo e includere una revisione completa dei processi aziendali, non solo quelli inizialmente considerati per l'outsourcing. Durante questa fase, è necessario iniziare a procurarsi potenziali fornitori e sviluppare una scorecard per determinare i criteri più importanti.
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Crea una richiesta di proposta (RFP) e cerca fornitori: di concerto con gli stakeholder della tua azienda, stabilisci gli elementi più cruciali di un fornitore di BPO. Sviluppa e invia una RFP dalle tue ricerche di mercato. In questa fase, definisci quale modello di gestione dei servizi utilizzerà la tua azienda.
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Scegli il fornitore giusto per la tua azienda: valuta le proposte. Inizia ad analizzare il cambiamento che deriverà dal contratto con un fornitore terzo. Quali sono i rischi e i benefici determinati dalla rosa dei potenziali fornitori?
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Negozia il contratto: questa è la fase più importante del processo di acquisizione di un fornitore di servizi terzo. Entrambe le parti devono raggiungere un accordo non solo sui parametri di servizio, ma anche sul calendario del contratto. È fondamentale garantire il consenso e l'accordo di tutti gli stakeholder.
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Transizione del lavoro e dei processi al fornitore scelto: questa è la fase vera e propria di partenza. Sviluppa e metti in atto un piano per la transizione al nuovo modello. Assicurati che la tua azienda abbia una comunicazione aperta internamente e con il fornitore di servizi.
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Gestisci il tuo rapporto: verifica la presenza di una corretta governance per la durata del contratto con il tuo fornitore di servizi. Il monitoraggio delle prestazioni è fondamentale per garantire che la tua azienda tragga i benefici previsti dall'outsourcing. Aspettati un rapporto di collaborazione e pianifica di rinegoziare il tuo contratto e il suo ambito alla fine del mandato.
Ulteriori suggerimenti che possono aiutarti a scegliere il BPO giusto:
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Una buona azienda di outsourcing dovrebbe aiutarti a decidere quali parti della tua attività è necessario mantenere internamente. Presta attenzione a quelle aziende che cercheranno di appropriarsi dei tuoi processi principali.
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Una buona azienda di outsourcing valorizza il lavoro di ogni dipendente. Ciò consente una migliore connessione tra la loro azienda e la tua organizzazione e può contribuire ad aumentare la produttività.
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Un obiettivo valido di una società BPO è quello di aiutare la tua organizzazione a incrementare le vendite senza spendere troppo.
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Scegli attentamente la tua azienda BPO. Cerca dimostrazioni che sia in grado di svolgere il compito con efficacia e in tempo.
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Poniti due domande quando cerchi un fornitore di servizi BPO: (1) Come posso trovare il candidato giusto? e (2) Come gestirò l'outsourcer dopo aver risolto il suo contratto?
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La chiave per un'esperienza di BPO di successo è fare le tue ricerche in anticipo, stabilire aspettative e risultati chiari con il fornitore selezionato e attenersi a ciò che entrambe le parti hanno concordato.
Nel complesso, l'azienda dovrebbe scegliere un fornitore di BPO con attenzione e coscienziosamente. Il rapporto deve essere definito formalmente, gestito e considerato con regolarità.
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