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Roche trasforma processi che aiutano milioni di pazienti nel mondo

Oggi, i team di Roche stanno sviluppando e implementando sistemi di diagnostica innovativi che aiutano milioni di pazienti in tutto il mondo. Tuttavia, come conseguenza dei rapidi cambiamenti nella tecnologia e all'interno del settore sanitario, i team di Roche hanno la necessità di innovare i loro processi per rimanere competitivi e soddisfare la domanda.

Industria

  • Sanità

Dimensione dell'organizzazione

  • Aziendale (più di 10.000 dipendenti)

Regione

  • America del Nord

Utilizzo dei casi

  • Crescita e sviluppo

Aumento della produttività del programma del 30%

Roche Diagnostics esegue il proprio PMO di implementazione cliente su Smartsheet per risparmiare tempo, garantire una conformità ineccepibile e in definitiva per migliorare l'esperienza del paziente.

“Stiamo effettivamente gestendo il 30% in più di progetti con lo stesso numero di responsabili di progetto di cui disponevamo prima di implementare Smartsheet”.

Michael Ghrist, IT Account Manager per le operazioni commerciali

Un processo sempre più complesso

Con sede a Indianapolis, l'ufficio del programma di implementazione di Roche Diagnostics soddisfa le esigenze di una base clienti diversificata ed estesa nel Nord America. Il team ha compreso che per servire al meglio i propri clienti, che spaziano dai medici curanti ai grandi laboratori nazionali, gli istituti di ricerca e i centri accademici, era necessario affrontare la rapida evoluzione della tecnologia, delle aspettative dei clienti e delle pressioni economiche. I loro clienti meritano trasparenza in qualsiasi aspetto legato al testing diagnostico — e vogliono che i risultati e le informazioni in tempo reale consolidate vengano distribuiti in modo più rapido.

“I direttori e i responsabili di laboratorio sono anche consumatori e desiderano ottenere la stessa esperienza [di consumatore] quando sono al lavoro. Non esiste più molta differenza tra il business-to-business e il business-to-consumer”, dichiara Michael Ghrist, IT Account Manager per le operazioni commerciali di Roche Diagnostics. Ad esempio, i clienti di Roche sia aspettano una conferma immediata e aggiornamento in tempo reale sullo stato degli ordini nonché piena trasparenza sui propri ordini”.

Allo stesso tempo, le pressioni economiche diventano sempre più forti. Ai laboratori ospedalieri viene richiesto di eseguire un maggior numero di test e di produrre risultati più velocemente con meno spese e un minor numero di membri dello staff. Per supportare questi cambiamenti, Roche sta sviluppando strumenti che producono risultati altamente accurati in meno tempo, generando decisioni più informate per le azioni mediche. Questi strumenti automatizzano inoltre il lavoro precedentemente svolto da tecnici qualificati sempre più difficili da trovare nel mercato di oggi, come ad esempio l'esecuzione di test di laboratorio meno complicati su tessuti, sangue o altri campioni di fluidi corporei. È un approccio nuovo per molti dei loro clienti.

“Una delle sfide più grandi che i nostri clienti si trovano ad affrontare è la sostituzione di tutte le apparecchiature del laboratorio e il conseguente cambiamento dei processi di laboratorio, spostandosi verso qualcosa di completamente diverso”, dichiara Ghrist. “Il modo migliore per superare queste sfide è quello di disporre di un processo molto strutturato e disciplinato rispetto alle modalità di esecuzione delle implementazioni”.

Per il team di Roche, le implementazioni consistono nel lavorare con il cliente per prepararlo all'implementazione inclusi il flusso di lavoro e i cambiamenti fisici, l'installazione delle apparecchiature e la configurazione di nuove apparecchiature di diagnostica medica per i clienti. I clienti cercano un partner nella diagnostica medica ed è questo ciò che Roche sta cercando di offrire.

“Quando eseguiamo un'implementazione, dobbiamo fare in modo che i nostri clienti continuino a produrre risultati nell'intero processo”, sostiene Stacey Bogardus, Direttore del Programma di implementazione di Roche. “Il paziente si trova a entrambe le estremità della soluzione. Il paziente si sottopone al prelievo di sangue, che viene portato in laboratorio per ottenere un risultato dal quale scaturisce l'opzione di trattamento. Non possiamo chiudere il laboratorio fino a quando non abbiamo completato il progetto”.   

Con oltre 600 progetti che si trovano a una determinata fase in un determinato periodo di tempo — e con l'aumento della complessità di tali progetti —  il team di implementazione di Roche aveva la necessità di standardizzare i processi per renderli scalabili.

“L'apparecchiatura stava diventando molto più complessa e di conseguenza anche le implementazioni. Poter comunicare con i clienti e coordinare le risorse era una vera sfida” dichiara Ghrist.

Il lavoro del team era ulteriormente complicato dalle svariate fonti di informazioni da utilizzare per completare le implementazioni. Ad esempio, sostiene Ghrist, “Un project manager disponeva di più partner e piattaforme, ciascuno delle quali conteneva informazioni parziali, e quando ci aggiudicavamo un'offerta, il project manager doveva acquisire manualmente quelle informazioni per creare un piano del progetto e assegnare le risorse”.

Una “Potente esperienza di trasformazione”

Per supportare al meglio i propri clienti, il team di Roche aveva necessità di trovare un modo per centralizzare le informazioni e pianificare e monitorare le implementazioni.  Smartsheet era un partner ovvio, data la mentalità innovativa dell'azienda e lo spirito di creazione di nuove tecnologie e piattaforme specifiche per il cliente.

“Volevamo un partner tecnologico che fosse innovativo, che cercasse di risolvere i problemi e che facesse effettivamente la differenza”, dichiara Bryan Langford, Vice Presidente delle operazioni commerciali. “Non si trattava semplicemente di ricevere un prodotto, ma di essere un partner in grado di comprendere il nostro business e le soluzioni che cerchiamo di offrire per promuovere il nostro business e aiutare i nostri clienti. Abbiamo scoperto che Smartsheet era quel tipo di partner”.

E i vantaggi sono stati significativi. “Smartsheet ci ha permesso di iniziare questo percorso con una struttura standardizzata, coerente, trasparente e collaborativa che ci consente di avanzare nel processo — sempre di pari passo. E questa è stata un'esperienza di trasformazione potente per i nostri clienti”, dichiara Langford.

“Smartsheet ci ha permesso di automatizzare le informazioni e ora otteniamo i dati che ci occorrono dai nostri sistemi interni. Tutte le operazioni sono consolidate, i modelli sono già creati, le bozze sono già disponibili e il piano del progetto può essere realizzato”, dichiara Ghrist. “Laddove c'era bisogno di una settimana, a volte di due, per mettere insieme tutte quelle informazioni, ora avviene tutto in modo automatico entro poche ore".

“Che tu sia un project manager che gestisce un progetto molto grande e complesso o un service manager che gestisce un progetto piccolo e relativamente semplice, avrai sempre a disposizione uno strumento simile, con aspetto simile e che funziona in modo simile” dichiara Joel Cox, Diretto del Programma di implementazione. “E internamente, possiamo estrarre i dati [del progetto di implementazione] e possiamo riportarli in maniera coerente in tutti i progetti”.

“Attraverso il nostro pannello di controllo, ad esempio, siamo ora rado di visualizzare un unico stato di tutti i progetti e una mappa termica che ci indica le aree alle quali prestare più attenzione e perché", aggiunge Langford. Questa standardizzazione e l'aumentata visibilità permette al team di svolgere un maggior numero di attività per i propri clienti.

“Stiamo effettivamente gestendo il 30% in più di progetti con lo stesso numero di responsabili di progetto di cui disponevamo prima di implementare Smartsheet”, sostiene Ghrist. “Questi sono risparmi reali e significativi per la nostra azienda”.

Il team non solo sta risparmiando tempo con Smartsheet, ma sta anche migliorando l'esperienza di implementazione per gli altri team nell'organizzazione e per i loro clienti. “Abbiamo ricevuto una singola origine di verità, sia che si tratti del cliente, del direttore dell'implementazione, del team di assistenza e supporto o del team di vendita. Indipendentemente da chi sta utilizzando il piano del progetto, vediamo tutti le stesse informazioni”, dichiara Bogardus.

“I nostri processi e i nostri strumenti ci permettono di programmare in modo più consapevole le fasi dell'implementazione, il piano di implementazione e ci permettono di garantire che il lavoro progredisca all'interno del laboratorio, implementando al contempo la nuova soluzione”, dichiara Bogardus. “E in definitiva è questo ciò che conta, perché il paziente è sempre lo scopo di tutto ciò che facciamo”.