Maritz, un‘azienda per la progettazione di eventi, usa Smartsheet per ottenere un vantaggio competitivo nel servizio clienti.

Con l‘arrivo della pandemia, il settore degli eventi ha dovuto affrontare sfide senza precedenti.

Il team di Maritz aveva bisogno di operare con la massima efficienza. In quel momento, gli strumenti di collaborazione e i sistemi di gestione da loro utilizzati non erano all‘altezza di questa situazione difficile. Come la maggior parte delle aziende, Maritz faceva molto affidamento su e-mail e condivisioni per scambiare e conservare le informazioni, il che rendeva difficile trovarle, analizzarle, condividerle con i clienti e i colleghi e conservarle per garantire la continuità del rapporto con il cliente. La varietà di strumenti di terze parti utilizzati complicava il passaggio da un progetto all‘altro per project manager e specialisti del team di progetto.

Semplice, bello e ampiamente accessibile

L‘azienda desiderava un nuovo strumento che migliorasse sia l‘efficienza interna che il successo delle relazioni con i clienti. Hanno scelto Smartsheet.

Come spiega Devon Stiles, Vicepresidente, Growth Marketing di Maritz, il cui team usa Smartsheet per le vendite e il marketing: “Abbiamo scelto Smartsheet perché è semplice da usare, offre visualizzazioni efficaci dei nostri dati e consente a tutti di visualizzare e lavorare con un‘unica fonte di verità.”

Maritz ha iniziato a usare Smartsheet con un modulo di intake che consentiva ai clienti di ricevere supporto da un dipendente Maritz tramite un modello di assistenza condivisa.

L‘azienda è andata avanti anche dopo la pandemia e ha creato 40 modelli che coprono praticamente ogni tipo di evento e progetto. Workspace dedicati a ogni cliente e una timeline dinamica accessibile tramite un Control Center rendono più semplice per Maritz la gestione di più progetti dello stesso cliente. L‘azienda utilizza una suite di modelli di onboarding per ottenere tutte le informazioni rilevanti da un cliente in modo più facile e veloce, come ad esempio modelli dei prezzi, elementi con ticket, informazioni demografiche, regole aziendali e altro ancora.

Maritz fa uso anche delle dashboard di Smartsheet, ad esempio per condividere i parametri per il reporting interno del personale del servizio clienti e la registrazione degli eventi. Le dashboard aiutano a prevedere le esigenze di personale, a monitorare lo stato IT e a condividere le informazioni con i clienti.

“Grazie all‘enorme quantità di informazioni sui clienti inserite in Smartsheet, anziché nascoste nelle e-mail, tutti possono accedere rapidamente a ciò di cui hanno bisogno”, dichiara Aida Campbell, Strategic Account Senior Director presso Maritz. “In questo modo è tutto molto più efficiente. Prima di Smartsheet non avevamo dashboard centralizzate.”

Efficienza migliorata

Maritz voleva una soluzione per la collaborazione e la gestione che offrisse un livello di efficienza più elevato, considerato indispensabile. È ciò che ha ottenuto utilizzando Smartsheet. Ad esempio, con Smartsheet i project manager impiegano la metà del tempo rispetto a prima per preparare gli asset per il progetto e interagire con i clienti.

Usando Smartsheet per sostituire il precedente processo di documentazione per le regole aziendali dei clienti e le specifiche degli eventi, Maritz esegue l‘onboarding dei nuovi clienti e dei nuovi dipendenti in modo più efficiente. L‘onboarding dei dipendenti richiede ad esempio dai tre ai quattro mesi in meno.

“Con Smartsheet possiamo fare di più con meno”, afferma Renee Lake, Senior Director of Project Management and Registration Services presso Maritz. “I nostri team operativi volevano un modo ottimale per aumentare l‘efficienza interna e continuare a fornire un servizio clienti eccellente. Ed è proprio quello che Smartsheet ci offre.”

Ottenere un vantaggio competitivo

Per Maritz, Smartsheet è più di un semplice strumento per migliorare l‘efficienza: è un vantaggio competitivo che l‘azienda promuove con i potenziali clienti per conquistarne di più.

“Usiamo Smartsheet per prenderci cura dei nostri clienti in modo migliore rispetto alla concorrenza”, dice Erin Dunstan, Managing Vice President of Sales presso Maritz. “Ne parliamo durante il processo di vendita per mostrare ai clienti che fare affari con noi è più facile, anche se forniamo una gamma di servizi così diversificata. Con Smartsheet, tutte le informazioni di cui hanno bisogno i nostri clienti sono sempre disponibili.”

Ecco una prova di questa affermazione: i registri delle modifiche basati su Smartsheet offrono sia a Maritz che ai suoi clienti un modo semplice e intuitivo per tenere traccia delle modifiche, in modo che i clienti dispongano sempre di informazioni aggiornate senza il bisogno di continui scambi di e-mail.

I clienti sono convinti. Maritz usa Smartsheet come uno strumento efficace per acquisire nuovi clienti, e un numero crescente di loro, dopo aver collaborato con l‘azienda su uno o più progetti, lo adotta a sua volta.

Anticipare le esigenze di personale e budget

Le informazioni migliori, più complete, affidabili e aggiornate che Maritz gestisce tramite Smartsheet non solo rendono l‘azienda più efficiente, ma le consentono anche di anticipare meglio problemi ed esigenze.

“Riusciamo ad anticipare le esigenze di personale in modo migliore, ora che basiamo le nostre analisi su Smartsheet”, afferma Lake. “Ciò significa disporre di livelli di personale adeguati e di una migliore previsione del budget.”

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