Come Lutheran Disability Services ha recuperato 170.000 dollari di costi per i trasporti e migliorato la puntualità e l'efficienza

Gestire servizi per persone disabili non è un'attività priva di complessità. Con sede nel Sud dell'Australia, Lutheran Disability Services è un'organizzazione senza fini di lucro. Da una serata al bowling alla spesa settimanale o al supporto continuo per gli alloggi, Lutheran Disability Services svolge un ruolo essenziale nel permettere alle persone con disabilità mentali di essere indipendenti e di interagire con il resto della comunità.

Lutheran Disability Services voleva semplificare i processi interni adottati per la fatturazione dei servizi di trasporto e per la gestione dei turni di lavoro del personale. Chiedere il rimborso dei costi non è facile in Australia, dove i fondi nazionali per la disabilità dipendono dalle politiche adottate e dai cambi di governo. Senza una procedura affidabile per gestire la complessità del sistema di sovvenzioni statale, gli utili di LDS ne risentivano gravemente e in particolare i trasporti erano diventati un buco nero per il bilancio.

Le richieste di cambio turno all'ultimo minuto e le procedure interne non coerenti rendevano la gestione del personale, composto da circa duecento operatori, molto onerosa. Le informazioni sulla presenza degli operatori erano spesso registrate in modo erroneo con conseguente disservizio per i clienti.

Darren Button, Senior Finance Manager, si è rivolto ad Adrian Coulls della AC Consulting, un fornitore di servizi IT per la Lutheran Disability Services da molto tempo ed esperto nel settore della disabilità, per trasformare i processi dell'organizzazione e migliorarne la conformità. Button era convinto che esistesse una soluzione semplice, capace di rivoluzionare il processo di recupero dei costi e di risolvere i problemi di turnazione. Utente Smartsheet da molti anni, Coulls aveva già in mente la piattaforma da proporre.

È arrivato il momento di semplificare la fatturazione e migliorare la gestione dei turni

Button è a capo del team finanziario che deve districarsi tra le complessità del programma National Disability Insurance Scheme (NDIS). Lutheran Disability Services fornisce ai suoi clienti servizi finanziati dal governo, ad esempio servizi di trasporto. Sono i clienti che devono poi richiedere i rimborsi autonomamente.

Considerato il volume dei dati sugli spostamenti, una soluzione di fatturazione basata su un registro o un foglio Excel non era né efficiente né sostenibile per il team di Button. "Il recupero dei costi è un'attività complessa nei servizi per la disabilità. Come organizzazione, eravamo giunti alla conclusione che era troppo complesso recuperare questi costi e finivamo per offrire i servizi di trasporto gratuitamente."

Per un'organizzazione che deve essere sempre disponibile e dove le richieste di cambio turno sono all'ordine del giorno, Lutheran Disability Services aveva bisogno anche di una soluzione solida per gestire la turnazione del personale. Non avendo un sistema coerente in cui registrare tutte le richieste dei lavoratori, le informazioni su eventuali prolungamenti o cambi dei turni andavano perse. Consultare fogli di calcolo complessi portava un senso di incertezza per i team manager, per il team finanziario di Button e infine anche per i clienti.

Parlando con Coulls della situazione specifica in cui si trovava il suo team, Button era alla ricerca di una soluzione a cui gli operatori potessero accedere facilmente anche dai dispositivi mobili.

Una semplice modifica al processo con un enorme impatto

Per risolvere i problemi di turnazione nella LDS, Coulls ha creato una soluzione in Smartsheet. Il team ora può acquisire con precisione i dati degli operatori in tempo reale e condividerli con dirigenti e team finanziario. Per evitare di perdersi informazioni importanti, ogni giorno viene inviata automaticamente una e-mail per avvisare in anticipo gli operatori di eventuali cambi di turno e informare il responsabile del team in caso il cambio richiedesse la sua approvazione. I team manager sanno ora in tempo reale quando c'è un cambio di turno e potenzialmente una modifica da apportare alla fatturazione. Permettendo al team finanziario di visualizzare i cambi di turno in attesa di approvazione, il processo non trascura alcun dettaglio. 

Lutheran Disability Services usa ora i moduli Smartsheet per gestire la fatturazione. Gli operatori possono registrare tutti le informazioni sul servizio sin dall'inizio del viaggio. I moduli sono facilmente accessibili dallo smartphone, il processo è facile e a portata di mano di tutti, senza il rischio che vengano dimenticati dati come il nome della persona che usufruisce del servizio o la tratta effettuata.

"Usando i moduli abbiamo risolto il problema dei trasferimenti con più persone e semplificato la fatturazione per ciascun cliente." Al contrario delle soluzioni precedenti che non si integravano bene con il sistema finanziario esistente, ora Button può esportare i dati direttamente da Smartsheet.

Button è molto contento anche della rapidità con cui i dipendenti hanno imparato a usare Smartsheet. "L'età dei dipendenti è alta e temevamo non si sarebbero adattati a usare gli smartphone. All'inizio il sentimento era negativo, ma alla fine si è risolto tutto molto semplicemente. Le lamentele sono state davvero poche e questo la dice lunga su quanto sia stato facile implementare il nuovo processo."

170.000 dollari di costi recuperati, ma il vero vantaggio è la puntualità

La riduzione dei costi è senz'altro un risultato notevole per l'azienda, che è riuscita a recuperare 170.000 dollari da quando ha iniziato a implementare la tecnologia Smartsheet. Un grande vantaggio per gli utili della Lutheran Disability Services e la possibilità di finanziare altri servizi. L'uso di Smartsheet sta causando anche un altro cambiamento importante nel settore. "È curioso notare come i clienti stiano ricevendo più fondi man mano che le fatture vengono generate. Se il governo non conosce l'esistenza del servizio, è difficile anche prevederne il budget o pianificarlo. L'implementazione ha portato vantaggi all'intero settore", conclude Button.

Button e Coulls concordano entrambi sul fatto che i vantaggi più grandi siano una maggiore efficienza e la possibilità di usare un sistema solido. Se è difficile misurare esattamente il tempo risparmiato dalla sua adozione, Button è contento che Smartsheet abbia rimosso le incertezze e le supposizioni a cui era costretto il suo team. "Ma la vera conquista è la soddisfazione dei clienti", afferma. Con un sistema solido, il team può giustificare le fatture con dati reali. "Se messa in discussione, la fattura è supportata da dati concreti e ciò fa un'enorme differenza."

Considerato ciò che è successo nel 2020, l'uso dei pannelli di controllo è stato un grande aiuto per inserire nel sistema gli straordinari effettuati. I moduli sono stati decisivi anche per la gestione del parco vetture. Il maggior numero di dati disponibile permette ai team di gestire in modo efficiente l'utilizzo dei veicoli e di pianificarne il noleggio o gli upgrade in modo più mirato e concreto.

"Da quando usiamo Smartsheet, i cambiamenti che abbiamo registrato sono solo positivi", dichiara Button.

Piani per il futuro con Smartsheet

Con questi successi iniziali, il team della Lutheran Disability Services vuole integrare ulteriormente la tecnologia Smartsheet nelle proprie attività.

Oltre alla Lutheran Disability Services, Button ha consigliato l'uso di Smartsheet ad altri colleghi del settore. "Sono sicuro che non siamo la sola organizzazione rimasta impressionata dalla facilità con cui è possibile collaborare con Smartsheet."

Button è incoraggiato a diffondere l'uso di Smartsheet dalla sua natura intuitiva. Per un team che deve gestire un volume significativo di dati, è importante poter elaborare continuamente le attività.

In previsione delle modifiche annunciate al National Disability Insurance Scheme, Coulls e Button continuano a lavorare insieme per superare le difficoltà, capire come trovare i finanziamenti per le strutture o affrontare le variazioni ai flussi di reddito. Dato che le conseguenze del 2020 probabilmente non saranno percepibili fino al 2022, Button è felice di aver anticipato l'utilizzo di Smartsheet per gestire margini e budget governativi ridotti. "Avevamo bisogno di una soluzione che sapesse adattarsi ed evolvere di fronte ai cambiamenti che dovevamo affrontare. Esattamente ciò che abbiamo ottenuto con Smartsheet."

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