Un fornitore di servizi digitali trasforma i suoi processi digitali

Impact Networking ha iniziato come fornitore di fotocopiatrici ed è cresciuta fino a diventare un fornitore di soluzioni aziendali con servizi completi, che guida le organizzazioni in ogni fase della loro trasformazione digitale. Il risultato è un insieme eterogeneo di offerte, e un'organizzazione che a volte fatica a lavorare agevolmente tra i vari comparti.

Smartsheet ha aiutato Impact a trasformare le sue operazioni aziendali digitali per abbattere le barriere interne e offrire con più efficacia i suoi servizi ai clienti.

"La nostra proposta Go-To-Market era una voce, una mano da stringere", dichiara Alex Park, Director of Service Delivery presso Impact Networking. "Ma avevamo project manager separati per i diversi ambiti. Non era certo l'esperienza che volevamo offrire ai clienti. Il nostro obiettivo primario era snellire il tutto".

"Non puoi gestire quello che non puoi misurare.

Dalla sua fondazione nel 1999, Impact si è servita di aumenti di organico, acquisizioni ed espansione geografica per sviluppare l'offerta di servizi, compresi servizi informatici (IT) gestiti, servizi di stampa gestita, ottimizzazione di processi e software aziendali strategici, branding e marketing (ES99) e pianificazione delle risorse d'impresa (ERP).

Questa espansione di servizi ha determinato una crescita del 27% anno dopo anno, ma mancava una visione unificata e accurata di tutte le parti addette alla distribuzione dei servizi e relative dipendenze. Non aveva solo bisogno di una singola fonte di informazioni aggiornate sui progetti ma anche di quantificare quelle informazioni, così che i vertici potessero analizzare le operazioni e delineare una strategia per il futuro.

"Non puoi gestire quello che non puoi misurare", dichiara Park. "Devi essere in grado di quantificare i dati e gestire tutti i processi e le persone coinvolte, ma la compartimentazione rende tutto questo abbastanza difficile".

Unificare i team con una sola piattaforma

Impact Networking cominciò chiedendo ai dipendenti cosa stavano usando per gestire i lavori. La risposta fu: praticamente tutto, dalle e-mail ai fogli di calcolo alle soluzioni per la gestione dei progetti aziendali che i dipendenti avevano acquistato di propria iniziativa, senza il supporto o la supervisione IT centrale.

Il passaggio successivo era capire quali fossero le funzionalità necessarie e desiderate dai dipendenti in modo che potessero svolgere al meglio il lavoro. Park ammette che Smartsheet era l'unica soluzione che contenesse tutte le funzioni "necessarie" e la maggior parte di quelle "desiderate", e che permettesse ai diversi team di adattarle ai propri stili di lavoro.

Dall'adozione di Smartsheet nell'intera azienda, avvenuta nella primavera del 2019, Impact ha implementato la piattaforma per automatizzare completamente le attività di immissione, configurazione e monitoraggio dei progetti in due delle sue cinque divisioni aziendali, e ha parzialmente sostituito i processi manuali nelle altre tre unità. La piena adozione in tutti i reparti è stata designata per il primo trimestre del 2020.

Un'API connette Smartsheet al sistema di ticketing personalizzato di Impact, quindi Smartsheet invia automaticamente le informazioni catturate ai fogli e agli archivi dati corretti per eliminare l'inserimento manuale o duplice dei dati. I nuovi progetti vengono creati con i modelli di Smartsheet Control Center e personalizzati secondo la divisione. Le dashboard consentono a project manager e clienti di visualizzare in tempo reale lo stato dei prodotti, senza dover compilare report né cercare aggiornamenti di stato tra e-mail e note.

"Smartsheet fornisce le informazioni che i clienti si aspettano oggigiorno", sostiene Park. "I clienti sono più coinvolti e informati e si sono abituati a ottenere le informazioni che desiderano on demand nella loro quotidianità. Allargando la medesima aspettativa di coinvolgimento a un'azienda professionale, non ti serve alzare il telefono quando puoi avere quelle informazioni a portata di mano, puoi interagirvi o rintracciarle via e-mail. E questo riduce le interazioni superflue con i clienti, che saranno più attenzionate proprio perché non devono avvenire".

Maggiore precisione in pianificazione delle risorse e prezzo dei servizi

Man mano che Impact estende i suoi processi Smartsheet automatici ad altre divisioni, l'azienda prevede di aumentare del 30% l'efficienza dei progetti, liberando così tempo prezioso da investire in pianificazione strategica e coinvolgimento dei clienti.

I dati più ricchi catturati in Smartsheet permettono a Impact di avere un quadro più accurato sia delle risorse necessarie a svolgere i progetti sia dei ruoli ottimali per ogni aspetto dell'offerta di servizi. E questo a sua volta consente ai vertici di definire più accuratamente ambito e prezzi per i servizi attualmente offerti e per quelli che verranno sviluppati in futuro.

Il processo di implementazione sta andando avanti per il meglio perché i dipendenti possono toccare con mano i risultati in termini di velocità e facilità di comunicazione e configurazione dei progetti. I vertici hanno ottenuto un quadro più chiaro della pipeline di vendita, il che consente una pianificazione aziendale più accurata.

Anche i clienti si sono accorti della differenza, in particolare in progetti multilivello che coinvolgono le varie divisioni aziendali di Impact. Park descrive i rapidi progressi fatti dai suoi team per un nuovo cliente con quattro distinte iniziative commerciali in corso.

La velocità rafforza le relazioni con i clienti

"Partendo da zero, siamo riusciti a introdurre la piattaforma in tre delle quattro  divisioni in appena 90 giorni, e prevediamo di estenderla anche al team di marketing nei prossimi mesi", dichiara Park.

"Questo ci ha consentito di reimpegnarci con i clienti, portare a termine tutti i progetti iniziali, rispettare tutte le tempistiche previste e permettere al nostro team IT di identificare altre opportunità per il team di marketing. E, dal momento che abbiamo lavorato bene durante la fase di onboarding, i clienti sono entusiasti e pronti ad approfondire i rapporti".

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