Hyland taglia il processo di richiesta per siti web di dozzine di ore, acquisendo allo stesso tempo i dati per promuovere un miglioramento costante

Le soluzioni per servizi di contenuti di Hyland aiutano le aziende sanitarie, di istruzione superiore, di servizi finanziari, le imprese statali e di altri settori a offrire esperienze migliori alle persone. Ciò significa che i siti web e le risorse online di proprietà di Hyland devono essere sempre al top e che l'azienda deve rispondere rapidamente ai problemi del sito e alle necessità inerenti ai nuovi contenuti. Smartsheet aiuta il team delle operazioni web di Hyland a evadere le richieste del sito in modo più rapido ed efficiente, portando allo stesso tempo in superficie i dati precedentemente non disponibili, in modo da favorire un processo decisionale strategico e informato.

"L'obiettivo del nostro team è servire gli stakeholder al meglio delle nostre possibilità", afferma Jacob Huston-Lowery, Web Operations, Hyland. "Ciò riguarda qualsiasi dipendente di Hyland che si imbatte in un problema nel nostro sito web: deve poter venire da me e segnalarmi il problema. E la cosa interessa anche i nostri clienti, perché i nostri siti web sono rivolti al pubblico. Il mio obiettivo è offrire agli stakeholder un'esperienza di alto livello e senza intoppi."

Quando Huston-Lowery si è unito a Hyland, la gestione di tali richieste era tutto tranne che un'esperienza senza intoppi per il suo team. Le persone potevano segnalare i problemi con una serie di moduli web o inviando un'e-mail a diverse persone del team. L'ampia scelta rendeva difficile capire quale fosse il modo migliore per dare inizio a un cambiamento.

"Quando sono entrato nel team, c'era una bacheca Trello, ma non mi piaceva come veniva utilizzata", afferma Huston-Lowery. "C'erano cinque diversi moduli che le persone potevano utilizzare per contattarci, ma comunque li bypassavano contattandoci tramite e-mail. Più opzioni dài alle persone, più le confondi. In ristoranti come il Cheesecake Factory, fai fatica a capire cosa vuoi, con un menu di 30 pagine. È lo stesso problema che abbiamo noi: dare alle persone troppe opzioni significa che non riusciranno a capire cosa fare. Una brutta esperienza."

Il primo passo di Huston-Lowery è stato consolidare l'invio delle richieste creando una casella di posta elettronica centrale, seguita da lui stesso relativamente a gestione e deleghe. In tal modo, era più semplice vedere quante attività fossero in attesa di lavorazione, ma ci voleva comunque un intervento manuale per priorizzarle o pianificarle. Anche categorizzare e creare report sul lavoro svolto erano attività che richiedevano tempo, e limitavano pertanto la capacità del team di individuare le tendenze o i problemi ricorrenti.

Per ottimizzare il processo, Huston-Lowery ha preso in considerazione diversi strumenti di gestione dei progetti. Per risparmiare a livello economico, gli è stato chiesto di usare Smartsheet, che, insieme al suo team, aveva già implementato con successo in occasione di una migrazione Sitecore che aveva richiesto il tracciamento di revisione e approvazione dettagliate per oltre 30 stakeholder. Huston-Lowery è stato felice di scoprire che Smartsheet offriva una soluzione di semplice utilizzo per le sfide importanti che il suo team si trovava ad affrontare.

Una comunicazione sui progetti che elimina i ritardi legati alle e-mail

Un singolo modulo online indirizza le richieste del sito web in un foglio gestito da Huston-Lowery, con un avviso speciale per i progetti urgenti. Man mano che le richieste arrivano, può misurare il tempo che richiederanno per il completamento, priorizzarle e pianificarle e assegnarle ai membri del suo team o all'azienda terza a cui si rivolge Hyland per ottenere supporto nella gestione del sito web. Poiché il modulo raccoglie informazioni chiave, non c'è alcun andirivieni di e-mail per portare avanti una richiesta fino al completamento.

"Con l'automazione, quasi non devo contattare affatto i richiedenti: Smartsheet cura tutte le comunicazioni al posto mio", afferma Huston-Lowery. “Non scrivo più e-mail, e se lo faccio è per avere o fornire chiarimenti. Quindi, se ho 20 richieste a settimana e non devo scrivere alcuna e-mail, risparmio un sacco di tempo. Tutto quello che devo fare è inserire l'assegnatario, impostare alcune categorie operative nella richiesta, e tutto procede da sé."

Oggi il team delle operazioni web ha in genere 70 richieste aperte continuativamente, che Huston-Lowery gestisce con la Visualizzazione cartellino in Smartsheet per vederne a colpo d'occhio stato e scadenze. La soluzione usa circa 30 automazioni per inviare aggiornamenti sullo stato ai richiedenti. Huston-Lowery ha sviluppato una dashboard che i colleghi possono usare per monitorare le loro richieste e inviare file o informazioni aggiuntivi. Quando una richiesta viene contrassegnata come completata, viene indirizzata automaticamente in un foglio di archivio e ai richiedenti vengono inviati casualmente sondaggi di feedback, in modo che il team delle operazioni web possa trovare modi per migliorare il processo.

"Ho implementato un flusso di lavoro di approvazione nel sistema delle richieste", afferma Huston-Lowery. "Si possono creare dei colli di bottiglia se i richiedenti non rispondono rapidamente, ma viene dato loro molto più controllo sulla richiesta, e penso che questo dia maggiore soddisfazione. In passato, capitava di completare e chiudere le richieste, dopo di che il richiedente ci segnalava che la soluzione non era corretta, e dovevamo riaprire la richiesta. Ora possono dirmi se è tutto a posto prima che la completi. E tutto questo grazie alle risposte al sondaggio di feedback."

Le dashboard aggiuntive mostrano i report annuali e dall'inizio dell'anno. Huston-Lowery sta creando una dashboard per la leadership che metterà in evidenza dettagli come le richieste correlate al progetto o alla campagna, con stato e valori. La visibilità creata tramite il sistema Smartsheet è completamente nuova: in passato il team non poteva acquisire così facilmente le informazioni tramite il processo basato su e-mail.

Colli di bottiglia sostituiti da una priorizzazione semplice

Uno dei maggiori vantaggi dell'uso di Smartsheet per gestire le richieste web è stata l'efficienza che apporta. Sostituendo le e-mail con avvisi incorporati e funzionalità aggiornate, la soluzione consente di risparmiare tempo sulle comunicazioni e di eliminare la condivisione di informazioni duplicate. Inoltre, previene i ritardi causati da sviste o carenza di informazioni, un problema difficile da rilevare in passato.

"Le richieste e-mail potevano rimanere ferme per mesi senza che si spostassero di un millimetro", afferma Huston-Lowery. "Il lavoro effettivo è un tutt'uno, ma quel botta e risposta ci faceva impiegare circa una settimana per svolgere il lavoro e chiuderlo. Con Smartsheet, risparmiamo intere settimane grazie alla possibilità che hanno le persone di accedere, rivedere e tracciare le loro richieste. Ho filtri che mi dicono quando qualcosa è scaduto e, se ciò dipende dal fatto che sto aspettando il richiedente, posso iniziare a fargli un fischio per andare avanti."

La soluzione Smartsheet consente inoltre di priorizzare e pianificare il lavoro in modo più semplice, così le ore vengono distribuite più uniformemente in una settimana lavorativa. La codifica a colori e le notifiche aiutano Huston-Lowery a identificare le richieste veramente urgenti e regolare le sequenze temporali per quelle meno impellenti, garantendo la puntualità del completamento senza dover fare le cose di corsa all'ultimo minuto. La capacità di gestire in modo strategico le richieste ha aiutato il team a implementare un programma di supporto 24 ore su 24, 5 giorni su 7, cosa impossibile in passato.

La sostituzione delle e-mail con moduli Smartsheet, oltre a consentire l'acquisizione delle informazioni in un unico punto, fa risparmiare un sacco di tempo. Huston-Lowery stima che, semplicemente eliminando la necessità di scrivere nuovi messaggi riguardanti le richieste nel sistema, ha tagliato 20-30 ore di lavoro al mese, e il processo complessivo basato su Smartsheet ha migliorato del 63% l'efficienza del team. Il tempo e gli sforzi così risparmiati possono essere impiegati in modo migliore, ad esempio per usare il feedback quantificabile del richiedente per migliorare il sistema.

"Possiamo tracciare effettivamente il grado di soddisfazione dei nostri richiedenti", afferma Huston-Lowery. "Avere questi parametri e obiettivi per la soddisfazione del richiedente è importante, e poter comunicare con la leadership sul tipo di lavoro che stiamo svolgendo significa poter sfruttare una visibilità mai sperimentata prima. In passato, ci si limitava a dire 'Oh, il team Web, stiamo facendo un buon lavoro', ma ora possiamo mostrare quante cose stiamo facendo e quante ne abbiamo davanti. La leadership può ora avere visibilità su tutto questo."

Più tempo a disposizione per offrire supporto strategico

Con il tempo che Huston-Lowery e il suo team risparmiano usando Smartsheet, possono sviluppare risorse aggiuntive per Hyland per lavorare in modo più efficace tra i vari team. Huston-Lowery ha sviluppato una serie di video di formazione Sitecore che completano i programmi formativi pianificati da lui tenuti. I video sono disponibili su richiesta, consentendo ai dipendenti di sviluppare le competenze di cui hanno maggiormente bisogno pianificandole loro stessi. Il valore della formazione risulta dai dati rilevati mediante Smartsheet: in un sistema basato su e-mail i dati non erano disponibili.

"Siamo passati da un sistema e-mail a una soluzione che contiene una moltitudine di dati sottostanti", afferma Huston-Lowery. "I miei report e le mie dashboard Smartsheet ci aiuteranno a seguire i trend. Uno degli aspetti di maggior rilievo è che ora il 66% delle cose che facciamo consiste in aggiornamenti dei contenuti, che ci aiutano realmente a creare le condizioni che consentono alle persone di lavorare in Sitecore in modo autonomo. Mi aiuta a promuovere l'efficienza, così invece di lavorare sui siti web al posto loro, potrò dedicarmi al lavoro che mi compete realmente: offrire loro il mio supporto nel sistema."

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