Documoto impara nuove lezioni con Smartsheet

Per i fabbricanti e le industrie a forte consumo di risorse come i trasporti, l'estrazione mineraria e le costruzioni, la disponibilità delle corrette attrezzature e componenti è di vitale importanza per mantenere operative le loro attività. Il sistema di gestione dei contenuti interattivo di tipo SaaS (Software-as-a-Service) di Documoto digitalizza il processo per la presentazione, la vendita e l'assistenza di componenti di macchine e attrezzature.

La gestione di tutto questo contenuto tecnico esige una comunicazione chiara e frequente con i clienti. Smartsheet aiuta Documoto a gestire l'intera serie di comunicazioni e impegni con i clienti, risparmiando molto tempo e lavoro.

"Smartsheet ha ridotto notevolmente il tempo necessario a comunicare gli aggiornamenti ai nostri clienti e a gestire le informazioni che ci danno", dichiara Christa Bemis, Direttore del team dei servizi professionali di Documoto.

"Quando prendiamo un impegno con un nuovo cliente, spesso ci occupiamo della migrazione e dell'integrazione dei dati. Se un cliente è a conoscenza di difetti che devono essere segnalati durante l'implementazione, noi li inseriamo direttamente con Smartsheet anziché mandare un'e-mail al Customer Success Manager e comunicarli separatamente a un Solution Engineer. Possiamo anche associare le suddette informazioni ad attività di progetto principali nel piano così che il cliente possa monitorarne i progressi. Ci fa risparmiare tempo ogni giorno, e anche le risorse che altrimenti avremmo dovuto impiegare nella gestione delle informazioni".

Prima dell'adozione di Smartsheet, Bemis e colleghi usavano SharePoint per condividere informazioni importanti con i clienti e tra i team interni. Nuovi clienti e colleghi potevano avere difficoltà nell'imparare a usare SharePoint, senza contare che il processo per aggiungere nuovi utenti ai progetti poteva risultare ostico per i project manager che non padroneggiavano alla perfezione il software.

Per aggirare la curva di apprendimento, i membri dei team passarono a e-mail e fogli di calcolo, ma tenere traccia degli aggiornamenti e della versione più accurata dei dati era una vera e propria impresa. Quindi scelsero Smartsheet per mettere a disposizione un unico punto in cui il personale tecnico e i team di Customer Success avrebbero trovato le informazioni più aggiornate.

Valutare in un istante la soddisfazione dei clienti

Uno dei fogli più importanti di Documoto permette ai membri dei team di valutare la soddisfazione dei clienti. Il foglio tiene traccia di dettagli quantificabili quali il numero di ticket di assistenza, i livelli di utilizzo e i Net Promoter Score (NPS). Se i numeri iniziano a superare le gamme ottimali, Smartsheet avvisa automaticamente il canale Slack del team di Customer Success, così che i manager possano trovare un modo per risolvere i problemi dei clienti e offrire maggior valore alla loro soluzione.

"Possiamo ricavare dei report riguardo la soddisfazione dei clienti non solo dalla nostra opinione dettata dalle loro attività, ma anche da altre metriche, e pertanto agire in base a cosa osserviamo", sostiene Bemis. "Ritengo che questo sia di grande aiuto per i nostri clienti, in particolare per il fatto che alcuni di questi aspetti non sarebbero evidenti senza i report e gli avvisi".

Documoto Academy: un framework per la formazione dei clienti

In passato, il modello di onboarding dell'azienda era impegnativo in termini di tempo e richiedeva un ampio coordinamento per insegnare ai nuovi clienti l'uso della tecnologia. Documoto sapeva di dover snellire questo lungo processo senza che perdesse però il valore didattico necessario ai clienti.

"L'implementazione presso i nostri clienti era un processo ad alto contatto e una delle parti più lunghe era quella della formazione", afferma Andi Kirtland, Customer Success Manager Team Lead. "Per eseguire l'onboarding di un nuovo cliente, dedicavamo dalle otto alle sedici ore alla formazione con dimostrazioni dal vivo nella nostra applicazione. E quindi, per ogni cliente, avevamo a disposizione una sola risorsa, perdendo parecchio tempo a distribuire i materiali didattici".

A un certo punto, Kirtland e Bemis presero parte ad alcune sessioni sulle dashboard alla conferenza ENGAGE con i clienti di Smartsheet e si resero conto di avere le risorse necessarie per creare un portale per la formazione self-service. Con la guida del team di assistenza clienti Smartsheet, Kirtland e colleghi diedero vita a Documoto Academy.

Documoto Academy contiene le risorse formative ospitate nelle dashboard di Smartsheet come video, screenshot, diagrammi di processo e istruzioni dettagliate. I clienti possono rispondere ai quiz creati su moduli Smartsheet; all'invio di un questionario, viene spedita un'e-mail al cliente contenente il foglio delle risposte e altre informazioni. I clienti possono lavorare sui moduli con i loro ritmi, senza sentirsi legati al calendario degli incontri con il formatore.

"Ora vediamo che i nostri clienti, in base alla loro disponibilità, possono essere formati in una settimana, mentre prima ci volevano dalle quattro alle sei settimane", dichiara Kirtland. "Lo strumento di formazione self-service ci ha permesso di ridurre drasticamente il tempo che dedicavamo all'onboarding dei nostri clienti. Quando incontriamo i nostri clienti, possiamo avere una sessione di lavoro più interattiva, dedicata alla condivisione delle best practice per il loro specifico caso d'uso".

Documoto Academy non solo aiuta i clienti a realizzare più rapidamente valore dalla loro soluzione, ma amplia anche la capacità di crescere di Documoto. I Customer Success Manager che un tempo potevano occuparsi solo di 10 account, ora sono in grado di gestirne 20, e Bemis prevede che il numero salirà a 30 entro l'anno.

Documoto può aumentare la sua base di clienti senza dover assumere altro personale. E soprattutto, il programma di formazione basato su Smartsheet non richiede un ingente investimento.

"Prima di implementare Documoto Academy, stavamo valutando altri strumenti di e-learning che ci avrebbero portato via una grossa fetta di budget", dichiara Kirtland. "Dato che già utilizzavamo Smartsheet in altri processi associati al nostro sistema CRM, non abbiamo avuto bisogno di acquistare altro. E questo ci ha aiutato a risparmiare considerevolmente sui costi".

Pianificare e comunicare i progetti di marketing

Documoto si serve di Smartsheet anche per gestire le sue pianificazioni e analisi di marketing. Con Smartsheet, la Marketing Manager Miki Noble può coordinare il budget di un evento e monitorarne l'esecuzione. Usa Smartsheet anche per monitorare le metriche di prestazione delle campagne, che verranno poi impiegate ai fini della rendicontazione per i vertici e i membri del consiglio. Bemis e team usano Smartsheet anche per la rendicontazione ai clienti, comunicando loro i dati in un formato familiare.

"Sono rimasta sorpresa nello scoprire il numero dei nostri clienti che usa Smartsheet", dichiara Bemis. "Quando inviamo loro i nostri fogli di progetto rispondono, "Ah, usate Smartsheet? Potete condividerlo con me?" Ci ha davvero sorpreso. Ed è fantastico perché non devi insegnarglielo, sono tutti esperti".