Smartsheet aiuta CTC a creare connessioni su internet e nella comunità

Consolidated Telecommunications Company (CTC) è stata fondata come cooperativa nel 1950 da agricoltori del Minnesota che avevano bisogno dei servizi telefonici nell'area scarsamente popolata di Brainerd Lakes. Oggi, CTC connette le comunità rurali del Minnesota nord-orientale e centro-settentrionale tramite servizi telefonici e internet con fibra ottica. Ciò che la contraddistingue nel settore sono le relazioni personali che crea con i propri clienti, tramite un coinvolgimento diretto e un servizio d'eccellenza. Kristi Westbrock, CEO e General Manager di CTC, è determinata a combattere l'idea che ha l'immaginario collettivo delle telecomunicazioni, rendendo ogni interazione con i membri di CTC il più positiva e d'aiuto possibile. Smartsheet aiuta CTC a identificare e condividere esperienze di servizio eccellenti tra i dipendenti per creare una cultura più incentrata sui propri membri.

"Veniamo davvero lodati per il servizio che offriamo in un settore che non ha una grande reputazione", dice Westbrock. "Ho chiesto: a chi piace chiamare il proprio gestore internet o di telefonia fissa o mobile? Nessuno ha mai voglia di farlo. Vogliamo che l'esperienza dei nostri clienti sia diversa."

Un report del 2018 della Commissione federale per le comunicazioni ha scoperto che solo il 68,6% degli abitanti dell'America rurale ha accesso a servizi internet LTE ad alta velocità fissi o mobili, mentre per gli americani che vivono in città si arriva al 97,9%. Estendere i cavi della fibra ottica nelle aree poco popolate può essere terribilmente costoso per un fornitore di servizi Internet tradizionale, ma, come evidenzia Westbrock, la connessione Internet è sempre più importante per la vita quotidiana, e la sua importanza non farà che aumentare negli anni a venire. "Anche la qualità della connessione conta: mentre alcuni fornitori fanno economia offrendo velocità inferiori per l'upload rispetto al download, CTC sa che videoconferenze, videochiamate, formazione online e molto altro ancora dipendono da affidabili capacità di upload.

"C'è grande attenzione politica, sia a livello federale che statale; c'è una continua richiesta perché la banda larga venga aumentata", dice Westbrock. "Prima per la gente era più importante il download, ma pensate all'upload: l'upload significa sviluppo economico. Upload significa profitti quando si promuove un prodotto. Con la nostra rete, le persone che vivono in città molto piccole facenti parti della nostra area di servizio possono godere di velocità nell'ordine dei gigabit sia in download che in upload."

Per connettersi di più con i propri membri e cancellare l'immagine popolare che vede le telecomunicazione come un gigante senza volto, CTC sta trasformando l'esperienza cliente. Lavorando con una società di consulenza, la cooperativa sta portando avanti un'iniziativa per mappare il percorso del cliente e identificare modi per avere processi e pratiche più efficienti e incentrate sul cliente. Inoltre CTC consente ai propri tecnici e rappresentanti dell'assistenza ai membri di essere creativi riguardo alla risoluzione dei problemi e all'identificazione di modi per migliorare i processi e il sistema. Smartsheet aiuta i dipendenti a condividere le idee più rilevanti con la leadership e a creare processi ottimizzati che conducono a un servizio migliore.

Westbrock sapeva che, anche usando un programma basato su riconoscimenti e ricompense, i dipendenti probabilmente non avrebbero fatto lo sforzo di condividere le proprie esperienze e idee, se il processo fosse stato complicato e dispendioso in termini di tempo. Con Smartsheet è semplice: basta un semplice modulo da riempire e inviare velocemente, anche da telefono. Westbrock può trovare e rivedere velocemente le informazioni, senza dover scavare tra cartelle e-mail per avere un quadro completo.

"Per me il vantaggio principale è l'accessibilità semplice e veloce, anche da dispositivi mobili", dice Westbrock. "Con Smartsheet posso portare a termine qualsiasi lavoro, non importa dove mi trovi o che ora sia. Se avessi dovuto accedere al nostro sistema di fatturazione e alle note nell'account cliente per vedere cosa aveva fatto un rappresentante dell'assistenza per un membro, avrei dovuto passare molte ore alla mia scrivania, ma Smartsheet è davvero efficiente e facile da usare."

Michael Moroni, specialista di prodotto e di progetto presso CTC, ha contribuito alla scelta di Smartsheet per le iniziative incentrate sui membri della cooperativa. Secondo lui, aumenta la visibilità tra i team e i reparti, così tutti possono vedere e venire ispirati dal fantastico lavoro dei propri colleghi.

"Infrange tutte le barriere", dice Moroni. "Quando degli individui singoli o dei reparti lavorano su progetti specifici, Smartsheet fornisce a tutti un archivio centrale per vedere a che punto è ognuno con i propri compiti."

Con una visuale più chiara delle interazioni e delle questioni riguardanti i membri, Westbrock e i suoi colleghi possono lodare chi offre l'assistenza più notevole. Un rappresentante ha aiutato a calmare un membro che doveva trovare un modo per risparmiare sulla bolletta: aveva appena saputo che sarebbe diventato padre ed era in preda al panico sia per il suo futuro che per i costi di internet. Il rappresentante ha impostato la fatturazione elettronica e il pagamento automatico con degli sconti per venire incontro alle sue necessità finanziarie, e gli ha inoltre inviato dei pannolini e una carta regalo di congratulazioni per la coppia in attesa, da spendere nel loro ristorante preferito.

"I nostri rappresentanti sono competitivi quando si tratta di chi sia il più creativo nell'assistere i membri", afferma Westbrock. "È davvero divertente da vedere. Ma credo che gli impiegati comprendano che c'è uno sforzo sincero per cambiare il modo in cui serviamo i nostri membri, che non è solo una cosa che il team di gestione esecutiva dice che farà: è qualcosa a cui sta attivamente partecipando."

Un'altra chiamata è arrivata da un cliente business che aveva scoperto di non utilizzare i pagamenti automatici quando aveva ricevuto un avviso di scollegamento; Westbrock e il team di servizio ai membri hanno così capito che il processo di scollegamento necessitava di ulteriori passaggi per avvisare i clienti che potevano aver fatto supposizioni simili. Smartsheet aiuta CTC a rivedere ed evolvere i propri processi con la flessibilità e l'attenzione al cliente che guida la missione della cooperativa.

"La cosa fantastica di CTC è che lavoriamo per i nostri membri", commenta Westbrock. "Il nostro stimolo principale è fare in modo che i nostri membri abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno. In qualità di cooperativa, siamo in grado di farlo, perché siamo impegnati in una relazione a lungo termine: è questa la nostra missione."

CTC continua a esplorare ciò che può realizzare grazie a Smartsheet. Moroni e il suo team stanno sviluppando dei modi per migliorare il reporting al consiglio e creare dashboard per far emergere in modo più efficace i dati strategici principali per la pianificazione a lungo termine. E man mano che la richiesta di internet a banda larga nelle comunità rurali della regione cresce, il personale di CTC continuerà a condividere le proprie idee e i propri risultati per mantenere degli standard di servizio elevati.

"Il 40% degli uomini e delle donne del nostro esercito provengono dall'America rurale", dice Westbrock. "C'è molto da dire sulle persone che vivono e lavorano nelle comunità più piccole. La gente non capisce molto di ciò che le comunità rurali fanno per l'economia del nostro paese, mentre per noi è una vera dedizione."

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