La Città di Southlake riduce i tempi di risposta alle emergenze e rende più trasparenti i piani comunali con Smartsheet

Uno dei compiti principali dell'amministrazione comunale è offrire ai cittadini servizi di altissima qualità, dai servizi di emergenza alle strutture ricreative fino alle riqualificazioni urbane. La città di Southlake in Texas usa Smartsheet per assicurare monitoraggio e gestione in tempo reale dei servizi di emergenza, condividere con i cittadini lo stato e il completamento dei progetti e permettere ai dipendenti comunali di essere al servizio della comunità in modo più efficace ed efficiente.

"Siamo abituati a fare molto con poche risorse", afferma Kurt Hall, vice capo dei vigili del fuoco di Southlake. "Grazie a Smartsheet abbiamo più tempo per altri progetti, altri gruppi e altri interventi in diverse parti della città. Lavoro per i vigili del fuoco, ma svolgo anche attività di volontariato nel sociale o in biblioteca. Smartsheet ci offre una maggiore visibilità sulla gestione generale dell'organizzazione; è allo stesso tempo un approccio e un vantaggio collaborativo."

Southlake, una città di 37.000 abitanti nell'area metropolitana di Dallas-Fort Worth, garantisce i comuni servizi municipali, come vigili del fuoco, polizia, opere pubbliche, strutture ricreative, servizi di pubblica utilità e molto altro. L'obiettivo degli amministratori cittadini è raggiungere i massimi standard e migliorare costantemente qualità e prestazioni, che si tratti di ridurre i tempi di risposta alle emergenze o di rendere più efficienti i processi lavorativi per ridurre tempi di lavoro e costi.

Dale Dean, Responsabile innovazioni e prestazioni della città, ha iniziato la sua carriera nel 2011 come responsabile IT, cercando soluzioni per semplificare la collaborazione e la gestione di progetti tecnici che interessavano numerosi reparti. Si è reso subito conto che Smartsheet avrebbe potuto sostituire i fogli di calcolo frammentari e i lunghi scambi di e-mail con un'unica posizione centralizzata per acquisire e gestire i dati.

Insight immediati sui ritardi nei tempi di risposta

Attualmente, la città di Southlake usa Smartsheet per attività quali pianificazione strategica, collaborazione, gestione del software e selezione dei prodotti, gestione e analisi dei servizi. La piattaforma aiuta i team a preparare piani a lungo termine, offrendo alla dirigenza una visione d'insieme e la capacità di analizzare in dettaglio singole iniziative e attività per verificarne i progressi o le difficoltà. Automatizza inoltre la condivisione delle informazioni e gli avvisi, per identificare i problemi e risolverli con facilità.

Una delle soluzioni Smartsheet più importanti per la città viene usata per gestire i tempi di risposta alle emergenze. La città soddisfa gli standard internazionali di accreditamento, che impone rigidi parametri misurati in secondi, per il disbrigo (il tempo tra l'arrivo della chiamata e l'ordine di intervento comunicato al team di risposta), il tempo di reazione (la celerità con cui i soccorritori lasciano la stazione dei vigili del fuoco dopo aver ricevuto la chiamata), il tempo di percorrenza fino al luogo dell'emergenza e il totale dei tre. Usando Smartsheet, Hall e i suoi colleghi registrano automaticamente questi tempi e possono segnalare immediatamente se una risposta non rientra nei parametri stabiliti.

"In passato, tenevamo traccia di tutti i dati dei nostri interventi manualmente, con e-mail, telefonate e fogli di calcolo", afferma Hall. "Adesso, ogni fase del processo è completamente automatizzata e quindi, anziché usare i dati obsoleti per prendere decisioni, possiamo ottenere informazioni in tempo reale. Il nostro personale è al lavoro 24 ore su 24; se un capo squadra ha ricevuto due o tre segnalazioni, possiamo controllarle immediatamente e capire la natura del problema."

Quei dati non solo permettono di risolvere i problemi in tempo reale ma consentono alla squadra di identificare tendenze nel tempo e sviluppare soluzioni strategiche. Ad esempio, un ritardo nel servire un determinato quartiere può mettere in luce la necessità di costruire una nuova stazione dei vigili del fuoco, mentre un ritardo nel rispondere all'emergenza può essere risolto aumentando la formazione per il nuovo staff. E se i soccorritori riescono costantemente a intervenire entro i parametri stabiliti, il capo potrebbe decidere di aggiornare gli obiettivi.

"Smartsheet ci permette di gestire i nostri tempi di risposta ed essere certi di rispettare i nostri standard di riferimento", sostiene Hall. "Uso regolarmente i pannelli di controllo per comunicare con i nostri operatori e con la squadra di comando, tenere sotto controllo i dati e individuare i problemi. Sono un utile strumento non solo per rispettare i nostri standard di riferimento ma anche per cercare di migliorarli."

Un altro esempio di rapida risposta permessa da Smartsheet è l'app per dispositivi mobili per acquisire i dati sulla qualità dell'acqua di piscine comunali e centri ricreativi. I valori della pressione e dei livelli delle sostanze chimiche vengono caricati immediatamente nel database, senza aspettare che qualcuno li inserisca da un modulo, e questo permette ai gestori di individuare eventuali variazioni e intervenire immediatamente.

La città si serve di Smartsheet per la programmazione generale perché fornisce visibilità e permette di definire chiaramente le responsabilità tramite un complesso intreccio di progetti e obiettivi. Dagli incrementi di capitale alla tutela delle risorse idriche, al turismo e ai parchi, la città di Southlake sviluppa piani strategici con la collaborazione dei residenti e dei funzionari eletti. I masterplan per i vari dipartimenti e aree più ampie sono composti da singoli progetti, suddivisi a loro volta in attività e dipendenze. Poiché i budget o le scadenze cambiano, è possibile risalire indietro fino al piano originale e verificare l'entità delle ripercussioni prodotte da una piccola modifica. Questi dati sono a disposizione di tutti i membri della comunità che vogliono controllare il lavoro dei funzionari eletti.

"I nostri piani di lavoro e i report vengono suddivisi in trimestri", racconta Hall. "Uno dei miglioramenti a cui stiamo lavorando è la possibilità per tutti i cittadini di verificare lo stato di un progetto, vederne la percentuale di completamento e se rientra nel budget stanziato. Il cittadino può ottenere molte informazioni, non solo sui masterplan ma anche su singoli progetti effettivi, come la realizzazione di un parco, quando se ne prevede il completamento e l'apertura al pubblico."

La riduzione dei tempi di risposta aiuta i cittadini di Southlake, e non solo

Una delle prime applicazioni di Smartsheet ha trasformato radicalmente il lavoro del personale amministrativo. Molti sistemi di sorveglianza usano Laserfiche per aggiornare i dati nelle tabelle SQL, ma prima dell'introduzione di Smartsheet, era necessario contattare il team IT e richiedere aggiornamenti manuali. Dean e il suo team hanno creato un'integrazione che permette l'aggiornamento automatico delle tabelle; un processo che richiedeva cinque giorni può ora essere completato in meno di un minuto. Quel semplice aggiornamento ha dato il via a una procedura di revisione sistematica del maggior numero possibile di processi per ridurne i tempi, identificando non solo interventi correttivi una tantum ma miglioramenti strategici.

"All'inizio i nostri tempi di risposta non erano ottimali", confessa Hall. "Abbiamo quindi condotto una valutazione Six Sigma della centrale operativa e cambiato totalmente le procedure di risposta alle emergenze per renderle molto più efficienti. La centrale operativa serve più territori, i vantaggi quindi sono stati estesi ad altre quattro o cinque città."

Smartsheet è stato di grande aiuto anche durante la crisi pandemica, quando il personale amministrativo ha iniziato a lavorare da casa. Il team di Dean ha potuto tracciare le attività e definire i piani per gestire il lavoro a distanza e la riapertura degli uffici. Usando un apposito registro della logistica, è stato possibile acquisire i dati sull'uso e sulla distribuzione dei dispositivi di protezione individuale, sui gel disinfettanti e su altri materiali sanitari. Gli amministratori hanno potuto anche monitorare i contagi nella città di Southlake e nelle giurisdizioni vicine con cui la città collabora. Quando gli uffici hanno iniziato lentamente a riaprire, Dean e il suo team avevano sufficienti dati da analizzare per prepararsi meglio a eventuali epidemie future.

Una piattaforma intuitiva e facile da usare

Uno dei motivi principali per cui Southlake sta ottenendo risultati da Smartsheet è la sua facilità d'uso che incoraggia sempre più utenti a provarlo per creare soluzioni personalizzate. La città vanta oltre 100 utenti con licenza e il doppio come collaboratori; Dean sente continuamente parlare di nuove soluzioni che vengono sviluppate da team diversi. I nuovi utenti possono rivolgersi ai loro colleghi o accedere ai materiali di formazione e ai tutorial che aiuteranno anche i meno esperti con il computer a usare Smartsheet.

"Tutti sanno che possono rivolgersi a me per qualsiasi problema con Smartsheet", dichiara Dean. "Ma ricevo veramente poche chiamate, forse una ogni tre mesi e in genere si tratta di qualcuno che chiede un'integrazione. Nell'uso delle funzionalità base, se la cavano tutti benissimo da soli. Tutto ciò ci parla di adozione, di come Smartsheet è stato accolto negli uffici municipali e di come sia facile usarlo."

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