Nota del redattore: per noi di Smartsheet, i clienti sono una fonte di ispirazione quotidiana. Questo articolo è stato scritto da David Tutwiler, direttore IT per South Western Communications, un'azienda che crea soluzioni di comunicazione, sicurezza fisica e sicurezza personale per i clienti di vari settori, tra cui sanità, istruzione e molto altro.
Non ho mai pensato di lavorare nell'IT. Mi sono iscritto al college per studiare ingegneria aerospaziale per la propulsione ma dopo due anni passati in quella facoltà mi sono accorto di non essere tagliato per la chimica. Mi sono reso conto invece di avere un'affinità naturale per i computer, i sistemi e i processi tecnici.
Col tempo, mia moglie e altri colleghi mi hanno convinto a intraprendere una carriera nell'IT. Ho conseguito una laurea in scienze informatiche presso una scuola locale in Alabama e poco dopo ho saputo che la South Western Communications stava cercando di cambiare la leadership IT.
Come reparto IT di una sola persona, ho dovuto scalare l'intera azienda. Sono responsabile di hardware, software, infrastruttura, reti private virtuali (VPN), conformità, server locali e qualsiasi tecnologia che decidiamo di sperimentare o adottare. Sono inoltre l'amministratore di Smartsheet e Salesforce.
Considerando i molti aspetti che rientrano sotto il mio controllo, sono ossessionato da tutto ciò che riguarda la tecnologia e dal creare processi di qualità ripetibili. Con tutte queste responsabilità plurifunzionali al seguito, ho capito abbastanza presto che l'IT riguardava ogni parte dell'azienda. E se l'assistenza clienti è un aspetto determinante per il successo della South Western Communications, lo è anche il modo in cui gestisco il reparto IT.
Tecnologia per il bene comune
La South Western Communications adotta un approccio consultivo per fornire soluzioni di comunicazione, sicurezza fisica e sicurezza personale ai nostri clienti nei più disparati settori, inclusi sanità, istruzione e commercio. Ad esempio, forniamo tecnologia per terapia intensiva, come i pulsanti di chiamata infermieri per i pazienti ospedalieri, così che possano contattare il personale in caso di emergenza.
Come tale, è un vero motivo di orgoglio per me sapere che il nostro lavoro ha un impatto diretto sulla qualità della vita, la sicurezza e la soddisfazione generale delle persone. Quando un paziente preme quel pulsante per comunicare che ha bisogno di assistenza, ci assicuriamo che la chiamata funzioni in modo che qualcuno possa intervenire il più rapidamente possibile.
Poiché molto del nostro lavoro avviene sul campo, circa il 60% del nostro staff tecnico opera esclusivamente sul campo per installare e manutenere i nostri sistemi. Uno dei nostri obiettivi è ridurre il carico per i nostri tecnici, che fanno così tanto, sono il volto della nostra azienda e lavorano direttamente con i clienti. Quando decidiamo di investire in nuova attrezzatura o tecnologia, come Smartsheet, dobbiamo essere certi che migliorerà significativamente i loro processi e flussi di lavoro.
Quando creiamo nuovi flussi di lavoro con Smartsheet, non vogliamo caricare i nostri tecnici con processi che non facciano la differenza. Questo ci ha motivato a istituire un gruppo interno che sia responsabile della creazione di nuovi processi nella piattaforma e ad assicurarci che tutti i nostri tecnici stiano inviando moduli e caricando immagini (se necessario) con l'app per dispositivi mobili di Smartsheet.
Ora, quegli stessi tecnici che usano la piattaforma, ci hanno riferito di essere più efficienti e in grado di suggerire eventuali modifiche per migliorare il processo di immissione dei moduli che abbiamo configurato in Smartsheet. È una grande soddisfazione che i tecnici stiano chiedendo le licenze Smartsheet e al contempo migliorando il nostro processo. Se ci viene suggerito, aggiungiamo nuovi campi o una semplice casella di spunta per sapere se un intervento tecnico richiederà una nuova visita per altro lavoro. Da quando abbiamo dato loro la possibilità di contribuire al processo, l'innovazione ne ha giovato.
Un approccio service-first all'IT
A volte, gli utenti possono causare accidentalmente problemi, come cadere vittima di una truffa di phishing o rompere lo schermo del loro laptop. Ma alla fine, sono proprio gli utenti che sono orgogliosi di aiutare giorno dopo giorno. Mantenere una mentalità orientata al cliente è un'occasione per divertirsi in questo fantastico incrocio di servizi e tecnologia, in particolare osservando quanto quest'ultima si sia evoluta e quanto abbia impattato positivamente su ogni parte del business.
A volte, mi metto al timone e attuo un vero cambiamento nella vita delle persone, soprattutto aiutandole a lavorare in modo più efficace. Mi sento davvero entusiasta ogni volta che posso semplificare e rendere più efficiente qualcosa, o far risparmiare tempo a qualcuno su un progetto, processo o dispositivo. Questi piccoli aggiustamenti per risparmiare tempo possono contribuire anche a rendere più dinamica tutta la South Western Communications e a offrire una migliore assistenza ai nostri clienti.
In conclusione, l'assistenza ai clienti è fondamentale. Potrei spendere milioni di dollari per ottenere il più grande insieme di server e computer e pacchetti software al mondo. Ma se non è adatto alle esigenze dei miei utenti, si rivelerebbe una perdita di tempo, di lavoro e di denaro. Se i nostri dipendenti non usano la tecnologia e tutti, dall'esecutivo fino ai singoli lavoratori, non la ritengono appropriata, non ha molto senso investirci.
Questo determina tutte le mie decisioni nell'IT, se acquistare un prodotto, erogare un servizio o anche il mio comportamento di ogni giorno. Assicurarsi che la soddisfazione del cliente sia alla base delle nostre decisioni ci fa migliorare in termini di efficienza ed efficacia.
Il nostro intero sistema di ticketing IT si basa su Smartsheet. Molti dei nostri tecnici preferiscono ricevere notifiche dall'app anziché aprire una serie di discussioni via e-mail. Infatti, possono controllare facilmente le assegnazioni dei ticket, compilarli, aggiungere commenti e caricare tutto direttamente nell'app per dispositivi mobili. Questo li aiuta a dare la priorità al lavoro da fare, e tutto dai loro smartphone.
Prima di trasferire il nostro processo in Smartsheet e nell'app per dispositivi mobili, dovevamo riempire 35 documenti cartacei, Microsoft Word o Excel. Quando hai 500 progetti in corso, è facile che le cose si complichino in fretta. Adoro il fatto che, trasformando questi processi con la giusta tecnologia, possiamo migliorare la vita lavorativa dei nostri tecnici e rispettare l'ambiente, riducendo la nostra traccia digitale e i passaggi che richiedono l'uso di carta.
Apprendimento continuo
Sebbene Smartsheet abbia contribuito a sistemare i nostri processi, siamo ancora in cerca di nuovi modi per usare la piattaforma e migliorare di continuo. Ottenere la certificazione Smartsheet mi ha messo sulla strada giusta per decidere come sviluppare i nostri casi d'uso per Smartsheet.
Al quel tempo, nessuno nella nostra azienda era un esperto di Smartsheet, pertanto cercavamo tutti di sviluppare e capire le cose da soli, ognuno isolato alla sua scrivania. L'approccio strutturato all'apprendimento che ho trovato nel Centro di eccellenza di Smartsheet mi ha aiutato a preparare l'esame di certificazione, e quindi ad applicare le mie competenze a un'ipotetica situazione reale. Ed è stato particolarmente utile per diventare velocemente operativo.
Da allora, abbiamo fortemente incoraggiato tutti i membri del team di sviluppo Smartsheet interno a ottenere la certificazione. Ho anche avuto l'opportunità di guidare un gruppo virtuale di utenti IT per Smartsheet e ho offerto il mio contributo alla community di Smartsheet (grazie al gruppo di esperti informatici). Entrambe le esperienze sono gratificanti perché posso rimanere in contatto con altri esperti informatici e offrire consigli su come creare soluzioni nella piattaforma.
A titolo personale, la certificazione Smartsheet è vantaggiosa anche in altri modi perché posso offrire i miei servizi come consulente Smartsheet su Fiverr. Sono stato in grado di aiutare utenti di tutto il mondo con le loro integrazioni Smartsheet e molto altro, con grande soddisfazione da parte mia.
Scopri di più su come South Western Communications usa Smartsheet per processi e progetti IT e molto altro.
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