Origini e criteri chiave dei dashboard IT
Chiariamo innanzitutto cosa sono i dashboard e le loro origini. Il concetto del dashboard aziendale è nato negli anni '70 con l'avvento dei sistemi di assistenza decisionali, ma ha davvero preso forma con il boom di Internet negli anni '90. Le aziende hanno cominciato a raccogliere e integrare i dati dai sistemi informatici presenti in tutta la loro organizzazione.
Il processo, che inizialmente era per lo più manuale, è diventato poi più raffinato. Alcune aziende hanno sviluppato applicazioni proprie per compilare i dati in un dashboard e vi fanno affidamento ancora oggi. Tuttavia, molte soluzioni già pronte, tra cui software e software as a service (SaaS), sono ormai comunemente utilizzate.
Secondo Chris Curran, Chief Technologist di PwC, le cinque caratteristiche fondamentali di un dashboard IT sono:
- Lungo una pagina
- Facile da leggere
- I dati non devono essere decodificati
- Preciso
- Aggiornato (anche se non necessariamente in tempo reale)
Dashboard vs. Scorecard
È importante discutere la relazione tra dashboard e balanced scorecard, termini che vengono spesso usati in modo intercambiabili. Le scorecard si concentrano sulla misurazione dei progressi verso specifici obiettivi strategici, mentre i dashboard esaminano i parametri delle prestazioni in tempo reale.
Molte organizzazioni vogliono vedere entrambi i tipi di informazioni, quindi le distinzioni tra i due strumenti stanno diventando meno definite. Storicamente, le differenze sarebbero state riassunte così:
Il dashboard IT più influente
Il dashboard IT più famoso probabilmente appartiene al governo federale degli Stati Uniti. Lanciato nel 2009, questo dashboard offre la vista su oltre 7.000 investimenti federali IT di 26 agenzie e i loro progressi, comprese le prestazioni rispetto al budget e alle scadenze.
La creazione del dashboard ha aumentato la trasparenza e la responsabilità dei programmi IT governativi. L'iniziativa atto un enorme e influente balzo in avanti nel 2011 quando la Casa Bianca ha rilasciato il codice software per il dashboard IT sotto una licenza open-source. Questo ha reso lo strumento un modello per altri governi e operatori del settore privato che cercano di rendere i loro programmi IT più efficienti ed efficaci.
“Ciò che lo rende attrattivo per loro è che il Dashboard imposta un livello di base di responsabilità che molti dirigenti ritengono possa aiutarli a individuare tempestivamente i problemi, ma senza imporre un carico eccessivo alle persone più vicino ai progetti, cioè quelle responsabili degli input da cui vengono generati le panoramiche," Karl Fogel, che ha lavorato all’open-sourcing nel Dashboard IT del governo, in un post su Civics Commons .
Prima di creare un dashboard IT, conosci lo scopo
Per avere un dashboard efficace, è necessario avere chiaro il suo scopo. Spesso le aziende sono inondate di dati, quindi è fondamentale separare i dati significativi da quelli di fondo. I dati più significativi variano a seconda degli obiettivi, ma in generale i dashboard IT devono contenere un insieme di dati limitato che aiutino a chiarire i problemi. Alcuni dei parametri che i CIO vogliono vedere sono il tempo di chiusura delle richieste di supporto critiche, lo stato del sistema e la pipeline di progetto di reparto.
I parametri strettamente legati ai risultati futuri offrono un valore predittivo che li rende altamente utilizzabili. Alcuni indicatori di ritardo possono dare indicazioni, ma spesso hanno meno utilità. Ad esempio, il monitoraggio del numero di richieste di modifica può evidenziare le richieste di risorse in sospeso e consentire al CIO di procedere alle assegnazioni. Misurare gli sforamenti dei costi o gli obiettivi mancati consente di documentare gli effetti, ma con poche opportunità di cambiare il risultato.
Alcune delle esigenze che i dashboard IT soddisfano sono:
- Mostrare i progressi verso gli obiettivi
- Monitorare gli obiettivi stabiliti dal senior management
- Documentare il valore fornito dall'IT all'azienda
- Riepilogare ciò che sta accadendo attraverso l'IT
- Fornire informazioni a supporto del processo decisionale in tempo reale
A seconda dell’obiettivo, il dashboard può contenere elementi molto diversi. Ad esempio, se lo scopo è di allineare il reparto IT agli obiettivi aziendali, è possibile mappare un'ampia campagna di taglio dei costi sugli obiettivi dei dipendenti IT per ridurre il budget del reparto. Gli indicatori rilevanti del dashboard possono includere la percentuale di completamento delle iniziative correlate e una mappa dei progressi per i diversi team.
In alternativa, un dashboard del CIO che esamina la gestione del portfolio del reparto IT potrebbe rilevare i parametri relativi al mix dei progetti, alla sequenza dei progetti e alle prestazioni di esecuzione. Questi possono includere un grafico a torta della suddivisione del portafoglio in progetti a breve, medi e a lungo termine, un'istantanea del carico del progetto in termini di tempo e nel budget, indicatori di stato del progetto verde/rosso/giallo e tassi di risoluzione dei problemi.
Assicurati di poter raccogliere dati che misurano accuratamente ciò che desideri. Il dashboard sarà tanto prezioso quanto i suoi input. In breve, prima di creare un dashboard IT, è necessario sapere perché lo si sta costruendo.
Altre considerazioni importanti nello sviluppo del dashboard, includono la comprensione del pubblico e il modo in cui userà le informazioni. È per i manager IT, gli altri reparti o il senior management? Se il dashboard IT verrà visualizzato su dispositivi portatili, tenetelo presente durante la creazione. Gli schermi dei dispositivi mobili sono più piccoli e devono essere formattati in modo diverso rispetto a quello mostrato su un desktop o addirittura una stampa.
Cosa dovrebbe misurare il dashboard IT di oggi?
Abbiamo chiesto agli esperti cosa nei pensano dei dashboard IT. Hanno espresso riflessioni su ogni aspetto, dall'importanza dei Dashboard IT, alle strategie per identificare informazioni utili e a come pensare al di fuori degli schemi durante la creazione. A volte la soluzione migliore potrebbe essere un ibrido di più tipi di dashboard tradizionaki.
Chris Curran di PwC propone quattro tipi di dashboard IT. Il dashboard ideale potrebbe utilizzare un mix delle loro caratteristiche:
- Portoflio Dashboard (molto simile al dashboard federale illustrato sopra) che considera indicatori quali la spesa prevista per progetto e il rischio/rendimento per progetto.
- Linkage Dashboard che esamina il collegamento tra parametri IT e parametri aziendali con l’attenzione su un obiettivo come il miglioramento del servizio clienti e una funzionalità IT come le prestazioni del sistema CRM.
- Service Dashboard che presenta parametri sui servizi ai clienti interni (ad esempio, tempo medio di chiusura dei ticket del supporto tecnico, numero di richieste di correzione dei bug).
- Improvement Dashboard basato su un numero fra tre e cinque obiettivi di miglioramento, ad esempio la riduzione dei costi o la formazione del personale su competenze fondamentali.
Roger Girard, consulente ed ec CIO per il settore e-Health della provincia canadese di Manitoba , che fornisce sistemi di informazioni a fornitori di assistenza sanitaria, tra cui le cartelle cliniche elettroniche, ha dichiarato che il dashboard è fondamentale per i reparti IT incentrati sui clienti che servono le loro unità aziendali interne. “I loro livelli di soddisfazione guidano il tuo futuro. Puoi fare di più, con più budget, se i tuoi clienti si affidano a te. Quindi ci cerca costantemente di dimostrare in termini quantitativi che si sta fornendo il miglior servizio possibile.”
La priorità principale è includere un indicatore in tempo reale dell'esperienza utente dei sistemi IT come la soddisfazione dei clienti e il tasso di risposta e risoluzione nel Dashboard IT. “Il cliente ha il diritto a un'esperienza senza problemi. Questo è il punto di partenza del vostro rapporto” ha aggiuntoGirard.
In secondo luogo, Girard sottolinea che il dashboard dovrebbe includere indicatori di sistema che esaminano i problemi e i cluster di problemi, in modo che il personale informatico sia ritenuto responsabile della loro soluzione e del mantenimento di solide prestazioni del sistema. Sostiene infine la necessità di un indicatore aziendale fortemente collegato agli obiettivi organizzativi complessivi. Ad esempio, quando Girard lavorava come CIO presso un produttore farmaceutico, la velocità di ricezione, elaborazione ed evasione degli ordini era fortemente legato alla funzione IT e importante per la missione complessiva.
“È importante che il reparto IT si connetti con l'azienda e non sia solo un servizio di back-end. Il servizio è parte integrante del successo dell'azienda", ha dichiarato Girard.
James Martin, leggendario guru britannico dell'IT, si è espresso a favore dei Dashboard IT, ma ha dichiarato che troppi si sono concentrati solo sulle misure di output piuttosto che sui processi che li guidano. “A pensarci, il cruscotto dell'auto è molto simile, con i quadranti e le spie luminose, ma senza volante, pedali o interruttori. Certo, puoi vedere cosa sta accadendo, ma non hai alcun controllo; è solo una guida per il viaggio", ha scrittoMartin. “Questo è uno dei problemi ricorrenti con i parametri: dici alla direzione che stai andando 45 miglia all’ora verso sud mentre loro chiedono di andare a 60 miglia all’ora verso est. Gli indicatori rendono evidente che non stai facendo ciò che vogliono e probabilmente sarà difficile cambiare direzione e accelerare allo stesso tempo. Un buon set di parametri può quindi essere un'arma a doppio taglio se non si ha anche il controllo.”
La maggior parte dei dashboard ha bisogno di indicatori che tengano in considerazione denaro, fornitura di servizi, aree problematiche e rischi, ha dichiarato. È quindi importante monitorare il budget e gli incidenti, come le interruzioni o le violazioni della sicurezza. Oltre a ciò, ha esortato a concentrarsi su una piccola serie di parametri, almeno all'inizio, che dovrebbero consistere in informazioni già utilizzate e informazioni che si vorrebbero, ma che non sono ancora tracciate.
Carol J. Skarlat, CIO del fornitore di informazioni sui servizi finanziari BAI, ritiene che il dashboard IT di oggi debba mostrare le prestazioni del sistema e le statistiche dei tempi di attività, i punti di riferimento del progetto, il caricamento delle risorse e le prestazioni del budget. Per un sistema utente o un sito Web, il dashboard deve includere i tempi di prestazioni di picco, i conteggi degli accessi degli utenti, le visualizzazioni di pagina e il tempo di permanenza sul sito, oltre a Google analytics. “Il dashboard dovrebbe inoltre elencare i difetti del sistema, il backlog in sospeso del sistema e una tabella di marcia complessiva", ha dichiarato Skarlat.
Come dovrebbero essere i dashboard IT in futuro?
Guardando al futuro, Skarlat ha detto che i leader IT dovrebbero prepararsi a una maggiore complessità, "Non vedo molti parametri abbandonati... solo più aggiunte. Con l’evoluzione della tecnologia come i siti mobili, il CIO deve rivedere e far evolvere costantemente il dashboard. Avere una roadmap tecnologica triennale con stime di capitale e spese può aiutare anche a stabilire le priorità degli investimenti.”
“Il volume e la velocità saranno una sfida mentre produciamo più dati. Sarà difficile resistere all'aggiunta di altri parametri, ma diventa necessario aggregare più dati e avere più misurazioni in atto per aiutarci a navigare nelle tempeste ", ha aggiunto Alireza Pourshahid di Kloadfolio. “Penso che, alla luce di un maggior numero di misurazioni in atto, la gestione delle eccezioni e le notifiche diventa molto importante. È importante trovare uno strumento che non solo supporti i wallboard, ma permetta anche di inviare report agli strumenti di collaborazione come Slack.”
Sfide per l'integrazione dei dati da superare nei futuri dashboard IT
Guardando al futuro, i leader dell'IT concordano sul fatto che una delle più grandi sfide del Dashboard IT consiste nell'integrazione dei dati provenienti dalla molteplicità di sistemi aziendali esistenti, sia nelle applicazioni aziendali che nelle soluzioni cloud. L’incapacità di collegare tutte le informazioni senza soluzione di continuità, piuttosto che accorparle in fogli elettronici, limita la sua utilità per il Dashboard IT e il processo decisionale ottimale.
In un mondo basato sui dati, questi devono essere accessibili e integrati per essere utili. “Avrai sempre un altro sistema che desideri monitorare, quindi trovare un sistema di monitoraggio che possa integrarsi con molte API e sistemi diversi e che abbia la capacità di ingerire diversi formati di dati diventa sempre più importante", ha affermato Pourshahid di Kfolialio.
Girard ha citato l'esempio di una grande istituzione sanitaria che si occupa di centinaia di applicazioni, migliaia di server e software di molte aziende. L'integrazione dei parametri da una varietà di queste fonti è molto difficile. Altri settori possono essere ben serviti dalle suite di pianificazione delle risorse aziendali end-to-end. In questi casi, un dashboard ideale può essere compilato in modo relativamente semplice. “La parte più difficile della creazione del dashboard giusto può essere quella di ottenere i dati", ha dichiarato.
Migliorate la visibilità con i dashboard IT per le organizzazioni sanitarie
Le organizzazioni sanitarie hanno bisogno di visibilità su una vasta quantità di dati e informazioni critiche per prendere le decisioni giuste al momento giusto. Questi dati includono la storia e lo stato dei pazienti, le informazioni sulle strutture, le richieste di manutenzione e altro ancora. Per garantire che le parti interessate abbiano accesso alle risorse giuste al momento giusto, i team IT del settore sanitario devono garantire che tutti i sistemi funzionino senza problemi. Un modo per farlo è con un dashboard IT in tempo reale.
Le organizzazioni sanitarie trattano informazioni private che devono rimanere sicure e conformi all'HIPAA, come le informazioni sanitarie protette (PHI) e le informazioni di identificazione personale (PII). Per migliorare le informazioni, fornire la protezione dei dati, monitorare e gestire informazioni riservate e fornire una panoramica delle prestazioni di alto livello per garantire la migliore esperienza del paziente, le organizzazioni sanitarie hanno bisogno di uno strumento che fornisca un’utile istantanea delle operazioni aziendali.
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