Una mossa da professionisti: il provider di gestione di progetti/processi Alluvionic velocizza i suoi processi e promuove la fidelizzazione dei clienti con Smartsheet

Se la tua attività si occupa di gestire progetti, migliorare processi, ecc. per i tuoi clienti, i tuoi processi aziendali devono essere inattaccabili. Come Alluvionic, una piccola impresa di proprietà femminile, che si occupa anche di sviluppo di prodotti e di soluzioni per la sicurezza informatica. 

Analogamente a molte altre piccole imprese, la crescita aziendale è una priorità strategica per Alluvionic. E come molte imprese di tutte le dimensioni, è consapevole che il fattore determinante per la crescita non è solo acquisire nuovi clienti, ma anche fidelizzare e coltivare quelli già acquisiti. Questo aspetto è particolarmente importante se pensiamo che fidelizzare i clienti, se fatta bene, è un'attività che costa molto di più che acquisirne di nuovi.

Per aumentare al massimo le capacità di fidelizzazione, la società desiderava riesaminare i suoi processi di customer-journey più costosi e che richiedevano molto impegno manuale. Alluvionic usava i processi CRM, ma la licenza era abbastanza costosa ed erano pochi i dipendenti al di fuori del reparto di sviluppo aziendale che potevano accedervi; la maggior parte di loro faceva affidamento su un mix di fogli di calcolo, file SharePoint ed e-mail. Quello che mancava ad Alluvionic era la visibilità veloce e completa delle informazioni sui clienti e potervi accedere da un'unica posizione centralizzata al fine di promuovere la collaborazione e favorire la crescita aziendale.

Dato che di frequente Alluvionic inviava report su flussi di lavoro e software correlati ai suoi clienti, aveva familiarità con pacchetti quali Monday.com e Trello e con soluzioni di gestione dei documenti come OneDrive e SharePoint. Ma desiderava qualcosa di più: una piattaforma con cui comunicare, collaborare, centralizzare i dati e automatizzare i flussi di lavoro, abbastanza facile da usare per chiunque e abbastanza conveniente da poterla distribuire a tutti i dipendenti interessati. 

Fortunatamente, non ha dovuto guardare molto lontano.

Lizi Huy, Director of Service Lines di Alluvionic, aveva usato la piattaforma Smartsheet per il lavoro dinamico in occasione di un suo precedente impiego. Ha condiviso la sua esperienza con Smartsheet con Cherise White, Operations Manager di Alluvionic. Di recente, White ha creato una prova di concetto sull'uso di Smartsheet per l'emissione di fatture, una nota dolente per la contabilità in caso di problemi. 

La prova di concetto è stata un successo e Alluvionic ha deciso rapidamente di estendere l'uso di Smartsheet all'intero customer-journey. Ora usa i moduli Smartsheet per documentare le interazioni con i clienti e l'automazione per affidare l'assistenza ai clienti a esperti professionisti. Le liste di controllo mostrano allo staff Alluvionic i dettagli dei processi amministrativi interni per gestire i conti dei clienti inclusi, ad esempio, i promemoria per contattare il reparto contabilità per programmare i cicli di fatturazione alla chiusura di un progetto. 

La società si serve di Smartsheet per automatizzare gli aggiornamenti sulle attività dei clienti e per gestire i sondaggi dei clienti che possono offrire un feedback in tempo reale. Alluvionic usa Smartsheet anche per i processi di sviluppo aziendale in generale, inclusa la pianificazione di eventi. Utilizza Smartsheet per creare pianificazioni di eventi, monitorare programmi e assegnare singole attività.

Attualmente Huy, White e i loro colleghi usano i pannelli di controllo Smartsheet come un'intranet altamente flessibile, funzionale ed estremamente economica. La homepage Smartsheet della società è una fonte centralizzata di link rapidi, raccolte di documenti, report e materiali di formazione. 

"La nostra intranet Smartsheet è il luogo in cui trovare praticamente qualsiasi modulo aziendale, sempre creato in Smartsheet, necessario ai dipendenti, come note spese o richieste di modifica del codice spese", dichiara White. Molti di questi sono autogestiti dall'automazione, che ti dice in quale punto di un particolare processo ti trovi e come andrà avanti il flusso di lavoro. Più acquisiamo familiarità con Smartsheet, più riusciamo a modificare ed espandere facilmente la nostra intranet con nuove funzionalità."

Promuovere la fidelizzazione dei clienti: un obiettivo strategico fondamentale

Mentre Alluvionic continua a espandere la sua intranet basata su Smartsheet, ha già potuto toccare con mano i risultati in un parametro aziendale chiave: la fidelizzazione dei clienti.

"Come società, la nostra priorità è mantenere la base clienti esistente, e in questo Smartsheet ci è stato di grande aiuto", afferma Huy. "Usiamo Smartsheet per identificare più rapidamente opportunità di business continuative e agire di conseguenza, ma il guadagno non si limita solo alle opportunità. Smartsheet ci aiuta anche a mantenere e a rafforzare i rapporti con i clienti. Ha un effetto positivo sulla fidelizzazione dei clienti perché ci offre un approccio semplificato, coerente, più veloce e più efficace per mantenere i rapporti con i clienti, identificare nuove opportunità e costruire la consapevolezza del marchio."

100 ore di personale all'anno risparmiate in un solo processo

Grazie ai processi più veloci e automatizzati implementati con Smartsheet, Alluvionic ha potuto toccare con mano anche un prezioso vantaggio aziendale. 

"Dal momento che ci serviamo di Smartsheet per ottenere feedback migliori e tempestivi dai clienti, possiamo intervenire più rapidamente e migliorare il nostro lavoro", spiega Huy. "Alla chiusura di un progetto, chiediamo i feedback automaticamente da Smartsheet, così da ricevere la reazione immediata del cliente e agire rapidamente per risolvere eventuali problemi. Siamo certificati ISO e il nostro parametro chiave è il feedback dei clienti, e Smartsheet ci è di aiuto anche nel preservare la nostra certificazione ISO."

Grazie all'implementazione e alla gestione dei sondaggi dei clienti con Smartsheet, Huy stima che Alluvionic abbia risparmiato 100 ore di personale all'anno rispetto al vecchio processo manuale. Afferma che l'automatizzazione di altri processi, come le note spese, abbia fatto risparmiare ai dipendenti circa due ore a settimana.

Maggiore trasparenza e accesso ai dati a favore dell'efficienza

Secondo White, un altro vantaggio che Alluvionic ha potuto constatare grazie all'uso di Smartsheet, è la maggiore trasparenza e visibilità dei dati. E cita l'onboarding come uno dei processi semplificati da Smartsheet, e che ora funziona in modo impeccabile ed efficiente. Il piano d'azione Smartsheet per l'onboarding ha ricevuto ottimi apprezzamenti dalle nuove reclute e dai dirigenti che lavorano insieme a loro.

"Anziché fornire ai nuovi assunti un elenco di documenti e fogli di calcolo da spulciare, ora offriamo loro un foglio Smartsheet con programma, materiali di formazione, risorse e link", afferma White. "Oltre a rendere il processo di assunzione meno indolore, li rassicuriamo facendo loro capire che siamo pronti per il loro ingresso in azienda."

Uno dei primi casi d'uso di Alluvionic con Smartsheet è stato il customer-journey, ma è evidente che il connubio tra l'azienda e Smartsheet non termina qui. 

"Quello che mi ha più sorpreso di Smartsheet è la sua capacità di raggiungere rapidamente ogni anfratto della nostra azienda, ogni reparto, ogni team", sostiene White. "È uno strumento dedicato alla gestione dei progetti, ma è ideale anche per le risorse umane, le vendite, la formazione, i processi CRM e molto altro. Smartsheet è la spina dorsale della nostra azienda. Non oso pensare a cosa faremmo se non ci fosse."

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