Come Citrix semplifica il suo PMO per offrire ai clienti esperienze migliori

Citrix offre una piattaforma di lavoro unificata, sicura e intelligente che trasforma l'esperienza dei dipendenti organizzando, guidando e automatizzando tutte le attività necessarie alle persone per eseguire al meglio il loro lavoro. Con le soluzioni per workspace digitali di Citrix, i dipendenti sono più produttivi e coinvolti.

Allo stesso modo, Smartsheet aiuta il team Customer Success Portfolio di Citrix a semplificare la gestione di processi e progetti, in modo che i membri del team possano dedicarsi a soddisfare le esigenze dei clienti.

Per aiutarli a offrire servizi migliori, Citrix ha deciso di riprogettare il proprio portfolio di assistenza ai prodotti. Quando Stephen Andreasen si è unito al team Support Programs and Strategy come Product Manager, la sua principale responsabilità era supervisionare un piano piuttosto corposo, "lungo oltre 1.000 righe e non sto esagerando", sottolinea.

Per mantenere aggiornate le parti interessate, Andreasen doveva confrontarsi con i membri del team di progetto per conoscere i dettagli più recenti sulle loro attività, immetterli nello strumento di gestione del progetto, scrivere aggiornamenti e sviluppare gli strumenti visivi da condividere con i dirigenti e le altre parti interessate coinvolte. Era un processo manuale e noioso, non sostenibile in quanto il suo ruolo prevedeva anche attività di analisi aziendale.

"Il mio capo ci ha suggerito di trovare un modo migliore per monitorare i progetti, rendere i processi più efficienti e avere più tempo libero da dedicare ad altre attività", dichiara Andreasen. "Avevamo già un numero elevato di progetti e continuavano ad arrivarne. Avevamo bisogno di stabilire un processo di valutazione e ammissione dei progetti come parte di un ufficio di gestione dei progetti più formale." È stato quindi deciso di adottare Smartsheet per far comunicare i vari reparti ottimizzando al contempo il loro PMO, e i tantissimi vantaggi sono stati subito evidenti in termini di budget e qualità delle condizioni di lavoro. 

Comunicazione tra i reparti su un'unica piattaforma

Smartsheet ha soddisfatto i requisiti di Citrix in molti modi. Le sue opzioni flessibili di configurazione hanno fatto sì che ciascun processo potesse essere configurato in modo da rispondere alle esigenze del lavoro e allo stile del team, anziché imporre una struttura rigida.

Ha ottimizzato il flusso di informazioni tra diversi team, aspetto fondamentale per progetti come la ridefinizione del portfolio dei servizi di assistenza, che richiede l'immissione da parte dei gruppi IT, legale, delle operazioni, marketing e di altri gruppi importanti. Inoltre, per i nuovi utenti era facile da imparare. Un aspetto fondamentale per un team che aveva solo pochi project manager con una formazione ufficiale e non poteva permettersi di assegnare un project manager a ogni singolo progetto.

Elena Leichardt, Product Manager del team Customer Success Portfolio, introduce i membri del team al nuovo sistema di gestione dei progetti basato su Smartsheet con una formazione creata da lei e chiamata "Project Management Toolkit for Project Leads". Include modelli personalizzati in linea con le best practice del Project Management Institute (PMI), nonché una serie di moduli di e-learning che consentono ai responsabili dei progetti di includere le informazioni nella loro programmazione.

Smartsheet dà potere ai responsabili dei progetti

"La tabella di marcia della nostra divisione per il 2019 includeva 69 progetti", ricorda Leichardt. Grazie al kit di strumenti e alla formazione tramite e-learning, siamo riusciti a far sì che i responsabili dei progetti sprovvisti di formazione PMI o di certificazioni PMP potessero gestire ed essere a capo di tali progetti nei rispettivi team. E abbiamo ottenuto risultati incredibili."

"Le persone possono seguire l'e-learning alle 9 ed entro le 10 sanno già creare il loro piano di progetto e possono iniziare ad associare gli elementi sulle dashboard per fornire aggiornamenti sullo stato ai dirigenti e al proprio team."

Leichardt e il suo team seguono inoltre un ambizioso progetto per comprendere i percorso del cliente in dettaglio e trovare modi per migliorare l'esperienza a ogni livello, per i clienti e per i colleghi Citrix.

Smartsheet viene usato per collaborare con altri team Citrix creando workspace per team più piccoli all'interno di un foglio di progetto per definire e consolidare le componenti del piano. I meeting settimanali non si limitano a essere dei meri aggiornamenti sullo stato; grazie alle informazioni che risiedono in un unico posto, Leichardt e i suoi colleghi possono risolvere i problemi e far avanzare concretamente il progetto.

La loro iniziativa rappresenta solo uno dei tanti programmi per i clienti che Citrix sviluppa e mette a punto continuamente. Più è complesso il programma, più è importante avere uno strumento che aiuti a semplificare il modo in cui il lavoro può essere eseguito.

Creazione di valore con l'automazione

"L'aspetto più entusiasmante di Smartsheet è che ci ha aiutato ad automatizzare i processi che aveva senso automatizzare", afferma Andreasen. "Invece di inviare e-mail di promemoria ogni giorno, il project manager può dedicarsi ad attività più proficue, come identificare i rischi che ostacolano l'avanzamento del progetto e fare in modo che tutte le persone coinvolte ricevano le stesse informazioni e abbiano obiettivi allineati."

Riduzione del 98% nella compilazione dei report da parte dei dirigenti

Smartsheet aiuta anche i dirigenti dell'azienda a risparmiare tempo sulla reportistica settimanale. Secondo Leichardt, i dirigenti raccoglievano le informazioni scritte da qualcosa come 10 sottoposti, per poi trascorrere qualche ora a compilare un nuovo documento da inviare alla leadership dell'azienda.

Ora i membri del team possono aggiornare i loro dettagli in un foglio Smartsheet e il responsabile del team deve dedicare solo pochi minuti per rivedere e aggiornare le informazioni prima di condividerle con un vicepresidente. Ciò significa che per compilare i report ci vuole il 98% di tempo in meno. Non devono più creare una nuova presentazione; i responsabili possono condividere semplicemente un link che consente ai dirigenti di approfondire i dettagli che desiderano.

L'entusiasmo contagioso per Smartsheet

La reportistica più rapida e la semplice curva di apprendimento hanno aiutato Andreasen e Leichardt a ricevere risposte entusiaste dai colleghi quando hanno è stato introdotto Smartsheet.

"Prima di convertire la formazione sul kit di strumenti per PM in e-learning, lo ho presentato singolarmente ad alcuni direttori e manager, e ho visto alcuni di loro diventare dei veri paladini di Smartsheet alla fine del meeting", afferma Leichardt.

"Stavo tenendo un corso di formazione e, nel giro di mezz'ora, Stephen mi aveva già riferito di aver sentito alcuni dei manager presenti spiegare ad altri colleghi quanto fosse fantastico Smartsheet e quanto fosse facile da usare."

Man mano che Citrix sviluppa nuovi programmi per i clienti, Smartsheet aiuta i suoi membri a pensare in modo creativo e a diventare sempre più ambiziosi in tema di problem-solving. Grazie al minor numero di dettagli amministrativi da gestire, c'è più spazio per il pensiero innovativo.

"Ci ha aiutato a diventare molto più efficienti come team, e a liberarci della routine amministrativa che impantanava tanti project manager", spiega Andreasen.

"Una volta configurato, Smartsheet ci ha aiutato a liberare più tempo che le persone possono dedicare a svolgere il loro vero lavoro. E tutto ciò è molto simile a quello che fa Citrix: semplificare l'IT di modo che le persone possano dedicarsi al completamento del loro lavoro e non trovarsi impantanate in processi amministrativi complicati."