A&S Landscape accelera la rapida crescita e la soddisfazione dei clienti con Smartsheet

Nei suoi 44 anni di storia, A&S Landscape ha prodotto e installato tettoie e vele ombreggianti per organizzazioni famose come The Football Association, The Royal Estate, Team GB, McDonalds e il servizio sanitario nazionale. Eseguire i progetti entro i vincoli di tempo e budget stabiliti è essenziale, quindi quando A&S Landscape si è chiesta come assicurare che tutti nell'organizzazione potessero gestire le informazioni in modo facile e come evitare interruzioni procedurali, era scontato che la risposta fosse Smartsheet.

In A&S Landscape, la gestione dei progetti è un'impresa complessa. Dalla realizzazione di un disegno iniziale fino al momento in cui una fattura finale viene pagata, l'azienda deve gestire continue modifiche che riguardano richieste, date, personale e altre risorse. Fare fiasco in una fase qualsiasi del processo ha effetti a cascata devastanti per il ciclo di vita del progetto, portando a deliverable mancati, clienti insoddisfatti e implicazioni finanziarie.

Prima di Smartsheet, la gestione dei progetti non veniva gestita in modo efficiente. Oltre ai tabelloni, i dipendenti si affidavano a fogli di calcolo, documenti di testo, e-mail e cartelle condivise, ma spesso era difficile dire quale fosse l'informazione più recente. Anche gli aggiornamenti richiedevano l'invio di e-mail da parte dei project manager alle parti interessate e, troppo spesso, tali aggiornamenti sfuggivano alla persona che ne aveva veramente bisogno. Nel corso del tempo, il reparto operazioni aveva adottato uno strumento di gestione per stabilire le scadenze e monitorare l'avanzamento del progetto. Ma senza le funzionalità che permettono di condividere le attività e le responsabilità, la soluzione è decaduta in breve tempo. 

Riconoscendo che migliorare il processo di e-mail o usare fogli di calcolo più grandi non sarebbero state soluzioni scalabili in modo da sostenere gli ambiziosi obiettivi di crescita dell'azienda, A&S ha deciso di investire in una soluzione completa. Dopo un incontro con Richard Rymill di Smarter Business Processes, consulente Smartsheet e partner Gold, A&S Landscape ha introdotto Smartsheet e configurato alcuni flussi di lavoro iniziali. 

Tali flussi di lavoro hanno permesso all'azienda di automatizzare un gran numero di processi, con una panoramica a diagramma di Gantt contenente le programmazioni di centinaia di progetti. A&S Landscape ora può affidarsi a un singolo flusso di lavoro per seguire i suoi progetti dal momento iniziale dell'ordine fino al sondaggio finale sulla soddisfazione del cliente, con la possibilità di elaborare report in ogni fase del progetto, generare elenchi di attività e condividere informazioni aggiornate con ciascun reparto. 

A distanza di qualche anno, Smartsheet è ora usato nell'intera organizzazione. Il reparto contabile lo usa per il controllo dei crediti, la riscossione dei debiti, la raccolta dei progetti profit e degli obiettivi conseguiti; il reparto HR sfrutta la piattaforma per tutto, dalle richieste di lavoro alla gestione delle ferie. Nelle vendite, il team usa Smartsheet in ogni fase del processo, dall'acquisizione delle informazioni chiave fino all'onboarding del cliente, mentre team come quelli dedicati all'acquisto o all'approvvigionamento lo usano per rimanere sincronizzati tra i progetti. Anche il team marketing usa Smartsheet per il calendario e il relativo budget e di recente ha anche iniziato a utilizzare le dashboard. 

Un esito chiave del successo dell'organizzazione grazie a Smartsheet è la possibilità di creare percorsi critici e di interconnettere le dipendenze. Le dipendenze dei flussi di lavoro garantiscono che eventuali modifiche alle scadenze si riflettano sull'intero progetto, dando all'azienda e ai suoi clienti accesso a una vista olistica e in tempo reale dell'avanzamento del progetto e l'agilità per anticipare eventuali cambiamenti futuri e affrontarli al meglio. Inoltre, ciò assicura di individuare immediatamente i ritardi, indipendentemente dalla fase del processo in cui si verificano, e di pianificare azioni correttive per mitigare gli eventuali effetti avversi. 

Tale aspetto è fondamentale per offrire un'assistenza clienti di alta qualità, in quanto permette ad A&S Landscape di avvisare i clienti in merito ai ritardi con settimane di anticipo, piuttosto che sperare semplicemente di guadagnare tempo e comunicarli al cliente all'ultimo minuto. Questa funzionalità è diventata di primaria importanza durante la pandemia da Covid-19, in quanto ha consentito, nelle parole di Roger Penprase, la "continuità operativa" dell'azienda, anche in termini di lavoro a distanza e richiesta di congedi.

Nel complesso, l'uso di Smartsheet ha trasformato l'esperienza del cliente, un aspetto essenziale della cultura di A&S Landscape, in ogni passaggio delle attività. Sistematizzando ogni processo e offrendo una comunicazione trasparente ed efficiente, l'azienda può garantire un'assistenza eccellente ai suoi clienti. Come Managing Director, Roger Penprase afferma: "Con punteggi più alti in termini di soddisfazione dei clienti, so che la soluzione sta dando i suoi frutti".

Tempi ridotti, efficienza migliorata, clienti più felici: l'azienda ha ridotto notevolmente i tempi di lavorazione e aumentato l'efficienza, due vantaggi che si traducono infine nella possibilità di offrire ai clienti esperienze migliori lungo tutto il percorso. I processi automatizzati di Smartsheet fanno risparmiare un numero infinito di ore a A&S Landscape (evitando l'estrazione manuale delle attività delle singole persone) e permettono ai dipendenti di lavorare su compiti importanti, come aggiudicarsi nuovi affari, servire i clienti e accrescere la reputazione dell'azienda. Inoltre, grazie alla minore possibilità di deviare dagli obiettivi prefissati, la soddisfazione dei clienti è sempre elevata.

Obiettivi armonizzati: Smartsheet ha aiutato i membri del team A&S Landscape di allineare i propri obiettivi e avere sempre le stesse informazioni. I progetti possono ora procedere senza intoppi grazie alla piena visibilità e agli aggiornamenti tempestivi, e di conseguenza anche collaborazione ed efficienza sono migliorate notevolmente. L'intuitività di Smartsheet ha inoltre consentito a un numero maggiore di persone di accedere, e comprendere, al planner generale e ai relativi diagrammi di Gantt. Roger Penprase spiega che Smartsheet ha aiutato A&S Landscape a tenere sotto controllo i progetti complessi e costantemente soggetti ad aggiornamento, alcuni della durata di anni.

"Un'unica fonte di informazioni potrebbe sembrare un cliché ma è quello che ci dà realmente Smartsheet. Si arriva a un punto in cui si deve smettere di affidarsi alla memoria e inserire i dati fattuali in un sistema centralizzato. Per noi, quel sistema è Smartsheet."

Cultura del miglioramento e dell'agilità: l'introduzione di un qualsiasi nuovo strumento in un'azienda può essere complicato, ma con Smartsheet non è passato molto tempo prima che il personale potesse vederne i benefici e accogliere la piattaforma a braccia aperte, contribuendo a una cultura del miglioramento costante e dell'agilità. Nelle varie funzioni aziendali, il personale è sempre alla ricerca di soluzioni che migliorino il lavoro e Smartsheet è riuscito a sradicare processi obsoleti come la doppia immissione dei dati o il passaggio degli aggiornamenti tra i reparti. Ora tutti i membri del personale, indipendentemente dal team o dal livello di esperienza, possono usare Smartsheet per eseguire le attività giorno dopo giorno. 

Allo stesso modo, Smartsheet ha migliorato l'agilità all'interno dell'azienda. La piattaforma è stata essenziale quando A&S Landscape ha dovuto implementare alcuni cambiamenti importanti a causa della Covid-19; i dati provenienti dai 700 clienti più recenti sono stati usati per capire velocemente quali linee di prodotti sarebbero state maggiormente colpite dalle misure di lockdown in base ai vari segmenti di mercato. In questo senso, Smartsheet è diventata parte integrante dell'azienda, con Tina Hopley, Office Manager, che lo definisce in questi termini: "più di un sistema software: è un modo di pensare".

Combinati, tutti questi benefici hanno contribuito all'impressionante crescita dell'azienda. In pochi anni, A&S Landscape si è espansa rapidamente, con un team di almeno 100 installatori su progetti in tutto il Regno Unito, una catena di fornitura complessa e molto spesso progetti critici. Smartsheet è stato fondamentale per questa crescita, grazie al supporto che ha fornito all'espansione dell'azienda in modo organizzato e sostenibile.